Sinulla on houkutteleva verkkokauppa, asiakkaiden haluamia tuotteita ja tasainen liikennevirta. Asiakkaat lisäävät tuotteita ostoskoriinsa, mutta jotkut lähtevät ennen ostosten tekemistä.

Tätä kutsutaan ostoskorin hylkäämiseksi . Jotkut ostajat vain selaavat tai vertailevat hintoja, kun taas monet hylkäävät ostoksen, koska ostoprosessi tuntuu epävarmalta, kalliilta, hitaalta tai vaikealta.

Baymard-instituutin nykyisen tutkimuksen mukaan verkkokaupan ostoskorien hylkäysprosentti on keskimäärin noin 70 %. Tämä ei tarkoita, että jokainen hylätty ostoskori olisi palautettavissa, mutta se osoittaa, miksi kassakokemuksen parantamisen tulisi olla verkkokauppiaiden prioriteetti.

Tässä oppaassa opit vähentämään ostoskorin hylkäämisiä, tunnistamaan kassalla ilmeneviä ongelmia ja saamaan takaisin enemmän ostajia, jotka lähtevät ostamatta.

Mitä on ostoskorin hylkääminen?

Ostoskorin hylkääminen tapahtuu, kun ostaja lisää verkkokauppaan yhden tai useamman tuotteen, mutta poistuu ostosta viimeistelemättä sitä.

Ostoskorin hylkääminen eroaa kassalla tapahtuvasta hylkäämisestä. Asiakas voi hylätä ostoskorin ennen kassalle siirtymistä, kun taas kassalla tapahtuva hylkääminen tapahtuu vasta sen jälkeen, kun asiakas on siirtynyt kassalle.

Nämä mittarit voivat paljastaa erilaisia ​​ongelmia. Esimerkiksi ostoskorisivulta poistuvat ostajat saattavat reagoida toimituskuluihin tai tuotteiden hintoihin. Kassalla poistuvat ostajat saattavat kokea lomakkeen kanssa ongelmia, maksuongelmia, tilivaatimuksia tai luottamuksen puutetta.

Ostoskorin hylkäämisen vähentäminen: 14 käytännön askelta

1. Selvitä kokonaiskustannukset mahdollisimman pian

Odottamattomat kustannukset ovat yksi yleisimmistä syistä, miksi ostajat hylkäävät ostoskorinsa. Asiakkaat saattavat olla tyytyväisiä tuotteen hintaan, mutta epäröidä, kun toimituskulut, verot, käsittelykulut tai palvelumaksut ilmestyvät kassan lopussa.

Vähennä tämäntyyppistä hylkäämistä näyttämällä tärkeitä kustannustietoja ennen kassalle siirtymistä. Liiketoiminnastasi riippuen voit:

• Näytä toimituskulut tai toimitusarvio tuotesivuilla.
• Näytä verot ja maksut niin aikaisin kuin alustasi sallii.
• Selitä selkeästi, mitkä tuotteet oikeuttavat ilmaiseen toimitukseen.
• Näytä, kuinka paljon enemmän ostajan on käytettävä voidakseen saada ilmaisen toimituksen.
• Vältä odottamattomien palvelu- tai käsittelymaksujen lisäämistä prosessin loppuvaiheessa.

Esimerkiksi ostoskorin viesti, kuten ”Lisää 12 dollaria saadaksesi ilmaisen toimituksen”, antaa ostajille selkeän seuraavan vaiheen ja tekee tarjouksesta helpommin ymmärrettävän.

Varmista, että tuotesivusi vastaavat myös olennaisiin ostamiseen liittyviin kysymyksiin. Käytä näitä tuotetietosivun parhaita käytäntöjä esittääksesi hinnoittelun, toimituskulut, saatavuuden ja tuotetiedot selkeämmin.

2. Aseta realistiset toimitusodotukset

Toimitusnopeus voi vaikuttaa siihen, onnistuuko asiakas ostamaan. Ostajat saattavat hylätä ostoskorinsa, jos arvioitu toimituspäivä puuttuu, on epäselvä tai toimituspäivä on liian kaukana tulevaisuudessa heidän tarpeisiinsa nähden.

Näytä toimitusarviot hinnan ja ostoskoriin lisää -painikkeen lähellä aina kun mahdollista. Käytä tarkkoja päivämääriä epämääräisten ilmausten, kuten "toimitetaan pian", sijaan. Jos toimitusajat vaihtelevat sijainnin mukaan, selitä se selkeästi ja anna asiakkaiden tarkistaa arvio ennen maksutietojen syöttämistä.

Sinun tulisi myös kertoa tärkeitä tietoja seuraavista asioista:

• Tilauksen käsittelyaika.
• Toimitustavat ja -kustannukset.
• Arvioidut saapumispäivät.
• Kansainväliset toimitusrajoitukset.
• Ennakkotilausten tai jälkitoimitusten aikataulut.

Älä lupaa toimitusnopeuksia, joita yrityksesi ei pysty jatkuvasti noudattamaan. Tarkat odotukset rakentavat enemmän luottamusta kuin liian kunnianhimoinen toimituslupaus.

3. Tarjoa vieraskirjautumista

Ostajien vaatimus luoda tili ennen ostoa lisää kitkaa asiakaspolun tärkeimmässä vaiheessa. Jotkut asiakkaat eivät ehkä halua toista salasanaa, kun taas toiset saattavat haluta vain suorittaa kertaluonteisen ostoksen nopeasti.

Tarjoa vierasmaksua oletusarvoisena tai näkyvimpänä vaihtoehtona. Voit silti kutsua asiakkaita luomaan tilin tilauksen valmistuttua, kun he ovat jo kokeilleet kauppaasi ja saaneet vahvistuksen ostoksestaan.

Jos tilin luominen on välttämätöntä tietylle tuotteelle tai liiketoimintamallille, selitä miksi ja vähennä pakollisten kenttien määrää. Vältä pyytämästä asiakkaita antamaan tietoja, jotka eivät ole välttämättömiä tilauksen täyttämiseksi.

4. Yksinkertaista kassaprosessia

Pitkä tai sekava maksuprosessi voi saada ostajat poistumaan, vaikka he olisivat valmiita ostamaan. Tarkista jokainen kenttä, sivu ja viesti maksuprosessissasi ja poista kaikki, mikä ei auta tilauksen loppuun saattamisessa.

Hyödyllisiä kassatoimintojen parannuksia ovat:

• Käytä yksisivuista tai selkeästi jäsenneltyä monivaiheista kassaprosessia.
• Näytetään edistymisilmaisin, kun kassalla on useita vaiheita.
• Käytä osoitteen automaattista täydennystä, jos se on mahdollista.
• Laskutusosoitteen täyttäminen toimitusosoitteen perusteella.
• Asiakkaiden on mahdollista muokata ostoskorin tuotteita aloittamatta alusta.
• Selkeiden virheilmoitusten näyttäminen asiaankuuluvan kentän vieressä.
• Syötettyjen tietojen säilyttäminen validointivirheen sattuessa.
• Pääkassapainikkeen tunnistaminen on helppoa.

Älä oleta, että vähemmän sivuja luo automaattisesti paremman kassakokemuksen. Tavoitteena on vähentää vaivaa ja epävarmuutta, ei vain vähentää näyttöjen määrää.

Tarkista ostoskorisivun olennaiset elementit varmistaaksesi, että asiakkaat voivat vahvistaa tuotteensa, kustannukset, toimitustiedot ja seuraavat vaiheet ennen kassalle siirtymistä.

5. Tarjoa asiakkaiden odottamia maksutapoja

Asiakkailla on erilaisia ​​maksumieltymyksiä. Jotkut suosivat luotto- tai pankkikortteja, kun taas toiset käyttävät digitaalisia lompakoita, pankkimaksuja, osta nyt, maksa myöhemmin -palveluita tai vaihtoehtoisia maksupalveluntarjoajia.

Tarjoa maksutapoja, jotka ovat relevantteja kohdeyleisöllesi ja alueellesi. Varmista vähintään, että kassa tukee tärkeimpiä korttiverkostoja ja kaikkia verkkokauppa-alustasi kautta saatavilla olevia laajalti käytettyjä digitaalisia lompakoita.

Näytä hyväksytyt maksutavat ennen viimeistä vaihetta, jotta ostajat eivät tule yllätyksenä kassan loppuun saattamisen jälkeen. Testaa myös kaikki maksuvaihtoehdot mobiili- ja tietokonelaitteilla.

6. Rakenna luottamusta maksuturvallisuuden ympärille

Asiakkaiden on voitava luottaa siihen, että heidän henkilö- ja maksutietojaan käsitellään turvallisesti. Vanhentunut ulkoasu, rikkinäinen sivu, puuttuvat turvatiedot tai vieras maksukokemus voivat herättää epäilyksiä.

Luottamuksen parantamiseksi:

• Käytä HTTPS:ää verkkosivustollasi ja kassalla.
• Näytä tunnistetut maksu- ja turvallisuusindikaattorit tarvittaessa.
• Selitä, miten asiakastietoja käytetään.
• Pidä kassasuunnittelusi yhtenäisenä muun brändisi kanssa.
• Tee yhteys- ja tukitietojen löytämisestä helppoa.
• Näytä tuotearvostelut ja selkeät palautustiedot.

SSL-varmenteen asentaminen on tärkeä tekninen perusta. Jos käytät WordPressiä, asenna ilmainen SSL-varmenne tämän oppaan avulla.

7. Tee palautuksista ja hyvityksistä helposti ymmärrettäviä

Asiakkaat saattavat epäröidä ostaa, jos he eivät löydä palautuskäytäntöäsi tai jos käytäntöä on vaikea ymmärtää. Selkeä palautuskäytäntö vähentää havaittua riskiä ja auttaa ostajia tekemään päätöksiä luottavaisemmin.

Aseta ytimekäs yhteenveto palautuskäytännöstäsi lähelle ostoskoriin-painiketta ja linkki koko käytäntöön. Selitä:

• Kuinka monta päivää asiakkailla on aikaa pyytää palautusta.
• Mitkä tuotteet ovat kelvollisia.
• Onko palautus ilmainen vai maksullinen.
• Miten hyvitykset myönnetään.
• Kuinka kauan hyvitysten saaminen yleensä kestää.
• Mitä asiakkaiden tulisi tehdä, jos tuote saapuu vahingoittuneena.

Yksinkertainen ja läpinäkyvä käytäntö voi olla kilpailuetu, erityisesti tuotteille, joita asiakkaat eivät voi arvioida henkilökohtaisesti.

8. Pidä hinnat kilpailukykyisinä alentamatta kaikkea

Asiakkaat vertailevat usein hintoja useissa eri kaupoissa ennen ostamista. Jos hintasi on korkeampi, selitä tarjoamasi arvo sen sijaan, että luottaisit vain alennuksiin.

Voit erottaa tarjouksesi muista seuraavilla tavoilla:

• Ilmainen tai nopeampi toimitus.
• Paremmat tuotetakuut.
• Hyödyllinen asiakastuki.
• Joustavat palautukset.
• Tuotepaketit.
• Ainutlaatuiset värit, koot tai kokoonpanot.
• Vahvistetut arvostelut ja yksityiskohtaiset tuotetiedot.

Seuraa kilpailijoiden hinnoittelua, mutta vältä automaattisesti vastaamasta jokaiseen alhaisempaan hintaan. Kilpajuoksu pohjaan voi pienentää voittoa puuttumatta ostajien todelliseen epäröinnin syyhyn.

9. Paranna verkkosivuston nopeutta ja luotettavuutta

Hidas tai epävakaa verkkosivusto voi keskeyttää ostoprosessin. Asiakkaat saattavat poistua, jos tuotekuvien lataaminen kestää liian kauan, ostoskori ei päivity tai kassapainike ei vastaa.

Testaa kauppaasi oikeilla mobiililaitteilla ja erilaisilla verkkoyhteyksillä. Kiinnitä erityistä huomiota seuraaviin asioihin:

• Tuotesivut, joissa on suuria kuvia tai videoita.
• Ostoskoripäivitykset ja määrämuutokset.
• Kuponkikoodin validointi.
• Toimituskulujen laskelmat.
• Maksun uudelleenohjaukset.
• Tilausvahvistussivut.

Käytä suorituskyvyn seurantaa ongelmien tunnistamiseen sen sijaan, että luottaisit vain henkilökohtaiseen selaamiseen. WordPress-kauppojen omistajat voivat myös tarkastella näitä lisäosia verkkosivustojen latausajan parantamiseksi.

10. Optimoi mobiilikassakokemus

Mobiiliostajien näytöllä on usein vähemmän tilaa, ja he saattavat käyttää hitaampaa tai epäluotettavampaa yhteyttä. Tietokoneella toimiva kassa voi silti olla turhauttavaa puhelimella.

Käytä suuria, helposti napautettavia säätimiä ja pidä tärkeimmät tiedot näkyvissä. Varmista, että:

• Lomakkeet eivät vaadi tarpeetonta zoomausta tai vaakasuunnassa vierittämistä.
• Oikea mobiilinäppäimistö tulee näkyviin kullekin kentälle.
• Painikkeiden välissä on riittävästi tilaa vahingossa tapahtuvan napautuksen estämiseksi.
• Maksulompakot toimivat oikein tuetuilla laitteilla.
• Ponnahdusikkunat eivät peitä kassapainiketta tai lomakekenttiä.
• Ostoskorin sisältö pysyy saatavilla, kun asiakkaat palaavat maksupalveluntarjoajalta.

Lisää käytännön parannuksia varten tutustu näihin tapoihin tehdä WordPress-verkkosivustosta mobiiliystävällinen.

11. Vastaa kysymyksiin ennen kuin asiakkaat saapuvat kassalle

Asiakkaat saattavat hylätä ostoskorin, koska he eivät ole varmoja tuotteen yhteensopivuudesta, koosta, materiaaleista, toimituksesta, asennuksesta tai palautuksista. Lisää vastaukset suoraan tuotesivuille sen sijaan, että pakottaisit ostajat etsimään niitä.

Hyödyllisiä tietoja voivat olla:

• Tuotteen mitat ja koko-ohjeet.
• Yhteensopivuustiedot.
• Materiaalit ja hoito-ohjeet.
• Mitä pakettiin sisältyy.
• Toimitus- ja toimitustiedot.
• Palautus- ja takuutiedot.
• Usein Kysytyt Kysymykset.

Jos kysymykset vaativat henkilökohtaista apua, lisää helposti löydettävä yhteydenottovaihtoehto. Chaty voi auttaa yrityksiä esittelemään viestintäkanavia, kuten WhatsAppia, Facebook Messengeriä, puhelinta, sähköpostia ja muita vaihtoehtoja, kelluvassa widgetissä. Voit myös yhdistää ostajat live-tukeen Chatwayn live-chatin kautta.

Näytä vain tukikanavat, joita tiimisi voi seurata ja joihin voi vastata. Vastaamaton chat-pyyntö voi vähentää luottamusta sen sijaan, että se parantaisi sitä.

12. Käytä alennuksia harkiten ja läpinäkyvästi

Alennukset voivat auttaa voittamaan hintaepäilykset, mutta huonosti hallinnoidut kampanjat voivat aiheuttaa hämmennystä. Asiakkaat saattavat hylätä ostoskorinsa, kun he eivät löydä luvattua koodia, huomaavat, ettei se päde, tai tajuavat, että tarjoukseen liittyy odottamattomia rajoituksia.

Tee tarjousten käytöstä helpompaa seuraavasti:

• Tarjousehtojen selittäminen tuotteen tai ostoskorin lähellä.
• Hyväksyttävien alennusten automaattinen soveltaminen mahdollisuuksien mukaan.
• Näyttää, miksi kuponki on virheellinen.
• Näyttää vähimmäisostovaatimukset selkeästi.
• Vältä liian pitkiä kuponkikoodikenttiä, jotka kannustavat ostajia etsimään kilpailevia tarjouksia.
• Näytetään ylennyksen päättymispäivä vain, jos määräaika on aito.

WooCommercessa Coupon X:ää voidaan käyttää tarjousten näyttämiseen, sähköpostiosoitteiden keräämiseen ja kohdennettujen kuponki-ponnahdusikkunoiden luomiseen. Asetuksistasi riippuen voit kohdistaa kävijöihin mainoksia esimerkiksi ostoskorin arvon, ajoituksen, vierailtujen sivujen tai poistumisaikeen perusteella. Käytä näitä ominaisuuksia tarjotaksesi relevanttia apua sen sijaan, että keskeyttäisit jokaisen ostajan samalla tarjouksella.

13. Vähennä häiriötekijöitä kassalla

Kassan tulisi auttaa asiakkaita viimeistelemään ostoksensa. Poista tarpeeton navigointi, kilpailevat toimintakehotteet, liialliset mainosbannerit ja ponnahdusikkunat, jotka keskeyttävät lomakkeen täyttämisen.

Pidä hyödylliset tiedot saatavilla, mutta tee ensisijainen toimenpide ilmeiseksi. Asiakkaiden tulisi aina ymmärtää:

• Mitä he ostavat.
• Kuinka paljon he maksavat.
• Milloin tilauksen odotetaan saapuvan.
• Mitä heidän pitää tehdä seuraavaksi.

Poistumisaikeen viestit voivat olla hyödyllisiä ennen ostajan poistumista, mutta käytä niitä harkiten. Älä laukaise häiritsevää ponnahdusikkunaa heti sen jälkeen, kun asiakas on napsauttanut kassapainiketta tai lähettänyt maksutiedot.

14. Mittaa, mistä ostajat lähtevät, ja testaa parannuksia

Älä arvaile, miksi asiakkaat hylkäävät ostoskorinsa. Käytä analytiikkaa tunnistaaksesi tarkalleen vaiheen, jossa suurimmat ostoskorin pudotukset tapahtuvat.

Seuraa tapahtumia, kuten:

• Tuotekatselukerrat.
• Lisää ostoskoriin -toiminnot.
• Ostoskorinäkymät.
• Kassalle siirtyminen alkaa.
• Toimitustietojen lähettäminen.
• Maksuyritykset.
• Tilausten valmistumiset.
• Kuponkikoodivirheet.
• Maksuhäiriöt.

Segmentoi tiedot laitteen, liikenteen lähteen, tuotteen, sijainnin, uusien ja palaavien asiakkaiden sekä maksutavan mukaan. Korkea mobiililaitteiden keskeyttämisaste viittaa eri ongelmaan kuin korkea maksujen epäonnistumisaste.

Testaa sitten yhtä merkityksellistä muutosta kerrallaan. Voit vertailla erilaisia ​​kassasivujen asetteluja, toimitusviestejä, tukipalveluiden sijoitteluja, maksuvaihtoehtoja tai tarjouksia. Mittaa tehtyjä ostoksia ja voittoa – älä vain klikkauksia tai ponnahdusikkunoiden vuorovaikutusta.

Hylättyjen ostoskärryjen palauttaminen

Vaikka olisit parantanut kauppaasi, jotkut ostajat lähtevät ostamatta. Palautumisstrategia voi tuoda takaisin asiakkaita, jotka olivat keskittymiskyvyltään herpaantuneita, tarvitsivat lisää aikaa tai aikoivat ostaa myöhemmin.

Lähetä hyödyllisiä ostoskorin palautussähköposteja

Ostoskorin palautussähköpostien tulisi muistuttaa asiakkaita siitä, mitä he jättivät jälkeensä, ja helpottaa ostoskoriin palaamista. Sähköpostien tulisi sisältää tuotteen nimi, kuva, hinta ja suora linkki takaisin kassalle.

Hyödyllinen sarja voi sisältää:

• Muistutus pian luopumisen jälkeen.
• Sähköposti, joka vastaa yleisiin kysymyksiin toimituksesta, palautuksista tai tuotteen sopivuudesta.
• Viimeinen viesti vain, kun sinulla on perusteltu syy tarjota kannustinta.

Älä käytä harhaanjohtavaa kiireellisyyttä äläkä tarjoa alennuksia niin usein, että asiakkaat oppivat odottamaan niitä.

Käytä poistumisaikeisiin perustuvia tarjouksia valikoidusti

Poistumisaikeeseen perustuva ponnahdusikkuna voi antaa ostajille viimeisen tilaisuuden esittää kysymys, tallentaa tarjouksen tai tilata päivitykset. Pidä viesti sivun kannalta relevanttina äläkä näytä sitä asiakkaille, jotka ovat jo tehneet tilauksen.

Coupon X:n avulla voit luoda mainosponnahdusikkunoita ja määrittää laukaisevia tekijöitä, kuten viiveen, vierityssyvyyden tai poistumisaikeen. Testaa viestiä ja ajoitusta huolellisesti, jotta ponnahdusikkuna tukee ostokokemusta sen sijaan, että se häiritsisi sitä.

Tarjoa tukea epäröinnin hetkellä

Jotkut ostajat keskeyttävät ostoksen, koska heillä on kysymys, joka estää heitä tekemästä päätöstä. Näkyvä tukivaihtoehto voi auttaa heitä ratkaisemaan kysymyksen ennen lähtöä.

Käytä Chatwayta reaaliaikaisiin keskusteluihin, kun tiimisi on käytettävissä, tai Chatyn avulla voit yhdistää vierailijat yrityksellesi sopivaan viestintäkanavaan. Lisää tukipyyntöösi kontekstia, kuten "Tarvitsetko apua koon valinnassa?" tai "Kysymyksiä toimituksesta?" Tutustu Chatwayhin , jotta ostajien on helpompi esittää ostoa edeltäviä kysymyksiä.

Käytä uudelleenmarkkinointia vastuullisesti

Uudelleenmarkkinointimainokset voivat muistuttaa ostajia tuotteista, joita he ovat katselleet tai lisänneet ostoskoriinsa. Käytä näyttötiheysrajoituksia ja tarkkaa tuotteiden saatavuutta, jotta asiakkaat eivät toistuvasti näe tuotteita, jotka ovat loppu varastosta tai jotka eivät enää ole oikeutettuja tarjoukseen.

Noudata sovellettavia yksityisyyden suojaa ja suostumusta koskevia vaatimuksia käyttäessäsi sähköpostia, mainospikseleitä, push-ilmoituksia tai muita seurantatekniikoita. Anna asiakkaille selkeitä vaihtoehtoja markkinointiviestinnän suhteen.

Käytännöllinen ostoskorin hylkäämisen tarkistuslista

• Ovatko toimituskulut ja toimituspäivät näkyvissä ennen kassalle menoa?
• Voivatko asiakkaat suorittaa ostoksen luomatta tiliä?
• Kysytäänkö kassalla vain olennaisia ​​tietoja?
• Ovatko maksutavat relevantteja asiakkaillesi ja alueellesi?
• Toimiiko kassa sujuvasti mobiililaitteilla?
• Löytävätkö ostajat helposti palautus-, hyvitys-, takuu- ja yhteystiedot?
• Vastataanko tuotekysymyksiin ennen kuin asiakkaat lisäävät tuotteita ostoskoriinsa?
• Latautuuko verkkosivustosi nopeasti ja pysyykö se vakaana kassalla?
• Ovatko alennukset helppoja ymmärtää ja soveltaa?
• Näyttääkö analytiikkasi tarkalleen, mistä ostajat lähtevät?
• Ovatko palautussähköpostit ja uudelleenmarkkinointiviestit hyödyllisiä eivätkä toistuvia?
• Oletko testannut muutoksia tehtyihin tilauksiin ja tuloihin verrattuna?

Lopullinen ajatuksia

Paras tapa vähentää ostoskorin hylkäämistä on poistaa epävarmuus ja tarpeeton vaiva. Aloita ongelmista, jotka vaikuttavat suurimpaan osaan ostajia: odottamattomat kustannukset, epäselvät toimitustiedot, monimutkaiset lomakkeet, rajalliset maksuvaihtoehdot, heikko mobiilikäytettävyys ja vastaamattomat kysymykset.

Kun kassatoimintosi on helppokäyttöisempi, lisää palautumistaktiikoita, kuten ostoskorisähköposteja, kohdennettuja kampanjoita, tukiwidgetejä ja uudelleenmarkkinointia. Tarkista datasi säännöllisesti, testaa parannuksia ja priorisoi muutoksia, jotka lisäävät ostosten määrää vahingoittamatta asiakkaiden luottamusta tai voittomarginaaleja.