WordPressin asiakastuen chat-ohjelmisto tarjoaa kävijöille nopeamman tavan esittää kysymyksiä, pyytää apua, jakaa tiedostoja tai ottaa yhteyttä tiimiisi ilman sähköpostiosoitteen etsimistä. Paras ratkaisu yhdistää live-chatin itsepalvelupohjaisiin usein kysyttyihin kysymyksiin, oikea-aikaisiin ilmoituksiin, selkeisiin asiakaspalvelijoiden vastuisiin ja vaihtoehtoisiin kanaviin, kuten WhatsApp, sähköposti tai click-to-call.

Useimpien pienten yritysten tavoitteena ei ole lisätä monimutkaista tukipalvelua. Tavoitteena on luoda yksi luotettava tukipalvelu, joka toimii sekä tietokoneella että mobiililaitteella, sopii verkkosivuston suunnitteluun ja auttaa tiimiäsi reagoimaan johdonmukaisesti. Tämä opas selittää, mitä kannattaa etsiä, miten tukipalvelu perustetaan ja miten vältetään yleisimmät virheet.

Mikä on WordPressin asiakastuen chat-ohjelmisto?

Asiakastuen chat-ohjelmisto on työkalu, joka lisää viestintäkerroksen WordPress-verkkosivustollesi. Se voi näkyä kelluvana chat-painikkeena, chat-ikkunana, yhteydenottolomakkeena tai kanavakuvakkeiden ryhmänä. Vierailijat voivat käyttää sitä aloittaakseen keskustelun ihmisagentin kanssa, löytääkseen vastauksen usein kysyttyjen kysymysten osiosta, lähettääkseen viestin myöhempää seurantaa varten tai siirtyäkseen toiseen kanavaan, kuten WhatsAppiin tai puhelimeen.

Toisin kuin tavallinen yhteydenottolomake, chat-ohjelmisto voi tukea käynnissä olevia keskusteluja. Alustasta riippuen tiimisi voi nähdä aktiiviset vierailijat, määrittää keskusteluja, tallentaa vastauksia, vastaanottaa ilmoituksia, jakaa liitteitä, tarkastella transkriptioita ja mitata tukitoimintaa.

WordPressissä ohjelmisto asennetaan yleensä laajennuksena. Aktivoinnin jälkeen laajennus lisää widgetin tai chat-skriptin sivustollesi. Esimerkiksi Chatwayn WordPress-laajennuksen luettelossa kuvataan ominaisuuksia, kuten live-chat, usein kysytyt kysymykset, tiimiagentit, tiedostojen jakaminen, sosiaalisen median chat-painikkeet, sähköposti-integraatio, ilmoitukset ja chat-analytiikka.

Miksi WordPress-sivustojen omistajat käyttävät tukikeskustelutyökaluja

Vierailijat tarvitsevat usein varmuutta ennen seuraavan askeleen ottamista. He saattavat haluta tietää, onko tuote yhteensopiva, kuinka kauan toimitus kestää, mikä paketti sopii heille tai sisältääkö palvelu tietyn ominaisuuden. Jos ainoa käytettävissä oleva vaihtoehto on yleinen sähköpostiosoite, jotkut vierailijat lähtevät ennen kuin kysyvät.

Tukiwidget voi tehdä avusta näkyvämpää pakottamatta käyttäjiä poistumaan sivulta. Se voi myös auttaa tiimiäsi järjestämään kysymyksiä, jotka muuten saapuisivat hajanaisten postilaatikoiden ja sosiaalisen median alustojen kautta.

• Vähennä kitkaa: Vierailijat voivat aloittaa keskustelun sivulta, jolla kysymys esiintyy.
• Vastaa yleisiin kysymyksiin nopeammin: Usein kysytyt kysymykset ja tallennetut vastaukset vähentävät toistuvaa kirjoittamista.
• Tue erilaisia ​​mieltymyksiä: Jotkut kävijät suosivat live-chattia, kun taas toiset käyttävät sähköpostia, WhatsAppia tai puhelinta.
• Paranna tiimin koordinointia: Jaetut postilaatikot, tehtävät, tunnisteet ja yksityiset muistiinpanot helpottavat tehtävien luovuttamista.
• Kerää hyödyllistä kontekstia: Keskusteluhistoria ja vierailijoiden tiedot voivat auttaa asiakaspalvelijoita antamaan osuvampia vastauksia.

Chatin tulisi tukea verkkosivustokokemuksesi muuta toimintaa, ei keskeyttää sitä. Hyvin konfiguroitu widget pysyy löydettävissä ja silti riittävän hiljaisena, jotta kävijät voivat lukea, selata ja tehdä ostoksia ilman ei-toivottuja ponnahdusikkunoita.

Asiakastuen chat-ohjelmisto vs. yhteydenottolomake

Yhteydenottolomake on hyödyllinen, kun vierailijan on annettava yksityiskohtaisia ​​tietoja tai kun tiimisi ei lupaa välitöntä vastausta. Chat sopii paremmin lyhyisiin kysymyksiin, myyntiä edeltävään tukeen, tilausohjeisiin ja vianmääritykseen, joka hyötyy keskustelusta.

Sinun ei tarvitse valita vain yhtä. Monet WordPress-sivustot käyttävät chattia etuovena ja lomaketta tai sähköpostityönkulkua tapauksiin, jotka vaativat lisätietoja.

Ominaisuudet, joita kannattaa etsiä WordPress-asiakastuen chat-ohjelmistosta

1. Yksinkertainen asennusprosessi

Pienten tiimien pitäisi pystyä asentamaan lisäosa, luomaan tili ja näyttämään widget muokkaamatta teematiedostoja. Monimutkainen asennus lisää rikkinäisten skriptien, epäjohdonmukaisen tyylin tai vain joillakin sivuilla näkyvän widgetin riskiä.

Ennen asennusta tarkista, tukeeko työkalu hosting-ympäristöäsi, välimuistiasetuksiasi, teemaasi ja sivunrakentajaasi. Asennuksen jälkeen testaa sekä sisäänkirjautuneen että uloskirjautuneen näkymän, koska jotkin lisäosat toimivat eri tavalla järjestelmänvalvojille ja tavallisille vierailijoille.

2. Ihmiskeskeisen live-chatin ja itsepalvelun usein kysytyt kysymykset

Live-chat on hyödyllisintä silloin, kun se ei pakota tiimiäsi vastaamaan samaan kysymykseen toistuvasti. Lisää lyhyt usein kysyttyjen kysymysten osio aiheista, kuten hinnoittelu, toimitus, palautukset, perehdytys, yhteensopivuus tai tukipalvelun aukioloajat.

Chatway tukee usein kysyttyjä kysymyksiä chat-widgetin sisällä, jolloin kävijät voivat löytää vastauksia ennen keskustelun aloittamista. Se tukee myös usein käytettyjen vastausten valmiita vastauksia. Voit lukea lisää toistuvien vastausten järjestämisestä Chatwayn verkkosivustotuen valmiiden vastausten oppaasta.

3. Vaihtoehtoiset yhteydenottokanavat

Kaikki kävijät eivät halua käyttää sivuston chat-ikkunaa. Kelluva widget voi tarjota vaihtoehtoja, kuten WhatsApp, sähköposti, puhelin, tekstiviesti, Messenger, Instagram, Telegram tai mukautettu linkki. Tämä on erityisen hyödyllistä paikallisille yrityksille, palveluntarjoajille ja verkkokaupoille, joilla asiakkailla saattaa jo olla ensisijainen viestintäkanava.

Käytä vain niitä kanavia, joita tiimisi voi todella seurata. Kymmenen kuvakkeen näyttäminen voi näyttää vaikuttavalta, mutta se luo huonon käyttökokemuksen, jos puolta tileistä tarkistetaan harvoin. Aloita kahdesta tai kolmesta kanavasta, jotka vastaavat kohdeyleisöäsi ja tukikapasiteettiasi.

Katso Premion oppaasta WhatsApp-ponnahdusikkunan lisääminen verkkosivustolle lisätietoja kohdennetusta viestiasetuksesta . Chaty voi myös yhdistää useita viestintäkanavia yhteen kelluvaan widgetiin.

4. Vastausprosessiisi sopivat ilmoitukset

Ilmoituksesta on hyötyä vain silloin, kun joku on vastuussa sen käsittelystä. Etsi sähköposti- tai push-ilmoituksia ja päätä sitten, kuka vastaanottaa ne toimistoaikoina, iltaisin, viikonloppuisin ja pyhäpäivinä.

Chatway tarjoaa sähköposti- ja push-ilmoituksia saapuvista viesteistä. Sen ilmoitustyökalut voivat auttaa pientä tiimiä välttämään keskustelujen huomaamatta jättämisen, varsinkin kun agentit eivät seuraa koontinäyttöä jatkuvasti. Tutustu Chatwayn ilmoitusdokumentaatioon suunnitellessasi vastaustyönkulkuasi.

Älä lähetä jokaista ilmoitusta jokaiselle työntekijälle. Ohjaa hälytykset henkilölle tai tiimille, jolla on parhaat valmiudet reagoida. Jos keskustelu on määrätty asiakaspalvelijalle, muun tiimin ei pitäisi tarvita toistuvia hälytyksiä, ellei asiaa tarvitse siirtää eteenpäin.

5. Tiimitehtävät ja yksityiset muistiinpanot

Heti kun useampi kuin yksi henkilö vastaa vierailijoille, omistajuudesta tulee tärkeää. Ohjelmistosi tulisi tehdä selväksi, kuka hoitaa keskustelua, odottaako hän asiakasta ja onko jonkin muun osaston otettava se vastuulleen.

Yksityiset muistiinpanot voivat tallentaa sisäistä kontekstia paljastamatta sitä vierailijalle. Esimerkiksi asiakaspalvelija voi huomata, että hyvityspyyntö on välitetty laskutukseen tai että teknistä ongelmaa toistetaan. Tiimiyhteistyöominaisuudet ovat erityisen hyödyllisiä, kun asiakaspalvelu, myynti ja tekninen henkilöstö jakavat saman verkkosivuston.

Aseta perustehtäväsääntö ennen keskustelun aloittamista: jokaisella keskustelulla tulisi olla yksi omistaja, yksi seuraava toiminto ja yksi tila. Tämä yksinkertainen prosessi estää viestien vastaamisen kahdesti tai niiden unohtamisen kokonaan. Premion Chatwayn tiimiyhteistyöominaisuudet tarjoavat lisäkontekstia jaetuille tukityönkuluille.

6. Tiedostojen jakaminen ja keskusteluhistoria

Jotkin ongelmat on helpompi selittää kuvakaappauksella, laskulla, tuotekuvalla tai dokumentilla. Tiedostojen jakaminen voi lyhentää asiakkaan ja tukiedustajan välistä tiedonvaihtoa, mutta sitä tulee käyttää harkiten.

Aseta selkeät säännöt sille, mitä asiakkaat voivat ladata. Vältä arkaluonteisten tietojen pyytämistä chatin kautta, ellei prosessisi ole suunniteltu suojaamaan niitä. Tiimisi tulisi myös tietää, kuinka kauan tiedostoja ja transkriptioita säilytetään ja kuka voi käyttää niitä.

7. Kohdentaminen ja saatavuuden hallinta

Tukiwidgetin ei tarvitse näkyä identtisesti kaikkialla. Voit halutessasi näyttää sen hinnoittelusivuilla, tuotesivuilla, kassanäytöillä tai palvelusivuilla, mutta piilottaa sen hallinto- tai kampanjan aloitussivuilla.

Saatavuusasetukset ovat yhtä tärkeitä. Jos kukaan ei ole verkossa, widgetin tulisi kertoa, milloin tiimi vastaa, tai tarjota sähköpostivaihtoehto. Jotkin chat-työkalut tukevat myös sivu-, maa-, aikataulu- tai kävijäperusteista kohdentamista. Käytä näitä säätimiä tehdäksesi käyttökokemuksesta osuvamman sen sijaan, että näyttäisit enemmän viestejä.

8. Analytiikka ja keskustelutiedot

Tukianalytiikka voi paljastaa, mitkä sivut tuottavat eniten kysymyksiä, mitkä usein kysytyt kysymykset puuttuvat ja missä kävijät tarvitsevat lisäselvityksiä. Hyödyllisiä mittareita voivat olla keskustelujen määrä, vastausaktiivisuus, vastaamattomat viestit, asiakaspalvelijoiden työmäärä ja keskustelun jälkeinen palaute.

Käytä analytiikkaa verkkosivuston itsensä parantamiseen. Jos kävijät kysyvät toistuvasti, miten toimitus toimii, kirjoita toimitusosio uudelleen. Jos monet keskustelut alkavat yhdeltä tuotesivulta, lisää sinne selkeämmät tiedot tai vertailutaulukko.

Asiakastuen chat-ohjelmiston asentaminen WordPressiin

1. Määrittele tukilupaus. Päätä, tarjoatko reaaliaikaista tukea, saman päivän vastauksia vai sähköpostiseurantaa. Näytä tarkat aukioloajat ja odotukset.
2. Valitse ensisijainen kanava. Aloita live-chatilla, WhatsAppilla, sähköpostilla, puhelimitse tai yhteydenottolomakkeella sen perusteella, miten asiakkaasi jo kommunikoivat.
3. Asenna WordPress-laajennus. Aktivoi lisäosa WordPress-hallintapaneelista ja suorita tilin yhdistämis- tai rekisteröitymisprosessi loppuun.
4. Kirjoita tervetuloviesti. Kerro kävijöille, mitä he voivat kysyä ja kuinka nopeasti heidän odotetaan saavan vastauksen. Kysymys ”Kuinka voimme auttaa?” on vähemmän hyödyllinen kuin ”Kysy meiltä tuotteen sopivuudesta, toimituksesta tai asennuksesta”.
5. Lisää usein kysytyt kysymykset. Pidä vastaukset lyhyinä ja linkitä tarvittaessa laajemmalle sivulle.
6. Luo tallennettuja vastauksia. Valmistele vastaukset toistuviin kysymyksiin, mutta personoi ne ennen lähettämistä.
7. Kutsu oikeat agentit. Lisää vain henkilöitä, jotka on koulutettu vastaamaan. Määrittele vastuu- ja eskalointisäännöt.
8. Ilmoitusten määrittäminen. Sovita sähköposti ja push-ilmoitukset työaikoihisi ja varapalveluusi.
9. Mukauta widgetiä. Säädä värejä, tervehdystekstiä, sijaintia, kuvakkeiden tyyliä ja brändäystä niin, että widget sopii sivustolle.
10. Aseta näkyvyyssäännöt. Päätä, millä sivuilla, laitteilla, maissa ja aikatauluissa widgetin tulisi näkyä.
11. Testaa jokainen polku. Aloita keskustelu tietokoneella ja mobiililaitteella, lähetä viesti, lataa sallittu tiedosto, käynnistä offline-työnkulku ja varmista, että määritetty tiimi vastaanottaa ilmoituksen.

Chatwayn suoraviivaisen asennuksen takaamiseksi WordPress-laajennuksen dokumentaatio listaa ydinprosessin, joka sisältää laajennuksen asentamisen ja aktivoinnin, ilmaisen tilin luomisen rekisteröitymisnäytön kautta ja widgetin näyttämisen verkkosivustolla. Testaa aina reaaliaikaista kävijän kokemusta konfiguroinnin jälkeen sen sijaan, että olettaisi, että kojelaudan esikatselu edustaa jokaista laitetta.

Tee tukiwidgetistäsi helppokäyttöinen ja huomaamaton

Kelluvan widgetin tulisi olla sellainen, että kävijät voivat käyttää sitä näppäimistöllä, näytönlukijalla, Zoomilla tai mobiiliavusteisella teknologialla navigoinnissa. Älä luota pelkästään väriin saatavuuden tai tilan viestimisessä. Varmista, että painikkeilla on ymmärrettävät nimet, sulkemispainike on helppo löytää ja että widget ei peitä tärkeitä kassa- tai navigointielementtejä.

W3C :n ohjeistus lomakkeiden hallintaelementtien merkitsemisestä suosittelee tekstikenttien, valintaruutujen, valintanappien ja muiden hallintaelementtien tunnistavien tunnisteiden lisäämistä. Tällä on merkitystä, kun chat-työkalusi sisältää keskustelua edeltävän lomakkeen tai yhteydenottolomakkeen. Vierailijoiden tulisi ymmärtää, mitä tietoja vaaditaan, ennen kuin he lähettävät ne.

Näppäimistön käyttäjät tarvitsevat myös näkyvän kohdistuksen ilmaisimen. W3C:n ohjeistus näkyvästä kohdistuksesta selittää, miksi käyttäjien on voitava nähdä, mikä interaktiivisen elementin kohde on kulloinkin valittuna. Testaa widgetiä Tab-, Shift+Tab-, Enter-, Space- ja Esc-näppäimillä. Jos widget avaa valintaikkunan, tarkista, että kohdistus siirtyy siihen loogisesti ja voi palata liipaisimeen, kun se sulkeutuu.

Lopuksi, vältä chat-ikkunan automaattista avaamista jokaisella sivun latautumiskerralla. Odottamaton ponnahdusikkuna voi keskeyttää lukemisen, aiheuttaa ongelmia näytön suurennusta käyttäville ja ärsyttää kävijöitä, jotka eivät ole valmiita puhumaan. Hiljainen kelluva painike, jossa on selkeä nimi, on usein parempi oletusarvo.

Yhteinen virheitä välttää

Lupaavat välittömiä vastauksia ilman kattavuutta

Jos tiimisi on käytettävissä vain toimistoaikoina, kerro siitä. Käytä offline-viestiä, pyydä sähköpostiosoite tarvittaessa ja vältä kutsumasta kokemusta "liveksi", jos vierailijat saattavat odottaa useita tunteja.

Liian monen kanavan lisääminen

Jokainen kanava luo oman seurantakohteensa. Aloita asiakkaidesi suosimista kanavista, joita tiimisi voi ylläpitää johdonmukaisesti.

Yleisten automaattisten vastausten käyttäminen

Tallennettujen vastausten tulisi vähentää vaivaa kuulostamatta robottimaisilta. Sisällytä vierailijan konteksti, vastaa kysymykseen suoraan ja selitä seuraava vaihe.

Mobiilisijoittelun huomiotta jättäminen

Työpöydällä turvallisesti sijoitettu widget voi peittää mobiilivalikon, evästeilmoituksen tai kassapainikkeen. Testaa eri näyttökokoja ja selaintiloja.

Keskustelujen mittaaminen tulosten sijaan

Useammat keskustelut eivät automaattisesti tarkoita parempaa tukea. Tarkastele vastaamattomia keskusteluja, toistuvia kysymyksiä, asiakaspalautetta, ratkaisumalleja ja sitä, vähentääkö tukisisältö hämmennystä.

Mitkä WordPress-sivustot hyötyvät eniten asiakastuen chat-ohjelmistosta?

Chat-ohjelmisto sopii erinomaisesti verkkokaupoille, toimistoille, SaaS-yrityksille, konsulteille, paikallisille palveluyrityksille, koulutussivustoille ja jäsensivustoille. Se on erityisen hyödyllinen, kun kävijät tarvitsevat apua tuotteiden valinnassa, palvelun ymmärtämisessä, lomakkeen täyttämisessä tai ongelman ratkaisemisessa ennen kuin he voivat jatkaa.

Se voi olla tarpeetonta pienellä esitesivustolla, jossa on vain muutama sivu eikä aktiivista tukiprosessia. Siinä tapauksessa selkeä yhteydenottosivu, näkyvä puhelinnumero ja hyvin kirjoitettu usein kysyttyjen kysymysten osio saattavat riittää. Oikean työkalun valinta riippuu vastauskyvystäsi, ei pelkästään käytettävissä olevien ominaisuuksien määrästä.

Usein kysytyt kysymykset WordPress-asiakastuen chat-ohjelmistosta

Voinko lisätä live-chatin WordPressiin ilman koodausta?

Kyllä. Monet WordPressin chat-työkalut asennetaan laajennuksina. Tyypillinen prosessi on laajennuksen asentaminen ja aktivointi, tilin yhdistäminen tai luominen, widgetin määrittäminen ja sen testaaminen live-sivustolla.

Pitäisikö minun käyttää verkkosivustollani live-chattia vai WhatsAppia?

Käytä live-chattia, kun haluat kävijöiden pysyvän verkkosivustollasi ja tiimisi tarvitsee jaetun tukityötilan. Käytä WhatsAppia, kun yleisösi jo pitää siitä tai kun keskustelut jatkuvat luonnollisesti mobiililaitteella. Voit tarjota molemmat yhden kelluvan widgetin kautta, jos tiimisi voi seurata molempia kanavia.

Voiko asiakastuen chat-ohjelmisto kerätä liidejä?

Jotkin työkalut voivat näyttää yhteydenottolomakkeen ennen keskustelua tai sen jälkeen ja kerätä tietoja, kuten nimen, sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron tai mukautettuja kenttiä. Kysy vain tietoja, jotka ovat välttämättömiä seuraavaa vaihetta varten, ja selitä, miten niitä käytetään.

Kuinka monta agenttia minun pitäisi lisätä?

Lisää riittävästi agentteja kattamaan tukityöaikasi ja erikoisalasi, mutta pidä omistajuus selkeänä. Pieni yritys voi aloittaa yhdellä pääagentilla ja yhdellä varamiesagentilla. Suuremmat tiimit voivat jakaa keskusteluja osaston, tuotteen, kielen tai ongelman tyypin mukaan.

Miten voin tehdä tukiwidgetistä esteettömän?

Testaa näppäimistöllä tapahtuvaa navigointia, näkyvää kohdistusta, luettavaa kontrastia, merkityksellisiä painikkeiden otsikoita, loogista kohdistusjärjestystä, mobiiliasetteluja ja näytönlukuohjelman ilmoituksia. Varmista myös, että lomakkeissa on näkyvät ohjeet ja nimikkeet pakollisille kentille.

Hidastaako chat-widget WordPress-verkkosivustoa?

Kolmannen osapuolen widgetit lisäävät skriptejä, joten sinun kannattaa testata suorituskyky asennuksen jälkeen. Käytä hyvämaineista laajennusta, pidä kokoonpano tarkasti valittuna, vältä useiden päällekkäisten chat-työkalujen lataamista ja testaa välimuisti- ja optimointiasetuksiasi. Widgetin tulisi tukea käyttökokemusta estämättä tärkeää sivusisältöä.

Viimeinen neuvo: rakenna tukiverkosto, älä pelkkää nappia

Tehokkain WordPressin asiakastuen chat-ohjelmisto ei välttämättä ole se, jolla on pisin ominaisuusluettelo. Se on se, jota tiimisi voi konfiguroida, valvoa ja parantaa jatkuvasti.

Aloita yhdellä selkeällä tervetuloviestillä, pienellä usein kysytyillä kysymyksillä, luotettavalla ilmoitusprosessilla ja yhdellä vastuullisella asiakaspalvelijalla. Lisää WhatsApp, click-to-call, sähköposti, tiedostojen jakaminen, tunnisteet, analytiikka tai automaatio tukitarpeidesi selventyessä. Kun widget on helppokäyttöinen, oikein kohdennettu ja yhdistetty todelliseen vastausprosessiin, siitä tulee enemmän kuin kelluva kuvake: siitä tulee käytännöllinen palvelukanava WordPress-verkkosivustollesi.