Teknologian kehitys on muuttanut yritysten ja kuluttajien käyttäytymistä.

Aiemmin asiakkaat olivat olleet yhteydessä asiakastukeen puhelimitse tai sähköpostitse. Heidän täytyi odottaa jonossa, kunnes agentti vapautui. Yritysten piti panostaa henkilöstöön lyhentääkseen jonotusaikaa ja tarjotakseen erinomaista asiakaspalvelua.
Se on muuttunut uusien välitön tukikanavien, kuten sosiaalisen median ja chatbots. 

Asiakkaat odottavat (ja vaativat) reaaliaikaista viestintää. 

Sinun on kuitenkin tasapainotettava vastauksen nopeus ja laatu tarjotaksesi erinomaisen asiakaskokemuksen.

Live-chat -agentit tarjoavat tämän. Voit ylläpitää nopeaa ja hyödyllistä asiakastukijärjestelmää live-chat-agenttien avulla.

Mutta tämä live-chat-agenttien painottaminen on lisännyt heidän työtaakkaa. Voit löytää chat-agentin, joka hallitsee useita keskusteluja samanaikaisesti pienyrityksistä. Tämä voi vaikuttaa chatin laatuun ja johtaa loppuunpalamiseen.

Lue lisää live-chat-agenteista ja siitä, kuinka voit vähentää heidän työtaakkaa. 

Sisällysluettelo

1. Asiakastuen merkitys
2. Asiakaspalvelutyökalut
3. Syitä keskittyä live-chatiin
4. Live-chat-agenttien taistelut
5. Live-chat-vinkkejä
6. Kuinka yritykset voivat vähentää live-chat-agenttien työmäärää
7. Paras tapa auttaa live-chat-tukiagenttejasi
8. Yhteenvetona

Asiakastuen merkitys

Vaikka monet yritykset eivät priorisoi asiakastukea, se yhdistää suoraan yrityksen ja sen asiakkaat. 

Voit sijoittaa asiakastukeen:

• Tunnista yleiset asiakasongelmat: Jos kirjoitat muistiin asiakkaiden valitukset ja avunpyynnöt, voit nähdä usein esiintyvät ongelmat. Nämä ongelmat auttavat sinua tunnistamaan tuotteessasi olevat virheet ja puutteet oppaissasi ja oppaissasi.

• Pidä asiakkaita: Asiakaskokemuksen parannukset tarkoittavat asiakkaan pidättäminen. Voit vastata nykyisten asiakkaidesi kipupisteisiin ja lisätä omaasi asiakkaan elinajan arvo (CLV).
  
• Luo viittauksia: Aikaisemmat ja nykyiset asiakkaasi jakavat asiakaspalvelukokemuksia voit käyttää sosiaalisena todisteena.
  
  Sen lisäksi RR Donnelley osakkeita, että lähes kolmasosa asiakkaista luottaa suulliseen markkinointiin ostaessaan uutta tuotetta tai palvelua.

• Vahvistaa brändikuvaa ja yrityksen arvoja: Asiakastuen edustajat edustavat brändiäsi puhuessaan asiakkaillesi. Vastuu brändikuvasi välittämisestä on heidän harteillaan.

Asiakaspalvelutyökalut

Useimmat suuret yritykset käyttävät monikanavaista lähestymistapaa asiakaspalveluun.

Monikanavainen lähestymistapa auttaa sinua tarjoamalla useita kosketuspisteitä ja viestintäkanavia vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa.

Esimerkkejä yritysten käyttämistä asiakaskanavista ovat:

Jaettu Saapuneet-ohjelmisto

Jaettu sähköpostilaatikko-ohjelmisto on yhteistyötila, jossa asiakaspalvelun edustajat voivat käyttää kaikkia sähköposteja yhdestä paikasta. Jaetut sähköpostilaatikot voivat myös yhdistää useita sähköpostitilejä ja viestintäkanavia sujuvamman käyttökokemuksen saavuttamiseksi.

Jaetun postilaatikkoohjelmiston avulla jokainen tiimin jäsen voi lisätä oman panoksensa, varsinkin kun tarvitaan asiantuntemusta. Voit jopa rakentaa työnkulkuja viestien ympärille.

Asiakastuen lippujärjestelmät 

Asiakastuen tikettijärjestelmät luetteloivat asiakaspalvelupyyntöjä. Asiakkaat voivat lähettää lomakkeen tai tiketin ilmoittaakseen yritykselle kohtaamastaan ​​ongelmasta.

Lippujärjestelmä näyttää lipun tapauksen tai ongelman asiakastietojen rinnalla. Kun asiakashistoria on laadittu, voit korjata ongelman menemättä edestakaisin.

Puhekeskukset

Suuret yritykset perustavat yleensä puhelinkeskuksia asiakkaidensa puheluiden käsittelemiseksi. Koska asiakaspalveluhenkilöstöä on runsaasti vastaamassa kysymyksiin ja ratkaisemassa ongelmia, asiakkaiden ongelmat voidaan ratkaista ilman pitkiä odotusaikoja.

Chatti

Live-chatin avulla asiakkaat voivat keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa reaaliajassa chatin kautta. Yrityksen verkkosivustolle upotetun ohjelmiston avulla asiakkaat voivat saada apua live-chat-agenteilta juuri siellä, missä heillä on ongelma.

Online-chat on vähemmän pelottava vaihtoehto kuin puhelut monille ihmisille, jotka epäröivät puhua tuntemattomalle. Tämän lisäksi live-chat-palvelut antavat agenteille mahdollisuuden työskennellä kotoa käsin ja käsitellä useita asiakkaita samanaikaisesti.

Syitä keskittyä live-chatiin

Northridge Groupin vuonna 2020 tekemän asiakaspalveluraportin mukaan 64 % asiakkaista pitää live-chattia helppokäyttöisenä ja 42 % näistä asiakkaista on sitä mieltä, että live-chat ratkaisee ongelman muutamassa minuutissa. Nämä tulokset ovat samaa luokkaa kuin puheluiden tulokset.

Saat siis puhelun edut ilman ylimääräisiä matkatavaroita. 

Syitä live-chatiin ovat:

1. Real-time toiminta - Live-chatin avulla asiakkaat voivat esittää kysymyksiä ja saada palautetta oikeilta ihmisiltä reaaliajassa.

2. Helppokäyttöisyys — Live-chatia on helppo hallita sekä asiakkaiden että tukiagenttien kannalta. Tukiagentit voivat käsitellä useita keskusteluja. Asiakkaat voivat käyttää tätä tukikanavaa liikkeellä ollessaan, toisin kuin puhelimitse tai sähköpostitse. 

3. Personointi — Live-chatin avulla asiakkaat voivat keskustella henkilökohtaisesti oikeiden live-chat-agenttien kanssa. Chat-agentit voivat rakentaa suhdetta ja edistää brändisi arvoja.

Live-chat-agenttien taistelut

Mikään asiakastukityökalu ei ole täydellinen. Jokaisella live-chatin ansiolla ja kehulla on myös huonoja puolia.

Tässä on joitain kamppailuja, joita agentit ja yritykset joutuvat käymään live-chat-ohjelmistoa käyttäessään.

Vaativia aikatauluja. 

Asiakkaat odottavat, että heidän kyselyihinsä vastataan hyväksyttävän ajan kuluessa kyseessä olevasta alustasta riippuen. 

Sosiaalisen median osalta Sprout Social kertoo, että 79 % asiakkaista odottaa vastausta 24 tunnin kuluessa. Toisaalta Comm100 havaitsi, että live-chatin keskimääräinen vastausaika vuonna 2021 oli 36 sekuntia. Asiakkaat siis odottavat hyvien brändien vastaavan heille live-chatissa alle minuutissa.

Sinun on varmistettava, että sinulla on tarpeeksi live-chat-tukiagentteja vastataksesi 24/7, mikä on vaikeaa, jos olet pieni yritys, jolla on rajalliset resurssit.

Korkea työmäärä

Live-chat-tukiagentit saattavat joutua käsittelemään useampaa kuin yhtä asiakasta samanaikaisesti. Tämä moniajo tekee agenteista alttiita virheille ja työuupumukselle.

Jos saat runsaasti tukipyyntöjä (etenkin ruuhka-aikoina), ulkoista tai palkkaa lisää agentteja.

Stressaantunut ympäristö

Live-chat-agentit ovat vuorovaikutuksessa tyytymättömien tai hämmenneiden asiakkaiden kanssa, jotka saattavat välittää loukkaavia kommentteja, jotka voivat kääntyä ruudun läpi ja vaikuttaa agenteihin negatiivisesti.

Tässä on joitain vinkkejä live-chat-agenteille näiden ongelmien ratkaisemiseksi.

Live-chat-vinkkejä

1. Esitä kysymyksiä saadaksesi tarpeeksi kontekstia.
2. Aseta tarkat odotukset ja rajat.
3. Tunne resurssit.
4. Tavoittele nopeutta ja tehokkuutta.
5. Ole suoraan asiaan.
6. Monimutkaiset ongelmat vaativat yksinkertaisia ​​vastauksia.
7. Harkitse yleisöäsi ja toimialaasi.
8. Humanisoi asiakkaiden välinen vuorovaikutus.
9. Pyytää apua.
10. Dokumentoi kaikki.

1. Esitä kysymyksiä saadaksesi tarpeeksi kontekstia.

Virheellinen viestintä on yleistä virtuaaliviestinnässä.

Joskus asiakas ei tarjoa tarpeeksi taustatietoja tai kontekstia perimmäisen syyn tunnistamiseksi.

Live-chat-tukihenkilöiden tulee toimia ennakoivasti ja esittää kysymyksiä, jotka täyttävät tarinan aukot. Tämä asettaa selkeät odotukset ja löytää oikean ratkaisun tehokkaimmin.

2. Aseta tarkat odotukset ja rajat.

Vastausaika on tärkeä, mutta realististen odotusten asettaminen on tarpeellisempaa.

Älä lupaa nopeaa ratkaisua, jos olet epävarma tai jos ongelma saattaa kestää kauan. 

Kerro live-chat-agenteillesi, että he kertovat asiakkaalle ongelman vakavuuden. Jotta he ymmärtävät, kuinka kauan ongelman korjaaminen kestää. Kun suunnittelet suuria projekteja, yritä jakaa suuret tuotokset pienempiin, saavutettaviin virstanpylväisiin, jotka auttavat sinua pysymään aikataulussa, mutta myös asettamaan selkeät odotukset agenteillesi. Voit jopa harkita aikajanatyökalujen tai Excelin käyttöä pitkän aikavälin projektien ja tuotosten hallintaan .

3. Tunne resurssit.

Varaa resursseja, oppaita, usein kysyttyjä kysymyksiä, malleja ja puhelujen transkriptioita työtaakan vähentämiseksi. Tämä auttaa myös live-chatin tukiagentteja siirtymään nopeammin kohti ratkaisua.

Pelaa vahvuuksillasi, vaikka joudut siirtymään toiseen tiimiin, joka on paremmin varusteltu käsittelemään asiakkaan kyselyä.

4. Tavoittele nopeutta ja tehokkuutta.

Vastausaika on suuri syy siihen, miksi asiakkaat pitävät live-chatista sähköpostien tai tukilipun sijaan.

Älä koskaan jätä asiakasta roikkumaan liian kauan, koska se turhauttaa asiakkaat.

Ole nopea mutta tehokas. Aseta tarkat odotukset ja rajat asiakkaille heti alusta alkaen; se myös suojaa agentteja asiakkaiden väärinkäytöltä ja loppuunpalamiselta.

5. Ole suoraan asian ytimeen.

Vastaa asiakkaiden kysymyksiin ja huolenaiheisiin selkeillä ja ytimekkäillä lauseilla. Jos vastauksesi saavat asiakkaasi esittämään enemmän kysymyksiä, saatat hämmentää heitä sen sijaan, että autat heitä.

6. Monimutkaiset ongelmat tarvitsevat yksinkertaisia ​​vastauksia.

Joskus saatat kohdata kysymyksen, jonka ratkaisu on monimutkainen. Asiakkaillasi ei ehkä ole taustatietoa ymmärtääkseen vastaustasi. 

Jaa vastauksesi yksinkertaisiin ja helposti ymmärrettäviin ideoihin. Yksinkertaisuuden vertailukohtana kuvittele, että yrität selittää ratkaisua yläkoululaiselle.

7. Harkitse yleisöäsi ja toimialaasi.

Markkinoilla on saatavilla useita live chat -ratkaisuja. Valitse toimialallesi räätälöity ratkaisu.

Esimerkiksi teknologiayritys saattaa saada kysymyksiä tuotteen tai palvelun käyttöönotosta tai käytöstä, kun taas verkkokauppayritys voi saada kysymyksiä tuotteista, hinnoittelusta ja laskutuksesta.

Sinun on mukautettava ratkaisusi ja viestintäsi yleisön mukaan. 

Shopify-verkkokauppaa käyttäville yrityksille kannattaa harkita Premio.io:n Chaty for Shopify -palvelua.

Premio julkaisi myös äskettäin SaaS-version Chatystä , jota voit käyttää kaikilla verkkosivustoalustoilla.

8. Humanisoi asiakkaiden ja yritysten välisiä vuorovaikutuksia.

Live chat -tukiagentit noudattavat usein komentosarjaa standardoidakseen vastaukset ja kuulostaakseen ammattimaiselta. 

Mutta ammattilainen ei tarkoita robottia. Ole ihminen. Loppujen lopuksi olet henkilö, joka puhuu toiselle henkilölle.

Rupatella. Keskustelut ovat nautittavampia ja helpompia käsitellä, kun inhimillistät keskustelun ja tilanteen.

9. Pyydä apua.

Live-chat-agenttien odotetaan tietävän vastaukset yleisiin ongelmiin, mutta he voivat silti kohdata vaikeita ongelmia.

Kannusta agentteja kysymään kollegoilta, johtajilta tai perehdyttämisvalmentajilta, kun he kamppailevat tuntemattoman asiakasongelman kanssa. Tämä nopeuttaa asiakasta ja lyhentää odotusaikaa.

10. Dokumentoi kaikki.

Kuten lippujärjestelmät, live chat -ohjelmisto tallentaa keskustelun live-chat-agentin ja asiakkaan välillä. Se lähettää asiakkaalle kopion pöytäkirjasta, jonka hän voi tarkistaa ja säilyttää myöhempää käyttöä varten. 

Live chat -tukiagenttina sinun tulee myös seurata asiakkaiden yleisiä kysymyksiä ja ongelmia, jotta voit viitata niihin tulevaisuudessa. Jos huomaat toistuvan ongelman, kerro siitä esimiehellesi.

Kuinka yritykset voivat vähentää live-chat-agenttien työmäärää

Vaikka live-chat on nopea ja edullinen ratkaisu muihin asiakaspalvelutyökaluihin verrattuna, kaikilla yrityksillä ei ole varaa palkata live-chat-agentteja.

Sen sijaan he voivat ottaa käyttöön automaatiotyökaluja ja resursseja täydentääkseen ja parantaakseen monikanavaista asiakaspalveluaan. 

1. Kansiot

Sinulla on kansio, joka sisältää kaikki live-chat-resurssit. 

Premion kansiolaajennus laajentaa WordPress-verkkosivustosi toimintoja, jotta asiakaspalvelijat voivat tallentaa ja järjestää sivuja, julkaisuja ja mediaa helpon käytön takaamiseksi.

2. Tietokanta

A tietopohja on itsepalvelukirjasto, joka sisältää tietoa tuotteesta, palvelusta tai aiheesta. Ne toimivat samalla tavalla kuin kansiot, mutta resurssit ovat sekä asiakkaiden että live-chat-agenttien saatavilla.
Ne vähentävät agenttien työmäärää antamalla asiakkaille paikan etsiä tietoa itse. A Forresterin tutkimus vahvisti, että tietokannat ovat suosituin itsepalvelukanava.

3. chatbots

Chatbotit ovat tietokoneohjelmia, jotka simuloivat luonnollista ihmisten keskustelua. Ne voidaan ohjelmoida käsittelemään yksinkertaisista monimutkaisiin kyselyihin, ja ne ovat loistava työkalu live-chatin tukiagenttien täydentämiseen. 

Rakenna chatbotteja , jotka integroituvat muihin työkaluihisi. Voit esimerkiksi synkronoida chatbotit tietokantaasi. Joten kun asiakkaalla on ongelma, chatbot ohjaa hänet asianmukaiselle sivulle tietokannassa.

Chatbotit eivät tarjoa samaa personointia kuin live-chat-agentti, mutta ne voivat auttaa vähentämään heidän työtaakkaa ja helpottamaan työajan ulkopuolella.

4. Help Desk

Kun asiakaskuntasi kasvaa, asiakasongelmat alkavat liukua halkeamien läpi. Tällaisessa tapauksessa yrityksesi voi hyötyä help desk -ohjelmistosta.

Tukipalveluohjelmisto hallinnoi asiakkaiden kyselyitä keskitetysti. Se synkronoi kaikki työkalusi ja asiakastuen edustajasi yhteen ja sisältää ominaisuuksia, kuten CRM:n ja yhteystietojen hallinnan.

Se tukee myös erilaisia ​​asiakaspalvelutyökaluja, kuten:

• Tiimin sähköposti
• Liput
• chat
• chatbots
• Tietoa

Yhdistä kaikki ja kaikki tukipalveluun ja automatisoi nämä yhdessä.

Paras tapa auttaa live-chat-tukiagenttejasi

Sen lisäksi, että investoi työkaluihin agenttien työmäärän vähentämiseksi, tässä on muita tapoja tukea live-chat-agenttejasi:

• Kysy heiltä suoraan, missä he tarvitsevat eniten apua
• Tarkista ja kysy, onko agenteilla tarpeeksi kapasiteettia hoitaa velvollisuutensa. 
• Tarkista budjettisi ja resurssit löytääksesi parhaan tavan tukea niitä.

Yhteenvetona

Vaikka asiakkaiden menestys on tärkeää, muista huolehtia live-chat-agenteistasi. Opeta heille, miten hallita asiakkaiden odotuksia, ja investoi tukityökaluihin, kuten helpdesk-ohjelmistoihin ja chatbotteihin.

Jos etsit responsiivista ja helposti muokattavissa olevaa chatbottia , jota voit käyttää rajattomalla määrällä kanavia, tutustu Premion Chaty- lisäosaan.