Arvostat valtavasti asiakasvuorovaikutusta, jos tarjoat live-chat-järjestelmän. Tämän lisäksi haluat kuitenkin myös ymmärtää asiakaskokemusta, sillä se auttaa sinua hiomaan strategiaasi tuottaaksesi arvoa jatkuvasti.
Olisi kuitenkin parasta saada käyttökelpoisia näkemyksiä tämän tekemiseksi oikein. Miten saat nämä? siellä live chat metriikat tulevat yhtälöön.
Ajatuksena on käyttää niitä suoritusindikaattoreina, jotta voit kääntyä tarvittaessa ja jatkaa sitä, mitä teet hyvin.
Live-chat-mittareiden seuraamisen tärkeys
Kaikissa yrityksissä on joukko numeroita, jotka auttavat sinua ymmärtämään, missä olet. Tämä ei välttämättä kerro kirjanpidon näkökulmasta, sillä muut taustalla olevat luvut liittyvät muihin alueisiin, kuten asiakkaan pidättäminen, mikä voi tarkoittaa sellaista tuloa, jonka yritys voi saada.
Monet näistä mittareista sijaitsevat asiakkaiden sitoutumisen sateenvarjon alla, ja sen puolen mittaamisen varmistaminen on avainasemassa huipputason asiakaspalvelussa.
Taustalla oleva tuotteesi tai palvelusi on vain yksi osa yhtälöä. Toinen tärkeä palapelin pala on mitä vuorovaikutus on kuin asiakkaan kanssa.
Ajattele sitä näin, vaikka ravintolassa voisi olla maailman parhaan kokin laatima paras menu. Jos tarjoilija on kuitenkin töykeää ja välinpitämätöntä, nälkäisimmatkin potentiaaliset asiakkaat voivat mennä muualle, koska he haluavat tuntea itsensä arvostetuksi.
Tässä on katsaus joitain mittareita, joihin sinun tulee kiinnittää huomiota, jos sinulla on live chat verkkosivustollasi.
Tärkeimmät seurattavat tiedot
Keskustelujen määrä
Kuten nimestä voi päätellä, tämä kertoo suodattuvien keskustelujen lukumäärästä. Se on mittari, joka mitataan yleensä tietyltä ajanjaksolta. Voit esimerkiksi katsoa sitä päivälle, viikolle, kuukaudelle tai yli.
Huomaa, että se koskee muutakin kuin vain käsiteltyjen keskustelujen määrää. Jos chatit jäivät pois jostain syystä, mukaan lukien asiakkaat, jotka eivät pystyisi selviytymään odotusajasta, ne otettaisiin silti huomioon.
Huomaa kuitenkin, että live-chatin onnistumisen tai epäonnistumisen seurantaan on olemassa parempia mittareita erikseen. Sinun on harkittava sitä muiden datapisteiden rinnalla saadaksesi täydellisen kuvan.
Chatit päivässä
Tähän viitattiin lyhyesti yllä olevassa kohdassa. Sinulla saattaa olla järjestelmä, joka antaa kokonaissummasi aggregaattina, mutta haluat tarkastella asioita yksityiskohtaisemmin.
Täällä voit käyttää chat per day -mittaria antaaksesi käsityksen siitä, kuinka monta keskustelua tiimisi käsitteli päivittäin työviikon aikana.
Saatat haluta nähdä, miltä suorituskyky näyttää joka päivä, tai saada käsityksen chat-aktiviteetistasi ja päivistä, jolloin sitä odotetaan.
Onnistuneet chat-keskustelut
Tämä on toinen osa kokonaistilavuudestasi, joka on aidan positiivisella puolella. Vaikka eri yrityksillä voi olla erilaisia määritelmiä siitä, mikä on onnistunut chat, sen käsittelee yleensä joku edustajasi.
Tyypillisesti valitsemaasi chat-sovellukseesi on upotettu toiminto, jonka avulla asiakas, edustaja tai molemmat voivat ilmoittaa, että keskustelu on valmis.
Riippuen jälleen siitä, kuinka yrityksesi arvioi asiaa, onnistuneessa chat-keskustelussa voidaan ottaa huomioon myös asiakkaan arvio vuorovaikutuksesta.
Unohtuneet chatit
Ei ole mikään salaisuus, että asiakaspalvelutiimi ei voi tavoittaa jokaista asiakasta, joka tavoittaa. Sitoutumispuolella toimimisen pitäisi olla niin alhaista edustajien määrään verrattuna, ettei mitään jää huomaamatta.
Tämä ei tietenkään ole optimaalista, koska se tarkoittaa, että asiakkaat eivät sitoutuisi tuotteeseesi tai palveluusi niin paljon kuin olisi toivottavaa.
Kuten nimestä voi päätellä, ohitettu chat on sellainen, johon tiimin on vielä päästävä. Sinun on ymmärrettävä, että tähän voi olla erilaisia syitä, ja strategiassasi pitää tämä pieni luku on otettava huomioon.
Saatat esimerkiksi huomata, että monet keskustelut jäävät väliin, koska asiakas siirtyy pois sivulta ennen kuin edustaja voi hyväksyä chat-pyynnön.
Tässä tapauksessa olisi luultavasti hyvä idea tarkastella odotusaikaa ennakkotapauksen luomiseksi. Palvelutasosopimus voi olla esimerkiksi noin minuutin mittainen.
Kun suunnittelet parannusstrategiaa, et todennäköisesti harkitse keskustelujen peruuttamista alle minuutin kuluttua alkuperäisestä pyynnöstä.
Tavoitteena on kuitenkin aina pitää ohitetut chatit nollassa tai mahdollisimman lähellä nollaa. Muista, että jos sinulla ei ole mahdollisuutta olla yhteydessä asiakaskuntaasi, ei ole epätodennäköistä, että kilpailija saa.
Tähän on muitakin ratkaisuja kuin se, että ongelmaan heitetään useampi asiakaspalvelu. Saatat esimerkiksi pystyä hyödyntämään a chat-sovellus joka tarjoaa uudelleenohjauksen tai hyväksyy yhteystiedot takaisinsoittoa varten, jotta seuranta voidaan tehdä.
Odotusaika
Tämä on myös itsestäänselvyys. Se ottaa huomioon ajan, jonka sivusi vierailija odottaa ennen kuin asiakaspalvelun edustaja ottaa yhteyttä kyseiseen henkilöön.
Useimmissa tapauksissa tämä otetaan keskiarvona. Vastaamattomat chatit eivät kuuluisi tässä laskelmaan, kun otetaan huomioon, että asiakaspalvelu ei hyväksyisi keskustelua.
Tämän asiakaspalvelun KPI:n arvioinnissa on kaksi etua. Ensinnäkin se antaa ymmärryksen tiimin kyvyistä hallita liikennettä.
Seuraavaksi monet yritykset käyttävät tätä mittaria antaakseen asiakkaille käsityksen siitä, kuinka kauan heidän on todennäköisesti odotettava ennen kuin edustajamme saapuu heidän luokseen.
Vasteaika
Tämä sekoitetaan joskus odotusaikamittariin. Paras tapa tarkastella sitä on odotusaika, joka perustuu alkuperäiseen vasteaikaan. Toisin sanoen, kun asiakas on lähettänyt pyynnön live-chatin kautta, kuinka kauan edustajalta kestää hyväksyä ja lähettää ensimmäinen viesti?
Vastausaika taas juurtuu seuraavaan keskusteluun. Jos asiakas lähettää viestin, arvioisit kuinka kauan tiimisi jäsenelläsi kestää vastata viestiin.
Sinun on kuitenkin oltava varovainen tämän mittarin käytössä. Joskus asiakaspalvelun johtaminen painottaa voimakkaasti lukuja, jolloin tiimi keskittyy enemmän niihin kuin palvelun todelliseen laatuun.
Chatin kesto
Tämä on toinen yleinen tapa seurata live-chatin suorituskykyä erikseen. Se mittaa keskustelun pituuden alusta loppuun.
Ihannetapauksessa ajatuksena on ratkaista asiakkaan kysely mahdollisimman tehokkaasti, mikä yleensä tarkoittaa lyhyen keskustelun kestoa.
Kuitenkin, kuten edellisessä kohdassa, haluat olla varovainen käsitellessäsi pitkiä kestoja ja kuinka paljon edustajat saattavat joutua käsittelemään seurauksia.
Toisaalta, jos keskimääräinen luku on mielestäsi liian korkea, sinun on kiinnitettävä vakavaa huomiota keskustelun aiheisiin, jotka aiheuttavat tämän ongelman.
Viestit per chat
Tämän mittarin käyttäminen erillään on vaikeaa arvioida palvelun laatua ja tiimin kykyjä.
Kuten nimestä voi päätellä, tämä mittaa keskustelun aikana lähetettävien viestien määrää.
Yksi ongelmista tässä on se, että kaksi samaa asiaa tiedustelevaa asiakasta voivat luoda kaksi hurjan erilaista viestimäärää oikeutetuista syistä.
Kuvittele esimerkiksi, että asiakaspalvelutiimisi tarjoaa vain englanninkielistä tukea. Saattaa olla asiakas, jonka ensimmäinen kieli ei ole englanti, mikä johtaa tavallista enemmän selvennyksiin molemmissa päissä. Toisaalta sinulla on asiakas, joka puhuu täydellistä englantia.
Saatat huomata, että keskustelu kirjeen kanssa päättyy huomattavasti pienempään viestimäärään. Siksi haluat miettiä, kuinka arvioit näitä lukuja.
Tunnisteet kategorioittain
Tunnisteet ovat käteviä, koska ne ovat hyvä tapa arvioida, mihin ponnistelusi tulisi suunnata. Tuotteestasi tai palvelustasi riippuen asiakas voi todennäköisesti ottaa yhteyttä useista syistä.
Esimerkiksi voi olla pyytää tuotetukea, tilin luominen, laskutus jne. Asiakaspalvelutiimisi käsittelemien keskustelujen luonteen perusteella voit alkaa jakaa prosenttiosuuksia kunkin tagin alle tulevien keskustelujen määrälle.
Tästä saamasi oivallukset voivat auttaa sinua tekemään kaksi asiaa. Ensinnäkin on joukkueen uudelleenjärjestelyetu. Saatat tarvita vähemmän keskittymistä yhteen alueeseen ja enemmän toiseen. Siksi voit sekoittaa tiimin jäseniä vastaamaan kysyntään.
Vaihtoehtoisesti voit tehdä muualla päätöksiä, jotka voivat muuttaa tiettyjen asiakaspyyntöjen tarvetta.
Kuvittele, että olet tehnyt suuren muutoksen alustaasi, eivätkä asiakkaat ole suurelta osin tietoisia. Tämä johtaa todennäköisesti lukuisiin live-chat-pyyntöihin, joissa asiakkaat ottavat yhteyttä ja kysyvät, mitä tehdä nyt, kun muutos on toteutettu.
Ymmärtääksesi tämän, voit varustaa sivustosi ponnahdusikkunalla, joka neuvoo asiakkaita, mitä tehdä, jos tämä on heidän syynsä vierailla sivustolla. Tämä lisäelementti vähentäisi asiaa koskevien asiakaspalvelupyyntöjen määrää.
Käytetyt kanavat
Varmistaaksesi, että tavoitat asiakkaasi tehokkaasti, sinulla on todennäköisesti useita kanavia, joiden avulla he voivat tavoittaa tiimisi. Siellä voi olla live-chat, sähköposti, puhelin jne.
Jos esimerkiksi käytät live-chat-järjestelmää, kuten mökit, chat-sovelluksen elementti voidaan jakaa edelleen. miksi tämä on? Vaikka Chaty antaisi sinulle yhden kojelaudan, asiakkaat voivat käyttää suosikki sosiaalisen median alustojaan. Joten tässä mielessä voit arvioida, mistä suurin osa liikenteestäsi tulee.
Tulosprosentti (myynti, tilaajat, viittaukset jne.)
Suuri osa vuorovaikutuksista on alkuperäisen tai toistuvan muuntamisen varmistaminen. Kun tarkastelet asioita asiakaspolkupohjaisesta näkökulmasta, voit arvioida, kuinka monta vuorovaikutusta tuottavat haluamasi tulokset.
Kuinka moni esimerkiksi tuotteesta tai palvelusta keskusteleva potentiaalinen asiakas käy läpi ostoksen? Miltä johtavat numerot näyttävät? Entä johtajan pätevyys?
Missä määrin live-chat-mittarisi mahdollistaa tilaajien hankkimisen ja ylläpitämisen? Kaikki nämä tiedot voivat auttaa sinua tarkentamaan strategiaasi.
Valmiiden vastausten käyttö
Säilytetyt vastaukset Niitä käytetään usein auttamaan vähentämään asiakaspalvelutarjonnan inhimilliseen osaan kohdistuvaa taakkaa mahdollisuuksien mukaan. Nämä ovat ennalta määritettyjä vastauksia, jotka tyypillisesti määritetään sen oivalluksen perusteella, että tiettyjä kysymyksiä tai ongelmia esiintyy usein.
Käytön arviointi voi auttaa sinua ymmärtämään niiden tehokkuuden. Lisäksi, kun arvioit keskusteluja, saatat nähdä tarpeen ottaa käyttöön uusia valmiita vastauksia.
Tyytyväisyyspisteet
Tämä on tyypillisesti asiakastyytyväisyyskyselyyn liittyvä pistemäärä, joka tarjotaan sitoutumisen lopussa. Asiakkaan rasittamisen välttämiseksi voidaan valita yhdestä viiteen tähtiluokitus tai muutama adjektiivi osoittamaan, miltä vuorovaikutus tuntui.
Valinnaisesti asiakas voi yleensä jättää kirjallisen kommentin. Tämä on tärkeä CSAT-mittari, sillä asiakkaat kertovat, mistä he pitivät ja mitä voit tehdä.
Bottom Line
On olemassa monia mittareita, jotka voivat auttaa sinua tarjoamaan riittävää asiakaspalvelua. Sinua rohkaistaan seuraamaan niitä, arvioimaan niitä ja käyttämään niitä hiomaan sitoutumistyyliäsi johdonmukaisesti.
Saatavilla on monia sitouttamistyökaluja, mutta vaatii hieman tutkimusta löytääksesi sinulle parhaiten sopivan työkalun. Joissakin chat-sovelluksissa on jopa sisäänrakennettu analytiikka, mikä eliminoi kolmannen osapuolen työkalujen tarpeen.
Chatyn käytön aloittaminen
mökit tarjoaa yhden kojelaudan monikanavaisen asennuksen takapäässä, jolloin asiakkaasi voivat olla vuorovaikutuksessa kanssasi missä tahansa yhteensopivissa olosuhteissa. Siinä on joukko widgetejä, joiden avulla voit voittaa asiakkaasi. Lisäksi on sisäänrakennettu Google Analytics, sivukohdistus, liikenteen lähteeseen kohdistaminen jne.
Mahdollisuus vastaanottaa useita kanavia, mukaan lukien mukautetut, on yksi asia. Räätälöinnin, laajan dokumentaation ja analyyttisten ominaisuuksien ansiosta voit kuitenkin käyttää yhtä järjestelmää vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa ja arvioida tehokkuuttasi.
Kokeile ja aloita nyt!
