Live-chat tarjoaa verkkosivuston kävijöille nopean tavan esittää kysymyksiä, saada apua ja tehdä luottavaisia ​​ostopäätöksiä odottamatta sähköpostivastausta tai jonottamalla puhelinlinjassa. Pelkkä chat-widgetin lisääminen ei kuitenkaan takaa hyvää asiakaskokemusta.

Paras live-chat-strategia yhdistää selkeän saatavuuden, nopeat ja tarkat vastaukset, empaattisen viestinnän, hyödyllisen kontekstin ja suoraviivaisen eskalointiprosessin. Tämä opas selittää tärkeimmät live-chatin parhaat käytännöt, yleiset vältettävät virheet ja käytännön tapoja parantaa live-chattia sekä asiakkaille että tukiagenteille.

Mikä on live chat?

Live-chat on verkkosivuston viestintäkanava, jonka avulla kävijät voivat vaihtaa viestejä asiakaspalvelun, myynnin tai tukitiimin kanssa reaaliajassa. Asetuksista riippuen live-chat-kokemus voi sisältää ihmisagentteja, automaattisia vastauksia, usein kysyttyjä kysymyksiä, chatbotteja tai integraatioita muiden viestintäkanavien kanssa.

WordPress-verkkosivustoille Chatway Live Chat voi tarjota live-chatin, tekoäly-chatbotin, usein kysytyt kysymykset, tukikeskuksen, keskustelujen hallinnan ja mobiiliyhteyden tukitiimeille. Jos yrityksesi haluaa tarjota useita yhteydenottovaihtoehtoja yhdessä kelluvassa widgetissä, Chaty tukee kanavia, kuten WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, sähköposti, tekstiviestit, puhelin ja paljon muuta.

Miksi live-chatilla on väliä?

Asiakkaat käyttävät usein live-chattia, kun he tarvitsevat vastauksen ennen toiminnon suorittamista. He saattavat vertailla tuotteita, tarkistaa toimitustietoja, ratkaista palvelun ongelmia tai yrittää ymmärtää tuntematonta ominaisuutta.

Hyödyllinen live-chat-kokemus voi:

• Vastaa kysymyksiin samalla, kun vierailijat selaavat aktiivisesti sivustoa.
• Poista epävarmuus ostoprosessin aikana.
• Tarjoa asiakkaille kätevä vaihtoehto puhelin- ja sähköpostituelle.
• Avustusagentit ymmärtävät, missä asiakkaat kokevat kitkaa.
• Ohjaa monimutkaiset ongelmat oikealle henkilölle tai tukikanavalle.
• Luo opintosuoritusotteita, joita voidaan tarkastella koulutusta ja laadun parantamista varten.

Live-chat ei korvaa kaikkia tukikanavia. Jotkut asiakkaat suosivat sähköpostia, puhelinta tai sosiaalisen median viestejä. Tavoitteena on tehdä asiakkaille helpoksi valita tilanteeseensa sopiva kanava.

Monikanavaisessa lähestymistavassa voit käyttää Chatya Chatway Live Chatin kanssa . Tämä asetus mahdollistaa Chatyn näyttää live-chat-vaihtoehdon muiden viestintäkanavien rinnalla.

Live-chatin parhaat käytännöt

1. Sijoita chat-widget hyödylliseen paikkaan

Chat-widgetin tulisi olla näkyvissä häiritsemättä kävijöitä sivun sisällöstä. Kelluva widget on usein hyödyllinen, koska se pysyy käytettävissä kävijöiden selaillessa, mutta sen sijoittelun ja toiminnan tulisi silti tuntua tarkoitukselliselta.

Harkitse live-chatin näyttämistä tai priorisointia sivuilla, joilla asiakkaat todennäköisimmin tarvitsevat apua, kuten:

• Tuote- ja palvelusivut.
• Hinta- ja vertailusivut.
• Kassa- ja maksusivut.
• Tili-, tilaus- tai aloitussivut.
• Dokumentaatio- ja vianmäärityssivut.
• Peruutus- tai yhteydenottosivut.

Käytä sivun kohdentamista, kun eri kävijät tarvitsevat erityyppistä apua. Esimerkiksi myyntiin keskittyvä viesti voi olla sopiva hinnoittelusivulla, kun taas tukeen keskittyvä vaihtoehto voi toimia paremmin dokumentaatiosivulla. Vältä chatin avaamista automaattisesti jokaisella sivulla, ellei testaus osoita, että se parantaa sitoutumista lisäämättä keskeytyksiä.

Chaty voi näyttää erilaisia ​​keskustelukanavia ja widget-asetuksia esimerkiksi sivun, laitteen, liikenteen lähteen tai kävijän sijainnin perusteella. Katso Premion Chaty-asennusoppaasta käytettävissä olevat määritysvaihtoehdot.

2. Aseta selkeät odotukset

Vierailijoiden tulisi tietää, ottavatko he yhteyttä ihmisavustajaan, automaattiseen avustajaan vai molempiin. Heidän tulisi myös ymmärtää, milloin joku on tavoitettavissa ja mitä tapahtuu, jos tiimi on offline-tilassa.

Tee seuraavista tiedoista helposti löydettäviä:

• Live-chatin aukioloajat.
• Tyypillinen vasteaika.
• Tuleeko ensimmäinen vastaus automaattiselta avustajalta.
• Mitä tietoja asiakkaiden tulisi antaa.
• Mitä asiakkaat voivat tehdä aukioloaikojen ulkopuolella.

Jos tiimisi ei ole tavoitettavissa, korvaa passiivinen chat-kokemus offline-lomakkeella, ohjekeskuksen linkillä, sähköpostivaihtoehdolla tai asiaankuuluvalla usein kysytyllä kysymyksellä. Älä koskaan anna ymmärtää, että ihmisagentti on käytettävissä, kun asiakas on itse asiassa saapumassa jonoon, jota ei ehkä seurata.

3. Kuulosta oikealta ihmiseltä

Skriptit ja tallennetut vastaukset voivat parantaa johdonmukaisuutta, mutta robottivastausten kopioiminen ja liittäminen saa keskustelut tuntumaan persoonattomilta. Asiakaspalvelijoilla tulisi käyttää lähtökohtana malleja ja mukauttaa niitä asiakkaan kysymykseen.

Hyvä live-chat-viestintä on:

• Ystävällinen olematta kuitenkaan liian tuttavallinen.
• Empaattinen kuulostamatta käsikirjoitetulta.
• Suoraan olematta äkkipikainen.
• Ammattimaista ilman turhaa ammattikieltä.

Käytä asiakkaan nimeä tarvittaessa, kuittaa ongelma ennen ratkaisun tarjoamista ja selitä, mitä teet. Esimerkiksi sen sijaan, että kirjoittaisit "Pyyntösi on siirretty eteenpäin", kirjoita "Lähetän tämän laskutustiimillemme, koska he voivat tarkistaa veloituksen suoraan. Lisään jo jakamasi tiedot, jotta sinun ei tarvitse toistaa niitä."

Automaatio pystyy käsittelemään toistuvia kysymyksiä, mutta asiakkailla tulisi olla selkeä tapa tavoittaa ihminen, kun automaatio ei pysty ratkaisemaan ongelmaa. Lue lisää tekoälychatbottien eduista ja haitoista asiakaspalvelussa.

4. Käytä asiakaskontekstia

Asiakkaat turhautuvat, kun heidän on toistettava tietoja, jotka tiimilläsi jo on. Ennen vastaamista tarkista keskusteluhistoria, aiemmat tiketit, tilitiedot ja asiaankuuluvat tilaus- tai tuotetiedot, jotka järjestelmistäsi on saatavilla.

Konteksti auttaa agentteja:

• Ymmärrä asiakkaan tavoite nopeammin.
• Vältä kysymysten toistamista.
• Mukauta vastausta.
• Tunnista toistuvat ongelmat.
• Päätä, tarvitseeko ongelman eskalointia.

Käytä vain keskustelussa tarvittavia tietoja. Älä pyydä asiakkaita jakamaan arkaluonteisia tietoja, kuten salasanoja, maksukorttinumeroita tai turvakoodeja, chat-ikkunassa.

5. Kommunikoi selkeästi ja täsmällisesti

Live-chatin viestit on helppo silmäillä läpi, joten jäsennä vastauksesi luettavuuden parantamiseksi. Vältä pitkän tekstilohkon lähettämistä, jos lyhyt tarkistuslista tai numerosarja olisi selkeämpi.

Ennen viestin lähettämistä agenttien tulisi:

• Lue asiakkaan koko viesti.
• Vahvista tarkka kysymys tai ongelma.
• Käytä lyhyitä kappaleita ja kuvailevia vaiheita.
• Oikolue nimet, linkit, numerot ja ohjeet.
• Selitä tekniset termit selkokielellä.
• Varmista, että ehdotettu ratkaisu vastaa asiakkaan tilannetta.

Jos tarvitset aikaa tutkimiseen, kerro, mitä tarkistat, ja anna realistinen päivitysaika. Älä käytä epämääräisiä vastauksia, kuten "Odota hetki", selittämättä miksi.

6. Lyhennä odotus- ja vastausaikoja

Asiakkaat valitsevat yleensä live-chatin, koska he odottavat nopeampaa vuorovaikutusta kuin sähköpostia. Tämä ei tarkoita, että jokainen ongelma on ratkaistava välittömästi, mutta asiakkaan tulisi saada kuittaus nopeasti ja säännöllisiä päivityksiä, jos ratkaisu kestää kauemmin.

Lyhentääksesi koettuja ja todellisia odotusaikoja:

• Näytä, ovatko agentit verkossa.
• Käytä tervetuloviestiä, jossa selität odotetut vastausajat.
• Reititä keskustelut aiheen tai prioriteetin mukaan.
• Käytä usein kysyttyjä kysymyksiä ja tallennettuja vastauksia yleisiin kysymyksiin.
• Rajoita samanaikaisten keskustelujen määrää asiakaspalvelijaa kohden.
• Tarjoa tukipyyntö tai sähköpostitse seurantaa, kun asia vaatii tutkimusta.
• Tarkista ruuhka-ajat ja aikatauluta riittävä kattavuus.

Älä lupaa "välitöntä" tukea, ellei tiimisi pysty sitä johdonmukaisesti tarjoamaan. Oikeat odotukset ovat parempia kuin aggressiivinen lupaus, joka johtaa pettymykseen.

7. Kysy tarkentuneita kysymyksiä

Asiakaspalvelijat tarvitsevat tietoa ongelmien diagnosoimiseksi, mutta kaikkien kysymysten esittäminen kerralla voi ylikuormittaa asiakkaan. Kysy vain se, mikä on välttämätöntä seuraavaa vaihetta varten, ja selitä, miksi tarvitset sitä.

Esimerkiksi pitkän, lomakemaisen viestin lähettämisen sijaan kysy ensin yksi tai kaksi kysymystä:

"Käytätkö työpöytä- vai mobiiliversiota? Kun tiedän sen, voin lähettää oikeat ohjeet."

Kun keräät tietoja, käytä loogista järjestystä:

1. Tunnista asiakkaan tavoite.
2. Vahvista asiaankuuluva tuote, palvelu tai tili.
3. Pyydä vain tarvittavat tekniset tai transaktiotiedot.
4. Testaa todennäköisintä ratkaisua.
5. Vahvista, onko ongelma ratkaistu.

8. Luo selkeä eskalointiprosessi

Kaikkia ongelmia ei voida ratkaista live-chatissa. Laskutusriidat, tilin tietoturvaongelmat, tekniset tutkimukset ja monimutkaiset käyttöönottoon liittyvät kysymykset saattavat vaatia toisen tiimin apua.

Eskaloinnin ei pitäisi tarkoittaa asiakkaan lähettämistä pois ilman kontekstia. Hyvään siirron tulee sisältää:

• Lyhyt tiivistelmä ongelmasta.
• Vaiheet on jo suoritettu.
• Asiaankuuluvat kuvakaappaukset, tilaustiedot tai virheilmoitukset.
• Asiakkaan ensisijainen yhteydenottotapa.
• Selkeä selitys siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.
• Arvioitu seuranta-aika mahdollisuuksien mukaan.

Jos tarvitaan toinen kanava, siirrä keskustelu tai luo tukipyyntö aina, kun työkalusi sen sallivat. Asiakkaan ei pitäisi joutua selittämään samaa ongelmaa alusta alkaen.

9. Suojaa asiakastiedot

Live-chat-keskustelut voivat sisältää henkilökohtaisia, tili- tai yritystietoja. Tee yksityisyydestä ja turvallisuudesta osa live-chat-prosessiasi.

• Kerro asiakkaille, mitä tietoja on turvallista jakaa.
• Älä koskaan pyydä salasanoja tai maksukorttitietoja kokonaisuudessaan chatissa.
• Rajoita keskustelujen transkriptioiden käyttöä.
• Aseta säilytyssäännöt, jotka vastaavat liiketoimintaasi ja lakisääteisiä vaatimuksiasi.
• Käytä tilikohtaisissa pyynnöissä turvallisia vahvistusmenetelmiä.
• Kouluta agentteja tunnistamaan epäilyttävät tai vilpilliset pyynnöt.

Epävarmoissa tapauksissa keskeytä keskustelu ja noudata organisaatiosi turvallisuuskäytäntöjä sen sijaan, että pyytäisit asiakasta jakamaan lisätietoja.

10. Tue agenttejasi

Asiakaskokemus riippuu asiakaspalvelijan kokemuksesta. Asiakaspalvelijat, jotka hoitavat liian monta keskustelua samanaikaisesti, tekevät todennäköisemmin virheitä, jättävät huomiotta tärkeitä yksityiskohtia tai kuulostavat hätäisiltä.

Tue tiimiäsi näillä:

• Käytännönläheinen perehdytys ja tuotekoulutus.
• Selkeät eskalointisäännöt.
• Hyvin ylläpidetyt tallennetut vastaukset ja sisäinen dokumentaatio.
• Kohtuulliset keskustelurajat.
• Säännölliset tauot intensiivisen keskustelun aikana.
• Laadukkaat arvioinnit perustuvat valmennukseen yksittäisten virheiden sijaan.
• Pääsy asiakashistoriaan ja asiaankuuluviin liiketoimintajärjestelmiin.

Käytä keskusteluarviointeja tunnistaaksesi hämmentävät käytännöt, rikkinäiset työnkulut ja toistuvat tuotekysymykset – älä pelkästään asiakaspalvelijoiden virheitä. Toistuva asiakaskysymys voi viitata siihen, että verkkosivustosi sisältöä tai perehdytystä on parannettava.

Yleisiä virheitä live-chatissa

Aiempien keskustelujen huomiotta jättäminen

Jokaisen keskustelun aloittaminen tyhjästä tuhlaa aikaa ja turhauttaa palaavia asiakkaita. Tarkista aiemmat keskustelut ja jaa olennaiset tiedot eteenpäin. Jos live-chat-työkalusi tukee keskusteluhistoriaa, tunnisteita tai asiakasmuistiinpanoja, käytä niitä johdonmukaisesti.

Automaattisten vastausten käyttäminen ilman ihmisen tekemää varatoimintoa

Automaatio on hyödyllinen usein kysyttyjen kysymysten, reitityksen ja perustietojen käsittelyssä. Ongelmaksi muodostuu se, että asiakkaat eivät saa yhteyttä henkilöön automaattisen työnkulun epäonnistuttua. Tarjoa aina näkyvä polku ihmistukeen tai sopiva seurantavaihtoehto.

Liian monen kysymyksen kysyminen kerralla

Pitkä kysymyslista voi tuntua kuulustelulta ja lisää riskiä, ​​että asiakkaat ohittavat jotain tärkeää. Esitä tarkennetut kysymykset loogisessa järjestyksessä.

Jättää asiakkaat ilman päivityksiä

Tutkimus vie aikaa, mutta hiljaisuus pidentää odotusta. Kerro asiakkaille, mitä tarkistat ja milloin heidän odotetaan saavan seuraavan päivityksen.

Asiakkaiden uudelleenohjaus ilman luovutusta

Asiakkaan lähettäminen toiselle osastolle ilman kontekstin siirtämistä aiheuttaa tarpeetonta toistoa. Kun eskalointi on väistämätöntä, tiivistä ongelma ja selitä seuraava vaihe.

Agenttien ylikuormittaminen samanaikaisilla keskusteluilla

Useammat samanaikaiset keskustelut eivät aina tarkoita parempaa tuottavuutta. Jos vastausten laatu, tarkkuus tai asiakastyytyväisyys heikkenee, vähennä samanaikaisuutta ja paranna reititystä tai henkilöstöresursseja.

Widgetin tekeminen häiritseväksi

Automaattisesti avautuvat chat-ikkunat, tärkeän sisällön peittäminen tai epäolennaisten kehotteiden näyttäminen voi heikentää selauskokemusta. Testaa widgetiä mobiili- ja pöytäkoneilla ja varmista, että kävijät voivat sulkea tai minimoida sen helposti.

Live-chatin menestyksen mittaaminen

Seuraa sekä nopeutta että laatua. Lyhyt keskustelu ei automaattisesti ole onnistunut, eikä nopea ensimmäinen vastaus auta, jos asiakkaan on vielä otettava yhteyttä tukeen uudelleen.

Hyödyllisiä live-chatin mittareita ovat:

• Ensimmäinen vastausaika: Kuinka kauan asiakkaat odottavat ensimmäistä merkityksellistä vastausta.
• Resoluutioaika: Kuinka kauan ongelman ratkaiseminen tai asianmukainen uudelleenohjaus kestää.
• Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu: Keskustelujen prosenttiosuus, jotka ratkesivat ilman toista vuorovaikutusta
• Asiakastyytyväisyys: Keskustelun jälkeen kerätty palaute.
• Eskalaatioprosentti: Kuinka usein keskustelut vaativat toisen tiimin tai kanavan.
• Keskustelun keskeyttäminen: Kuinka usein vierailijat lähtevät ennen kuin saavat apua.
• Konversiovaikutus: Suorittivatko avustetut kävijät halutun toiminnon.
• Agentin työmäärä: Keskustelujen määrän, samanaikaisuuden ja laadun trendit.

Tarkastele näitä mittareita sivun, kellonajan, aiheen, laitteen ja asiakaspalvelijatiimin mukaan. Tämä voi paljastaa, tarvitsevatko asiakkaat lisää tuotetietoa, parempaa henkilöstöä vai yksinkertaisemman tukiprosessin.

Live-chatin usein kysytyt kysymykset

Mitkä ovat tärkeimmät live-chatin parhaat käytännöt?

Tärkeimpiä käytäntöjä ovat selkeiden odotusten asettaminen, nopea reagointi, ihmisläheisyys, asiakaskontekstin hyödyntäminen, kohdennettujen kysymysten esittäminen, selkeä viestintä, asiakastietojen suojaaminen ja luotettavan eskalointipolun tarjoaminen.

Miten voin parantaa live-chatin vastausaikoja?

Paranna vasteaikoja aikatauluttamalla keskusteluja ruuhka-aikoina, reitittämällä keskustelut aiheen mukaan, käyttämällä tarkkoja tallennettuja vastauksia, julkaisemalla usein kysyttyjä kysymyksiä, rajoittamalla samanaikaisia ​​keskusteluja ja antamalla asiakkaille päivityksiä, kun ongelma vaatii tutkimista.

Pitäisikö live-chatissa käyttää chatbottia vai ihmistä?

Monet yritykset käyttävät molempia. Chatbotti voi vastata toistuviin kysymyksiin, kerätä perustietoja ja ohjata kävijöitä hyödyllisiin resursseihin. Ihmisagenttien tulisi olla tavoitettavissa monimutkaisiin, arkaluonteisiin tai epätavallisiin asioihin.

Minne minun pitäisi sijoittaa live-chat-widget?

Sijoita se paikkoihin, joissa kävijät todennäköisesti tarvitsevat apua, kuten tuote-, hinnoittelu-, kassa-, tili-, aloitus- ja tukisivuille. Pidä se näkyvänä mutta huomaamattomana ja testaa sen ulkonäköä mobiili- ja pöytäkoneilla.

Voiko Chaty lisätä live-chatin verkkosivustolle?

Kyllä. Chaty voi näyttää useita viestintäkanavia kelluvassa widgetissä, ja Premio tarjoaa asennusoppaan Chatway Live Chatin lisäämiseksi live-chat-kanavaksi Chatyn sisällä. Chatyä voidaan käyttää myös kanaville, kuten WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, sähköposti, tekstiviestit ja puhelin.

Miten voin lisätä live-chatin WordPressiin?

Voit asentaa live-chat-lisäosan, kuten Chatway Live Chatin WordPress.orgista , luoda tai yhdistää tilisi, määrittää widgetin ja kutsua agentteja tarvittaessa. Jos haluat käyttää useita yhteydenottokanavia, asenna Chaty for WordPress.

Lopullinen ajatuksia

Tehokas live-chat ei tarkoita vain nopeaa vastaamista. Kyse on asiakkaille selkeän, kätevän ja luotettavan tavan tarjoamisesta avun saamiseksi. Sijoita widget harkitusti, aseta tarkat odotukset, personoi keskustelut, suojaa asiakastiedot ja tee eskaloinnista helppoa.

Aloita tarkastelemalla eniten liikennettä saaneita sivujasi ja yleisimpiä asiakaskysymyksiäsi. Paranna käyttökokemusta yksi osa kerrallaan ja käytä sitten vastaus-, ratkaisu-, tyytyväisyys- ja työmäärätietoja seuraavan muutoksen ohjaamiseen.

Opi käyttämään Chatya tai tutustu Chatway Live Chatiin WordPress.orgissa rakentaaksesi helpommin saavutettavan asiakasviestintäkokemuksen.