Live-chatin lisääminen WordPressiin on vasta alkua. Ymmärtääksesi, auttaako se verkkosivustoasi, sinun on mitattava, mitä tapahtuu ennen kutakin keskustelua, sen aikana ja sen jälkeen.

Paras tapa mitata live-chatin suorituskykyä on seurata joukkoa mittareita, jotka osoittavat, käyttävätkö kävijät widgettiä, saavatko he oikea-aikaista apua, saavatko kysymyksiinsä vastauksia ja ovatko he lähempänä konversiota. Et tarvitse kymmeniä monimutkaisia ​​raportteja. Pieni yritys voi yleensä aloittaa kymmenellä ydinmittarilla ja tarkastella niitä viikoittain.

Tämä opas selittää, mitä mitata, miten lukuja tulkitaan ja miten chat-datasta voi tehdä käytännön parannuksia asiakastukeen, liidien generointiin ja verkkokauppaan.

Miksi live-chatin mittarit ovat tärkeitä WordPress-verkkosivustoille

Live-chat luo suoran viestintäkanavan yrityksesi ja verkkosivustosi kävijöiden välille. Se voi auttaa ostajia selventämään tuotetietoja, auttaa liidejä päättämään, haluavatko he ottaa sinuun yhteyttä, ja auttaa nykyisiä asiakkaita ratkaisemaan ongelmia poistumatta sivustoltasi.

Chat-widget ei kuitenkaan automaattisesti paranna asiakaskokemusta. Jos kävijät eivät löydä sitä, asiakaspalvelijat vastaavat hitaasti, keskustelut jäävät ratkaisematta tai widget näkyy epäolennaisilla sivuilla, työkalu voi lisätä kustannuksia ja monimutkaisuutta tuottamatta merkityksellisiä tuloksia.

Suorituskyvyn mittaaminen auttaa sinua vastaamaan tärkeisiin kysymyksiin:

• Huomaavatko ja käyttävätkö kävijät widgettiä?
• Ovatko asiakaspalvelijat käytettävissä, kun asiakkaat tarvitsevat apua?
• Kuinka nopeasti tiimisi reagoi?
• Mitkä kysymykset toistuvat toistuvasti?
• Auttaako chat liidien, myynnin tai tuen tuloksia?
• Auttaako vai häiritseekö widget kävijöitä?

WordPress-sivustojen omistajille analytiikka voi myös paljastaa, mihin tuen kysyntä keskittyy. Tuotesivu voi herättää ostoa edeltäviä kysymyksiä, kun taas kassasivu voi houkutella kävijöitä, jotka tarvitsevat varmuutta ennen maksamista. Dokumentaatiosivu saattaa saada vähemmän keskusteluja, mutta vaatia yksityiskohtaisempia vastauksia.

Työkalut, kuten Chatway Analytics , on suunniteltu muuttamaan chat-toiminta keskusteluista, asiakaspalvelijoista ja toistuvista asiakastarpeista kertoviksi tiedoiksi. Jos vielä vertailet työkaluja, tutustu WordPressin live-chat-ohjelmistojen oppaaseemme ennen alustan valitsemista. Tutustu Chatwayhin , kun suunnittelet, miten tarkastelet ja parannat asiakaskeskusteluja.

10 seurattavaa live-chat-mittaria

1. Widgetin näkyvyys ja chat-näyttökerrat

Ennen keskustelujen mittaamista varmista, että kävijät todella näkevät chat-vaihtoehdon. Widgetin näkyvyys viittaa siihen, kuinka usein chat-painike tai käynnistysohjelma näytetään verkkosivustosi kävijöille.

Tämä mittari on erityisen tärkeä, kun käytät sivun kohdistusta, laitekohtaisia ​​näyttösääntöjä tai useita kelluvia widgetejä. Jos widget on piilotettu mobiililaitteilla, näkyy vain pienellä osalla sivuista tai on jonkin muun elementin peitossa, alhainen chat-volyymi voi heijastaa näkyvyysongelmaa pikemminkin kuin asiakkaiden vähäistä kiinnostusta.

Tarkista näkyvyys seuraavasti:

• Pöytätietokoneet ja mobiililaitteet
• Tuote-, palvelu-, hinnoittelu- ja kassasivut
• Uudet ja palaavat kävijät
• Liikenteen lähteet
• Maantieteelliset alueet tai kielet, jos asiaankuuluvia

Alhainen keskustelujen määrä ei ole automaattisesti huono asia. Jotkut verkkosivustot tarvitsevat chattia ensisijaisesti vahvasti blogikirjoitusta lukeville kävijöille sen sijaan, että he olisivat jokaista blogikirjoituksen lukijaa varten. Tärkeä kysymys on, näkyykö widget paikoissa, joissa apu voi vaikuttaa päätökseen.

2. Chatin sitoutumisprosentti

Chatin sitoutumisaste mittaa niiden kävijöiden prosenttiosuutta, jotka ovat vuorovaikutuksessa widgetin kanssa nähtyään sen. Ohjelmistostasi riippuen sitoutumiseen voi sisältyä widgetin avaaminen, kanavan valitseminen, keskustelun aloittaminen tai chattia edeltävän viestin lähettäminen.

Yksinkertainen laskutoimitus on:

Chatin sitoutumisprosentti = chattiin osallistuneet kävijät ÷ widgetin näkevät kävijät × 100

Jos esimerkiksi 2 000 kävijää näkee widgetin ja 40 aloittaa keskustelun, sitoutumisaste on 2 %.

Käytä tätä mittaria vertailukohtana yleismaailmallisen vertailukohdan sijaan. Tekninen palvelu voi saada vähemmän mutta arvokkaampia keskusteluja kuin kuluttajakauppa. Kassasivun widgetillä voi olla pienempi volyymi, mutta suurempi kaupallinen vaikutus kuin yleisen laskeutumissivun widgetillä.

Jos sitoutuminen on odotettua alhaisempaa, testaa yksi muuttuja kerrallaan:

• Muuta tervetuloviestiä.
• Käytä selkeämpää chat-kuvaketta tai -tunnistetta.
• Vähennä kilpailevien kelluvien painikkeiden määrää.
• Näytä chat sivuilla, joilla on vahvempi kävijän aikomus.
• Säädä widgetin sijaintia pienemmillä näytöillä.

3. Keskustelun aloitusprosentti

Jokainen widget-vuorovaikutus ei muutu keskusteluksi. Kävijä voi avata käynnistysohjelman, selata usein kysyttyjä kysymyksiä tai sulkea ikkunan lähettämättä viestiä. Keskustelun aloitusprosentti näyttää, kuinka usein kävijät ottavat seuraavan vaiheen.

Tämä mittari voi paljastaa kitkaa chatin avauskokemuksessa. Yleisiä keskustelun keskeyttämisen syitä ovat:

• Liian epämääräinen tervehdys
• Liian monta pakollista kenttää
• Epäselvä toimintakehotus
• Viesti, joka lupaa välittömän vastauksen, kun asiakaspalvelijat ovat offline-tilassa
• Chat-käyttöliittymä, jota on vaikea käyttää mobiililaitteilla

Paranna avauskokemusta esittämällä yksi hyödyllinen kysymys. Kokeile "Kuinka voimme auttaa?" -kysymyksen sijaan "Tarvitsetko apua oikean tilauksen valinnassa?" tai "Onko sinulla kysyttävää toimituksesta tai palautuksista?". Tarkat kysymykset auttavat kävijöitä ymmärtämään, mihin chattia käytetään.

4. Ensimmäinen vasteaika

Ensimmäisen vastauksen aika mittaa, kuinka kauan vierailija odottaa ensimmäistä ihmisen tai automaattista vastausta viestin lähettämisen jälkeen. Se on yksi selkeimmistä chatin saatavuuden indikaattoreista.

Viivästynyt vastaus voi olla erityisen haitallista silloin, kun kävijä vertailee tuotteita, täyttää lomaketta tai yrittää suorittaa ostoksen. Mitä pidempi odotusaika, sitä todennäköisemmin kävijä poistuu sivulta tai käyttää toista tukikanavaa.

Seuraa keskimääräistä ensimmäisten vastausten nopeutta, mutta tarkastele myös mediaania ja hitaimpia jaksoja. Keskiarvo voi piilottaa vakavia viivästyksiä iltaisin, viikonloppuisin, tuotelanseerausten tai mainoskampanjoiden aikana.

Vastausajan parantamiseksi:

1. Aseta selkeät tukipalvelun aukioloajat.
2. Määritä saapuvien viestien ilmoitukset.
3. Määritä keskustelut tietyille tiimin jäsenille.
4. Valmistele vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin.
5. Käytä offline-lomaketta, kun asiakaspalvelijaa ei ole saatavilla.

Chatway tarjoaa sähköposti- ja push-ilmoituksia , jotka auttavat tiimejä pysymään ajan tasalla saapuvista viesteistä eri laitteilla. Ilmoitusten tulisi tukea määriteltyä työnkulkua, ei aiheuttaa jatkuvia keskeytyksiä. Päätä, kuka käsittelee kiireelliset keskustelut ja kuka omistaa seurantatehtävät.

5. Keskimääräinen vasteaika

Ensimmäinen vastausaika kertoo, kuinka nopeasti keskustelu alkaa. Keskimääräinen vastausaika näyttää, kuinka nopeasti tiimisi jatkaa keskustelua ensimmäisen vastausajan jälkeen.

Tämä mittari on tärkeä, koska keskustelu voi teknisesti ottaen alkaa nopeasti, mutta tuntua silti hitaalta, jos asiakaspalvelijat odottavat useita minuutteja viestien välillä. Vierailijat saattavat tulkita pitkät tauot merkiksi siitä, että tiimi ei ole tavoitettavissa tai ei ymmärrä ongelmaa.

Tarkista vastausajat asiakaspalvelijan, vuoron, päivän ja keskustelutyypin mukaan. Asiantuntijalta monimutkaisiin teknisiin kysymyksiin vastaaminen voi luonnollisesti kestää kauemmin, kun taas myyntiedustaja voi vastata nopeasti tuotteiden saatavuuskysymyksiin.

Älä käytä vastausaikaa ainoana laadun mittarina. Lyhyiden ja epätäydellisten vastausten lähettäminen kiireessä voi luoda enemmän viestejä ja heikentää tyytyväisyyttä. Yhdistä vastausaika ratkaisunopeuteen, asiakaspalautteeseen ja keskusteluarvosteluihin.

6. Ratkaisuprosentti

Ratkaisuprosentti näyttää niiden keskustelujen prosenttiosuuden, jotka päättyvät asiakkaan ongelman ratkaisemiseen tai seuraavan vaiheen selkeään määrittelyyn.

Keskustelu voidaan katsoa ratkaistuksi, kun:

• Vierailija saa tarvitsemansa tiedot.
• Tili- tai tilausongelma on korjattu.
• Kävijä ohjataan oikeaan resurssiin.
• Hyväksytty liidi luovutetaan myyntitiimille.
• Seurantatehtävälle on määritetty selkeä omistaja.

Määrittele ”ratkaistu” johdonmukaisesti koko tiimissäsi. Muuten yksi asiakaspalvelija saattaa sulkea keskustelut nopeasti, kun taas toinen pitää ne auki, kunnes kaikki jatkotoimenpiteet on suoritettu.

Alhainen ratkaisuprosentti viittaa usein aukkoihin dokumentaatiossa, tuotetiedoissa, asiakaspalvelijoiden käyttöoikeuksissa tai sisäisissä prosesseissa. Etsi toistuvia kysymyksiä ja luo ohjeartikkeli, usein kysyttyjen kysymysten merkintä, tallennettu vastaus tai tuotesivun päivitys niiden korjaamiseksi.

Laajemman asiakaspalvelukontekstin saat WordPressin asiakastuen chat-ohjelmistoa käsittelevästä oppaastamme.

7. Keskustelun äänenvoimakkuus sivuittain

Sivutason keskustelujen määrä kertoo, missä kävijät tarvitsevat apua. Se voi myös auttaa sinua päättämään, missä widgetiä näytetään, piilotetaan tai mukautetaan.

Ryhmäkeskustelut sivutyypin mukaan:

Sivun keskustelujen suuri määrä ei välttämättä ole ongelma. Se voi viitata siihen, että chat toimii. Seuraava vaihe on selvittää, ovatko keskustelut hyödyllisiä, toistuvia ja ratkaistuko ne onnistuneesti.

8. Liidien hankinta ja kelpuutusaste

Jos verkkosivustosi myy palveluita, konsultointia tai arvokkaita tuotteita, live-chat voi tukea liidien generointia. Seuraa, kuinka moni keskustelu tuottaa merkityksellisen liidin ja kuinka moni täyttää kelpoisuusvaatimuksesi.

Pätevä chat-liidi voi olla vierailija, joka:

• Antaa yhteystiedot luvalla.
• Selittää tarjoustasi vastaavan liiketoimintatarpeen.
• Pyytää tarjousta, demoa, konsultaatiota tai soittopyyntöä.
• Jakaa asiaankuuluvan aikajanan tai budjetin.
• Siirtyy chatista varaus- tai yhteydenottolomakkeeseen.

Seuraa liidien hankintaprosenttia erillään keskustelujen kokonaismäärästä. Suuri määrä keskusteluja voi näyttää vaikuttavalta, mutta ne tuottavat vain vähän liiketoiminta-arvoa, jos useimmat eivät liity toisiinsa tai niihin ei voida vastata.

Käytä yhdenmukaisia ​​tunnisteita tai luokkia myyntitiedusteluille, tukipyynnöille, kumppanuuskysymyksille ja roskapostille. Tämä helpottaa liidien laadun vertailua ajan kuluessa.

9. Chat-avusteinen konversioprosentti

Chat-avusteinen konversioprosentti mittaa, kuinka usein chattia käyttänyt kävijä suorittaa myöhemmin halutun toiminnon. Toiminto voi olla ostos, lomakkeen lähettäminen, ajanvaraus, tilin luominen tai demopyyntö.

Chat ei aina saa suoraa hyvitystä konversiosta. Kävijä voi keskustella yhdellä istunnolla ja ostaa myöhemmin toisella laitteella. Tästä syystä tätä mittaria kannattaa käyttää suuntaa antavana todisteena täydellisen attribuution sijaan.

Vertaa chattiin osallistuneita kävijöitä samankaltaisiin kävijöihin, jotka eivät osallistuneet. Tarkastele tuloksia, kuten:

• Oston suorittaminen
• Keskimääräinen tilausarvo
• Liidilomakkeen täyttö
• Varausprosentti
• Toistuvia käyntejä
• Hyvitys- tai peruutusprosentti

Verkkokauppasivustoilla keskustelujen transkriptiot voivat myös paljastaa, miksi ostajat epäröivät. Kysymykset toimituskuluista, palautuskäytännöistä, kokoista, toimituspäivistä ja maksutavoista viittaavat usein tietoihin, joiden pitäisi olla näkyvämpiä sivulla.

10. Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalvelijoiden tuottavuus

Numerot, kuten vastausaika ja keskustelun määrä, ovat hyödyllisiä, mutta ne eivät selitä, miltä asiakkaista vuorovaikutus tuntui. Lisää yksinkertainen tyytyväisyyskysymys valittujen keskustelujen jälkeen, jos chat-alustasi tukee sitä.

Seuraa tyytyväisyyttä seuraavien ohella:

• Ratkaisuprosentti
• Ensimmäinen vastausaika
• Keskustelun pituus
• Uudelleenavatut keskustelut
• laajeneminen
• Agentin työmäärä

Agentin tuottavuuden ei pitäisi tarkoittaa suljettujen keskustelujen määrän maksimointia. Parempi näkymä yhdistää työmäärän ja laadun. Agentti, joka ratkaisee monimutkaiset tapaukset tarkasti, saattaa käsitellä vähemmän keskusteluja kuin agentti, joka vastaa yksinkertaisiin kysymyksiin.

Tiimiominaisuudet voivat auttaa jakamaan työtä tehokkaammin. Chatwayn tiimityötyökaluihin kuuluvat keskustelujen jakaminen, roolit, yksityiset muistiinpanot, muistutukset ja tukitoiminnan seuranta. Nämä ominaisuudet voivat selkeyttää omistajuutta, kun useampi kuin yksi henkilö hoitaa asiakastukea.

Kuinka luoda yksinkertainen live-chat-raportointiprosessi

Et tarvitse kokopäiväistä analyytikkoa tarkastelemaan keskustelun suorituskykyä. Kevyt viikoittainen prosessi riittää useimmille pienille WordPress-tiimeille.

Vaihe 1: Valitse yksi ensisijainen tavoite

Päätä, mitä chatin ensisijaisesti on tarkoitus saavuttaa. Tavoitteesi voi olla tukisähköpostien vähentäminen, pätevien liidien lisääminen, kassalla kävijöiden auttaminen tai asiakastyytyväisyyden parantaminen.

Ensisijainen tavoitteesi määrittää, millä mittareilla on eniten merkitystä. Esimerkiksi tukeen keskittyvä verkkosivusto voi priorisoida ratkaisunopeutta ja vasteaikaa, kun taas konsulttiyritys voi priorisoida päteviä liidejä ja varattuja puheluita.

Vaihe 2: Määritä lähtötaso

Kirjaa tiedot kahdesta neljään viikkoa ennen kuin teet suuria muutoksia. Sisällytä mukaan widgetin näkyvyys, keskustelujen määrä, vastausaika, ratkaisuprosentti ja tärkeimmät liiketoimintasi tulokset.

Lähtötilanne auttaa sinua välttämään reagoinnin yhteen epätavallisen kiireiseen päivään tai yhteen kampanjaan. Se antaa sinulle myös viitekohdan tuleville kokeiluille.

Vaihe 3: Segmentoi tiedot

Kokonaiskeskiarvot ovat hyödyllisiä, mutta segmentointi paljastaa todelliset mahdollisuudet. Vertaile mittareita laitteen, sivun, kellonajan, liikenteen lähteen, asiakaspalvelijan ja keskustelutyypin mukaan.

Esimerkiksi yleinen ensimmäinen vastausaikasi saattaa näyttää hyväksyttävältä, kun taas mobiilivierailijat eivät saa vastausta aukioloaikojen ulkopuolella. Tämä ongelma olisi helppo ohittaa ilman segmentointia.

Vaihe 4: Keskustelujen teemojen tarkastelu

Lue näyte keskusteluista joka viikko. Etsi toistuvia kysymyksiä, epäselviä käytäntöjä, rikkinäisiä linkkejä, tuotesekaannuksia ja pyyntöjä, joita asiakaspalvelijat eivät pysty suorittamaan.

Muunna toistuvat teemat toimintokohteiksi. Päivitä sivu, luo usein kysytyt kysymykset, paranna lomaketta, lisää tallennettu vastaus tai muuta widgetin sijaintia.

Vaihe 5: Testaa yksi muutos kerrallaan

Muuta yhtä elementtiä ja seuraa tulosta kohtuullisen ajan. Voit päivittää tervehdyksen, siirtää widgetin, lisätä keskustelua edeltävän kysymyksen tai muuttaa henkilöstön kattavuutta.

Yhden muuttujan testaaminen kerrallaan helpottaa lopputulokseen vaikuttaneiden tekijöiden ymmärtämistä.

Yleisiä virheitä WordPress-live-chatin mittaamisessa

Keskittyen vain keskustelun äänenvoimakkuuteen

Useammat keskustelut eivät aina ole parempia. Suuri määrä keskusteluja voi tarkoittaa vahvaa sitoutumista, mutta se voi myös viitata hämmennykseen, puuttuvaan tietoon tai rikkinäiseen prosessiin.

Keskiarvojen käyttäminen ilman kontekstia

Keskimääräinen vastausaika voi peittää alleen pitkät viiveet iltaisin tai viikonloppuisin. Tarkista vaihteluvälit, mediaanit ja ruuhka-ajat mahdollisuuksien mukaan.

Offline-keskustelujen ohittaminen

Jos vierailijat voivat jättää viestin asiakaspalvelijoiden ollessa tavoittamattomissa, sisällytä nämä keskustelut raporttiisi. Muuten vastausaikaluvut saattavat näyttää paremmilta kuin todellinen vierailijoiden kokemus.

Keskustelujen lopettaminen liian nopeasti

Keskustelun sulkeminen voi parantaa kojelaudan mittaria, mutta jättää asiakkaan ilman täydellistä vastausta. Määrittele ratkaisu selkeästi ja tarkista uudelleen avatut keskustelut.

Liian monien kelluvien työkalujen lisääminen

Chat, click-to-call, WhatsApp, kuponki-ponnahdusikkunat, esteettömyystoiminnot ja sosiaalisen median painikkeet voivat kaikki olla hyödyllisiä. Yhdessä ne voivat kuitenkin kilpailla huomiosta tai peittää tärkeää sisältöä.

Käytä näyttösääntöjä näyttääksesi kullekin sivulle olennaisimman työkalun. Esimerkiksi puhelinpainike voi olla järkevä palvelusivulla, kun taas live-chat voi olla hyödyllisempi hinnoittelu- tai kassasivuilla. Voit myös tutustua oppaaseemme kelluvien widgetien käytöstä verkkokaupan konversioissa.

Live-chat-widgetien esteettömyystarkistukset

Suorituskyvyn mittaamiseen tulisi sisältyä käytettävyys vierailijoille, jotka käyttävät näppäimistöä tai avustavaa teknologiaa. W3C:n näppäimistön esteettömyyttä koskevat ohjeet selittävät, että toimintojen tulisi olla käytettävissä näppäimistökäyttöliittymän kautta.

Testaa widgetiäsi käyttämällä Tab-näppäintä käynnistysohjelman avaamiseen, Enter- tai Space-näppäintä sen avaamiseen ja näppäimistöä kenttien ja säätimien välillä liikkumiseen. Tarkista, että:

• Widgetillä on selkeä ja helppokäyttöinen nimi.
• Näppäimistökohdistus on näkyvissä.
• Vierailijat voivat siirtää kohdistusta chat-käyttöliittymään ja siitä pois.
• Sulje-painikkeeseen pääsee ilman hiirtä.
• Teksti ja säätimet pysyvät luettavina myös suurennetulla zoomauksella.
• Widget ei kata olennaista sisältöä mobiililaitteilla.

Saavutettavuus ei ole vain vaatimustenmukaisuuteen liittyvä huolenaihe. Helpompi navigoida, lukea ja ymmärtää widget voi luoda paremman kokemuksen useammille kävijöille.

Milloin sinun pitäisi muuttaa live-chat-strategiaasi?

Käytä dataasi tunnistaaksesi malleja sen sijaan, että tekisit usein satunnaisia ​​muutoksia. Harkitse strategian muuttamista, kun:

• Sitoutuminen on jatkuvasti vähäistä korkean aikomuksen omaavilla sivuilla.
• Vastausajat pidentyvät ennustettavina ajanjaksoina.
• Monissa keskusteluissa kysytään samaa vastausta vailla olevaa kysymystä.
• Agentit nostavat samaa asiaa toistuvasti esiin.
• Chat-liidit konvertoivat harvemmin kuin muut liidit.
• Asiakkaat raportoivat vaikeuksista widgetin käytössä.
• Widget vie huomion pois tärkeistä sivutoiminnoista.

Mahdollisia muutoksia ovat sivun kohdentamisen muuttaminen, tervehdyksen tarkistaminen, henkilöstön kattavuuden parantaminen, usein kysyttyjen kysymysten luominen, tiimitehtävien lisääminen tai toisen viestintäkanavan yhdistäminen.

Jos käytät Chatya Chatwayn rinnalla, voit lisätä live-chatin laajempaan kelluvaan yhteystietowidgetiin. Noudata opasta Chatwayn live-chat-kanavan lisäämiseen Chatyyn ja mittaa sitten, parantaako useiden yhteystietovaihtoehtojen antaminen kävijöille sitoutumista vai luoko se tarpeetonta valinnanvaraa.

Usein kysyttyjä kysymyksiä

Mikä on tärkein live-chatin mittari?

Ei ole olemassa yhtä parasta mittaria jokaiselle verkkosivustolle. Ensimmäinen vastausaika ja ratkaisuprosentti ovat vahvoja lähtökohtia tukitiimeille. Liidien hankinta ja chat-avusteinen konversioprosentti ovat hyödyllisempiä yrityksille, jotka käyttävät chattia pääasiassa myyntiin.

Kuinka usein minun pitäisi tarkistaa live-chatin analytiikka?

Tarkista keskeiset luvut viikoittain ja tee perusteellisempi keskustelukatsaus kuukausittain. Pienemmät verkkosivustot saattavat tarvita kuukausittaisen raportin vain, jos keskusteluvolyymi on alhainen.

Mikä on hyvä live-chatin vastausaika?

Oikea tavoite riippuu asiakkaistasi, henkilöstöstäsi ja kysymyksen tyypistä. Aseta realistinen sisäinen tavoite, mittaa nykyistä suoritustasi ja paranna johdonmukaisuutta ennen kuin jahtaa mielivaltaista numeroa.

Pitäisikö jokaisella WordPress-sivulla olla live-chat?

Ei välttämättä. Näytä keskustelua paikoissa, joissa kävijät todennäköisesti tarvitsevat apua tai joissa keskustelu voi vaikuttaa arvokkaaseen toimintoon. Voit käyttää sivun kohdentamista näyttääksesi keskustelun valituilla sivuilla sen sijaan, että sijoittaisit sen kaikkialle.

Miten voin mitata, lisääkö chat myyntiä?

Vertaile chatin kautta vuorovaikutuksessa olevien kävijöiden ja muiden kävijöiden konversiokäyttäytymistä. Seuraa ostoksia, liidejä, varauksia ja keskimääräistä tilauksen arvoa muistaen, että chat voi auttaa konversiossa ilman suoraa attribuutiota.

Mitä minun pitäisi tehdä, jos keskusteluvolyymi on korkea, mutta konversiot alhaiset?

Tarkista keskustelunaiheet, vastausten laatu, sivun selkeys ja liidien kelpoisuus. Suuri keskusteluvolyymi voi viitata vahvaan kiinnostukseen, mutta se voi myös paljastaa hämmennystä hinnoittelusta, toimituksesta, tuotteen sopivuudesta tai seuraavista vaiheista.

Lopullinen ajatuksia

Live-chatin suorituskyvyn mittaaminen WordPressissä ei niinkään kerää kaikkia mahdollisia lukuja, vaan pikemminkin yhdistää chat-aktiivisuuden kävijöiden tarpeisiin ja liiketoiminnan tuloksiin.

Aloita mittaamalla widgetin näkyvyyttä, sitoutumista, vasteaikaa, ratkaisuprosenttia, sivutason keskustelumäärää, liidien laatua ja konversiotuloksia. Lisää sitten asiakastyytyväisyyttä ja tiimin tuottavuutta tukitoimintojesi kasvaessa.

Tärkeintä on käsitellä analytiikkaa kysymysten lähteenä. Jos monet kävijät kysyvät toimituksesta, paranna toimitustietoja. Jos vastausajat pidentyvät aukioloaikojen ulkopuolella, muuta ilmoituksia tai kattavuutta. Jos widget ei saa sitoutumista blogisivulla, mutta toimii hyvin hinnoittelusivuilla, muuta sen kohdistusta.

Tarkennetun raportointiprosessin avulla WordPress-live-chat-työkalustasi tulee enemmän kuin pelkkä painike näytöllä. Siitä tulee käytännöllinen asiakastiedon, tuen parantamisen ja kasvumahdollisuuksien lähde.