Teknologia muuttaa edelleen asiakaspalvelumaisemaa. Takana ovat ne ajat, jolloin puhelimessa oli pitkiä odotusaikoja tai vaadittiin kalliita faksilaitteita tärkeiden asiakirjojen lähettämiseen.

chat työkalut ovat tehokas ja helppokäyttöinen tapa yhdistää asiakkaat reaaliaikaisiin agentteihin, jotta he voivat käsitellä kyselyitä, tilauksia ja valituksia suoraan. 

Live chatista on tullut suosituin yhteydenottotapa nykyaikaisille asiakkaille, jotka vaativat reaaliaikaista viestintää useilla eri laitteilla.

Digitaalisella aikakaudella, jossa meillä on uusia järjestelmiä, kuten XCaaS-infrastruktuuri auttaa optimoimaan liiketoimintaprosesseja ja tyydyttämään asiakkaitasi, joten live chat on nyt tärkeä osa asiakastukea. 

Liian monet yritykset epäonnistuvat live-chat-strategiassaan, ja monet jättävät sen kokonaan väliin. Tämä tarjoaa mahdollisuuden, joten seuraa tätä kätevää opasta saadaksesi lisätietoja live-chatin parhaista käytännöistä ja yleisistä virheistä. 

Miksi tarvitset live-chat-palvelun?

Live-chatin käyttöönotto on avainasemassa huipputason asiakastuen tarjoamisessa kilpailevassa digitaalisessa verkossa.

Live-chat tarjoaa nopean ja helpon vaihtoehdon muille asiakastukivaihtoehdoille, joihin liittyy pitkiä odotusaikoja tai päiviä jatkuvaa sähköpostinvaihtoa.

Pitämällä asiakkaat tyytyväisinä a hyödyllinen live-chat-työkalu, huomaat todennäköisemmin tyytyväisyyden ja viittausprosentin kasvun. 

Oletetaan, että etsit uutta autovakuutusta. Päätät ottaa yhteyttä useisiin eri palveluntarjoajiin saadaksesi tarjouksia. 

Kahden ensimmäisen palveluntarjoajan puhelinnumerot on listattu, mutta päädyt yli 25 asiakkaan jonoon, joten katkaiset puhelun. Seuraavalla palveluntarjoajalla on online-lomake, jonka täytät vain saadaksesi tietää, "Kiitos kyselystäsi, palaamme sinulle tarjouksen kera 3-5 työpäivän kuluessa.' Ei tarpeeksi hyvä. 

Lopullisella palveluntarjoajalla, johon otat yhteyttä, on hyvin toimiva live-chat-palvelu, jonka ystävällinen henkilökunta on valmis auttamaan. Viiden minuutin ja ystävällisen chatin avulla olet neuvotellut sopimuksen ja allekirjoittanut digitaalisesti ja vastaanottanut tärkeät asiakirjasi. Voittaja. 

On selvää, että live-chatilla on etunsa. Tässä on joitain syitä, miksi asiakkaat ja yritykset pitävät siitä. 

Live chat tarjoaa äärimmäistä mukavuutta

Live-chat on kätevä useista syistä, kuten: 

• Käyttäjät ovat yhteydessä suoraan agenttiin. 
• Käyttäjät voivat muodostaa yhteyden millä tahansa laitteella mistä tahansa.
• Käyttäjät voivat jatkaa moniajoa taustalla, jos he ovat kiireisiä. 
• Odotusajat ovat yleensä lyhyempiä kuin puhelinkeskusten tai sähköpostin vaihdot. 
• Kysymyksiin vastataan ja ne ratkaistaan ​​välittömästi. 
• Seloste voidaan säilyttää myöhempää tarvetta varten.

Live-chatilla on parempi sijoitetun pääoman tuotto (ROI)

Live chat on kustannustehokas ratkaisu, joka vaatii vähemmän rahaa kuin muut asiakastukimenetelmät. 

Vaikka sähköpostit ja puhelut ovat olleet ja ovat edelleen tärkeä osa asiakastukea, näiden toimintojen käyttöönotto vaatii aikaa, rahaa ja resursseja. 

Koska live-chat pystyy tarjoamaan reaaliaikaista tukea ja jopa käsittelemään useita kyselyitä kerralla, se säästää aikaa, rahaa ja resursseja ja tarjoaa paremman sijoitetun pääoman tuottoprosentin. 

Tarjoaa live-chat-paikkoja, jotka ylittävät niitä, jotka eivät sitä tee

Vankka live-chat-strategia nostaa sinut kilpailijoidesi yläpuolelle, jotka eivät ole päässeet mukaan nykypäivän kilpailluilla markkinoilla. 

Ja usko tai älä, vielä on paljon sellaisia, joita ei ole, joten nyt on hyvä aika mennä pelin edellä ja rakentaa kestäviä suhteita asiakkaisiisi. 

Live chat säästää aikaa 

Yksi parhaista tavoista lisätä liiketoiminnan menestystä on maksimoida tuottavuus samassa ajassa. Tämä tekee live-chatista täydellisen valinnan. 

Live-chatilla on potentiaalia paljon nopeampiin vastausaikaan verrattuna muihin asiakastukikanaviin. Tekijä: vähentää live-chat-agentin työtaakkaa ja kun he keskittyvät keskusteluihin, yksi agentti voisi sulkea yli 40 asiakaslippua tunnissa. Puhelinkeskuksen edustajat tai sähköpostitiimit käyttävät usein tunnin ratkaistakseen vain yhden. 

Aika on rahaa, ja live-chatin ansiosta säästetty aika hyödyttää niin yrityksiä kuin asiakkaitakin.  

Live chat kasvattaa myyntilukuja

Lisätuki voi olla temppu, jolla uudet liidet saadaan muutettua konversioiksi. Tässä live-chat tulee mukaan. Live-chatin avulla mahdolliset asiakkaat voivat keskustella suoraan agentin kanssa, joka voi tukea heitä ostoprosessin aikana. 

Ehkä uusi liidi on kiinnostunut sinusta erilaisia ​​testausohjelmistoja, ilman agentin ylimääräistä tukea he voivat menettää kiinnostuksensa ja etsiä muualta. Välittäjä voi vastata heidän kysymyksiinsä ja saada heidät riittävän varmaksi tekemään ostoksen. Se voisi suuresti parantaa verkkokaupan kassausastettasi. 

Live-chatin parhaat käytännöt

Nyt kun olemme nähneet joitain live-chatin etuja, on aika perehtyä live-chatin parhaisiin käytäntöihin ja yleisiin virheisiin.

1. Sijoita live-chat-ikkunasi sopivaan paikkaan

Aseta itsesi verkkosivustollasi navigoivan asiakkaan asemaan. Mistä odotat löytäväsi live-chat-vaihtoehdon? 

Sinun on sijoitettava live-chat-painike paikkaan, josta on mahdollisimman paljon hyötyä sinulle ja asiakkaalle. Tämä ei aina ole kotisivu tai yhteystietosivu. 

Jos asiakas esimerkiksi tulee myyntisivullesi käänteisten linkkien kautta, myyntisivun live-chat-vaihtoehto antaa asiakkaille mahdollisuuden esittää kysymyksiä tai saada tietoa maksutavoista. 

Vaihtoehtoisesti keskusteluikkuna tilauksen peruutussivulla voi antaa sinulle mahdollisuuden tarjota asiakkaalle paremman tarjouksen tai kysyä, miksi hän lähtee. 

Selkeä ja näkyvä live-chat-vaihtoehto voisi olla paljon pienennä poistumisprosenttiasi, mutta älä anna sen häiritä verkkosivustosi pääsisällöstä. Muista, että käyttäjän pitäisi valita, haluaako hän osallistua live-chatiin vai ei. 

2. Käyttäydy kuin todellinen ihminen

Älä tarjoa live-chat-palvelua vain puhuaksesi asiakkaille kuin robotille. 

Asiakkaiden on poistuttava keskustelustasi tunteen olevansa yhteydessä oikeaan henkilöön sen sijaan, että he miettisivät, oliko se chatbot toisessa päässä. Tietenkin niitä on plussat ja miinukset AI chatbottien käytöstä asiakaspalveluun, mutta todellisten agenttien on oltava juuri sellaisia, todellisia. Aivan liian usein live-chat-agentit pitävät kiinni käsikirjoituksesta, joka saa heidät kuulostamaan roboteilta eivätkä ymmärrä käsillä olevaa ongelmaa. 

Auta agenttejasi kuulostamaan luonnollisemmalta tarjoamalla koulutusta empatian ja tunteiden viestimisestä kirjoitettujen sanojen avulla, jotta asiakkaat tuntevat olonsa sitoutuneiksi, vakuuttuneiksi ja tyytyväisiksi. Jos mahdollista, käytä nimiä ja tervehdi asiakkaita kohteliaasti kuin kasvokkain. (Ei emoji tai kaksikaan haittaa!)

Kun se pidetään todellisena, asiakkaat heijastavat todennäköisemmin positiivisesti kokemustaan ​​ja palaavat takaisin tulevaisuudessa. 

3. Tarjoa virheetöntä viestintää

Virheitä tulee väistämättä sisään, kun agenttisi käsittelevät useita keskusteluja kerralla. Valitettavasti väärän nimen tai vastauksen kirjoittaminen asiakkaalle voi pilata kokemuksen ja nähdä hänen poistuvan. 

Kun keskustelut lisääntyvät, agentit saattavat tuntea olonsa ylikuormitukseksi jakaessaan aikaansa ja huomionsa eri kyselyiden kesken. Tässä on muutamia vinkkejä virheiden välttämiseksi: 

• Lue kaikki viestit huolellisesti ja kahdesti. 
• Anna selkeät ja loogiset vastaukset. 
• Vältä epämääräisyyttä pysäyttämästä asiakkaita ja hidastamasta keskustelua. 
• Anna yksityiskohtaisia ​​ja luettavia vastauksia. 
• Oikolue viestisi ennen sen lähettämistä. 

Tietenkin tavoitteena on ratkaista kyselyt mahdollisimman nopeasti, mutta älä uhraa virheetöntä viestintää tässä prosessissa. 

4. Älä jätä asiakkaita odottamaan liian kauan

Yli puolet asiakkaista hylkää myyntipuhelun minuutin sisällä odottamisesta. Tämä voidaan korjata live chatin kautta. 

Välitön vastausten antaminen viidessä eri live-chatissa ei välttämättä ole aina mahdollista, mutta on tärkeää, ettet jätä asiakkaita odottamaan liian kauan.

Toisin kuin sähköposti, live-chatissa on kyse reaaliaikaisesta tuesta, joten sinun on oltava heidän tukenaan, kunnes kysely on ratkaistu tai siirretty seuraavaan vaiheeseen. Jos asiat ovat kiireisiä, agenttien tulee ilmoittaa asiakkaille, että he ovat heidän luonaan pian tai yhdistää heidät toiseen agenttiin, jos mahdollista. 

Joskus asiakas voi myös yrittää liittyä live-chatiin aukioloaikojen ulkopuolella, jolloin kukaan ei ole tavoitettavissa puhumaan. Näissä tapauksissa näytä heille live-chatin aukioloajat tai tarjoa heille vaihtoehtoisia yhteydenottotapoja sillä välin.

Odotusaikojen lyhentämisen ja asiakkaiden tyytyväisyyden pitämisen tulisi olla live-chat-strategiasi keskeisiä painopisteitä. Muista, että tyytyväiset asiakkaat levittävät todennäköisesti sanaa, joten heidän kokemuksensa tekeminen nautittavaksi voi olla temppu tehdä ostajista asianajajia. 

5. Käytä näytön jakamista

Ajoittain, kun asioita on vaikea selittää, agenttien voi olla hyödyllistä jakaa näyttönsä asiakkaiden kanssa tai päinvastoin. 

Esimerkiksi ehkä asiakas kysyy tietyn kysymyksen uudesta pilvipohjainen yrityspuhelinjärjestelmä he ostivat sinulta. Sen sijaan, että kirjoittaisit pitkän luettelon komennoista, voit jakaa omasi tai niiden näytön näyttääksesi heille tarkalleen, mitä tehdä. 

Näytön jakaminen sopii mainiosti tiettyihin kyselyihin ongelmien ratkaisemiseksi reaaliajassa, ja sen pitäisi olla tervetullut lisäys kaikkiin live-chat-palveluihin.  

6. Muista pitää tauko

Säännöllisten taukojen muistaminen silmien lepäämiseksi ja mielen rentouttamiseksi on tärkeää varmistaaksesi, että agentit toimivat parhaimmillaan ilman väsymystä tai stressiä. 

Kukaan ei pidä röyhkeästä live-chat-agentista! 

Live-chatin yleisiä virheitä

Jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja myös yrityksenä hyötyisivät live-chat-vuorovaikutuksistasi, on parasta välttää näitä yleisiä virheitä.

Ei kehity aikaisemmissa vaihdoissa

Liian usein agentit eivät katso asiakkaan aikaisempia vuorovaikutuksia tai avaa tapauksia aloittaessaan uuden live-chatin. 

Asiakkaasi ei tarvitse selittää kaikkea alusta alkaen uudelleen ja antaa sinulle jokaista yksityiskohtaa. Se on ärsyttävää ja aikaa vievää. Ihmiset eivät pidä käsikirjoitetuista vastauksista, jotka eivät itse asiassa auta.

Voit välttää tämän integroimalla live-chatisi CRM-työkaluun (Customer Relationship Management) ja pitämällä muistiinpanoja ja transkriptioita aiemmista vuorovaikutuksista ja tärkeimmistä päivityksistä.

Se auttaa pitämään asiakkaat vähemmän turhautuneina ja tyytyväisempinä.

Asiakkaan ylikuormittaminen kysymyksillä

Sinun on kerättävä tietoja live-chatin käyttäjiltä, ​​mutta vastustaa kiusausta kopioida ja liittää kaikki vaaditut kysymykset kerralla. 

Tämä saattaa nopeuttaa työtäsi, mutta se voi kuormittaa käyttäjiä ja saada heidät todennäköisemmin huomaamatta vastausta ja heidän on aloitettava alusta. Esitä kysymyksiä hitaasti ja varmista, että olet saanut vaaditun vastauksen ennen kuin jatkat. 

Asiakkaan ohjaaminen toiselle tukikanavalle

Voit vain kuvitella turhautumista, kun selität ongelman pitkään live-chat-agentille vain, kun sinulle kerrotaan, että sinun on soitettava tukilinjaan. 

Tämän virheen välttäminen edellyttää sisäisten menettelyjesi tarkistamista. Jos olet huomannut useita asiakkaiden valituksia siitä, että he eivät pystyneet ratkaisemaan ongelmaansa live-chatissa, voi olla aika harkita uudelleen tukijärjestelmääsi.

Lopullinen ajatuksia

Toivottavasti tämä live-chatin parhaita käytäntöjä ja yleisiä virheitä käsittelevä opas on saanut sinut pohtimaan live-chatin etuja ja kuinka voit toteuttaa sen onnistuneesti. 

Mene pelin edellä ja aloita live-chat-strategiasi jo tänään. 

Tekijän Bio

Richard Conn on kysynnän luomisesta vastaava johtaja 8×8:ssa, joka on johtava integroidulla viestintäalustalla pilvipalvelukeskusratkaisutsekä ääni-, video- ja chat-toiminnot.