Menestyminen nykypäivän liiketoiminnassa on usein jatkuvaa ylämäkeen taistelua. Pienenkin yrityksen johtamisessa on niin monia näkökohtia, että ei ole ihme, että niin monet niistä epäonnistuvat.
Markkinointi on menestyksen avaintekijä, ja sen lisäksi opitaan houkuttelemaan yleisöä, joka haluaa pysyä mukana pitkään.
Tämä tekee asiakkaan elinkaariarvosta uskomattoman tärkeän mittarin työstettäväksi. Asiakkaiden säilyttäminen ei maksa vain vähemmän kuin uusien hankkiminen, vaan myös tyytyväisistä asiakkaista tulee todennäköisesti brändin kannattajia.
Ihmiset, joilla on aidosti positiivisia kokemuksia brändistäsi, suosittelevat sitä mielellään. Tutkitaan, kuinka voit houkutella ja saavuttaa heidät.
Linkki asiakkaiden säilyttämisen ja vaikuttamisen välillä
Asiakas, joka pysyy brändilläsi, ei ainoastaan jatka rahojensa käyttämistä, vaan myös tuottaa lisätuloja. Rahoituspalveluissa 5 prosentin kasvu asiakaspysyvyydessä tuottaa yli 25 prosentin kasvun voitoissa.
Lisäksi tyytyväiset asiakkaat varmasti suosittelevat sinua, kuten 90 % heistä tekee . Nyt näet tärkeän yhteyden asiakkaiden säilyttämisen ja brändin puolestapuhujien armeijan luomisen välillä.
Muista, että ei riitä, että jatkat liiketoimintaa jonkun kanssa, jotta he voivat suositella sinua. Heidän täytyy tuntea todellista uskollisuutta. Heidän yhteyden brändiisi on ylitettävä kaikki koukut, joita muut brändit heihin jatkuvasti heittävät.
Vaikka tämä saattaa kuulostaa unelmalta, se on todella mahdollista. Glossier, merkittävä nimi kauneusteollisuudessa, on houkutellut asiakkaitaan kasvamaan kotinimeksi. He ovat tehneet sen rakentamalla yhteisön, joka rakastaa heitä ja jota he aidosti arvostavat.
Katsotaanpa, kuinka voit toistaa heidän menestyksensä tarkastelemalla viittä tapaa säilyttää asiakkaasi ja innostaa heitä tulemaan puolestapuhujiksi.
Täyttäminen on kaikki kaikessa
Ensinnäkin haluat varmistaa, että asiakkaasi todella saavat käsiinsä tilaamansa tuotteet. Se saattaa kuulostaa täysin yksinkertaiselta ja itsestään selvältä tosiasialta, mutta lähes 70 % asiakkaista todennäköisesti jättää sinut, jos he eivät saa tilaustaan käsiinsä jopa kahden päivän kuluessa.
Sinun ei välttämättä tarvitse luvata toisen päivän toimitusta, mutta reaaliaikainen seurantavaihtoehto olisi erittäin hyödyllinen. Se auttaa asiakkaitasi suunnittelemaan päivänsä toimituksen ympärille, jotta he voivat varmistaa, että he ovat paikalla vastaanottamassa pakettinsa.
Tietenkin, toimittaminen lupaamissasi aikarajoissa on ensiarvoisen tärkeää. Vältä esittämästä väitteitä, joita et voi toivoa pitävänsä, sillä se vain kostautuu. Rehellisyys, erityisesti toimitusaikojen suhteen, on aina paras politiikka. Kuvittele, miltä sinusta tuntuisi, jos syntymäpäivälahja, jonka sinulle luvattiin saapuvan ajoissa, ei saapuisi paikalle?
Feelunique on tuotemerkki, joka toteuttaa uskomattoman hyvin. He lähettävät tuotteet yleensä päivässä, jopa maailmanlaajuisesti. Ne tarjoavat myös seurantakoodin, joka auttaa asiakkaita pysymään ajan tasalla. Seurattu toimitus on ilmaista tietyn tilausarvon yläpuolella, mikä kannustaa tekemään ostoksia. Lisäksi he voivat ilmoittaa sinulle, kun varastossa on vain useita tuotteita, jotta tiedät tehdä tilauksesi ajoissa.
Tee tuotteiden palauttamisesta helppoa
Lähes 80 % ostajista väittää ostavansa enemmän, jos tietäisivät, että on olemassa ilmainen palautusmahdollisuus. Vaikka et aina pysty tarjoamaan täysin ilmaista palautusta, ole mahdollisimman antelias. Tärkeintä on varmistaa, että palautusprosessisi on yksinkertainen ja suoraviivainen.
Ensinnäkin, älä piilota palautuskäytäntöäsi sivustollasi. Tee siitä näkyvä ja kirjoita kaikki selvästi. Merkitse palautusosoite ja ehdot lihavoituina kirjaimin.
Ota myös palautusten nopea käsittely osa keskittymistäsi. Riippumatta siitä, onko sinulla erityinen osasto hoitamassa niitä tai yksinkertaisesti annat tehtävän toimitustiimillesi, varmista, että he pystyvät palauttamaan asiakkaan varat mahdollisimman pian.
Jos myyt tuotteita, jotka todennäköisemmin palautetaan, tee palautuksen helppoudesta verkkosivustosi pääominaisuus. Voit myös liittää jokaiseen tilaukseen kortin, joka kertoo asiakkaille, mitä tehdä, jos he ovat tyytymättömiä ostokseensa.
Amazon tekee palautukset parhaiten, erityisesti Prime Wardrobe -ominaisuuden ansiosta . He tarjoavat mahdollisuuden kokeilla useita tuotteita ja palauttaa sopimattomat ilmaiseksi. Sinun ei tarvitse maksaa palautuskustannuksia, jos saat niitä paljon ja jos se osoittautuisi merkittäväksi lompakoksi budjetissasi.
Varmista kuitenkin, että annat asiakkaalle niin paljon kuin voit. Näin saat heidät tuntemaan olonsa turvallisemmaksi ja todennäköisemmin tekemään ensimmäisen ostoksen. Muun palvelusi pitäisi sitten saada heidät pysymään.
Käsittele kyselyt ja valitukset tehokkaasti
Jokainen yritys voi odottaa joutuvansa käsittelemään valituksia ja tiedusteluja riippumatta siitä, kuinka hyvin se hoitaa toimintaansa. Siksi asiakaspalvelutiimisi on keskeinen tekijä, joka voi auttaa sinua edistämään brändisi puolestapuhujia tai alentamaan ensikertalaisten konversioastetta.
Voit lisätä asiakkaan elinkaariarvoa kahdella tavalla:
- Ole käytettävissä reaaliajassa.
- Ole käytettävissä useilla kanavilla.
Asiakkaat haluavat saada vastaukset kysymyksiinsä mahdollisimman pian. Et ehkä koskaan pysty tarjoamaan tukea 24/7, mutta varmista, että ilmoitat selkeästi asiakaspalvelusi aukioloajat. Lisäksi harkitse chatbot-tuen tarjoamista aikoina, jolloin et pysty vastaamaan välittömästi. Tällä tavoin ainakin joihinkin kyselyihin saatetaan vastata yön aikana. Toinen loistava vaihtoehto on käyttää puhelinpalveluratkaisuja jatkuvan ja tehokkaan asiakastuen varmistamiseksi.
Sosiaalisen tuen tarjoaminen on toinen hämmästyttävä tapa kasvattaa brändilähettiläitä. Vaikka sinun ei todellakaan tarvitse olla läsnä kaikilla sosiaalisen median kanavilla, varmista, että seuraat niitä, joilla olet aktiivinen. Seuraa mainintoja ja viestejä ja vastaa niihin ASAP.
Starbucks on brändi, jolla on uskomattoman aktiivinen seuraaja ja joka nostaa sosiaalisen tuen uudelle tasolle. He eivät vain vastaa valituksiin nopeasti, vaan myös uudelleentwiittaavat fanien viestejä. Kaiken kaikkiaan heidän sosiaalisen median läsnäolonsa tekee päivästä hieman kevyemmän.
Tämä on loistava resepti menestykseen – käytä sosiaalista tukea osoittaaksesi, että olet ihminen ja välität. Pyri saamaan asiakkaat tuntemaan olonsa arvostetuiksi, vaikka lähettäisit terveisiä jonkun sisarelle.
Esittele, mitä sinä ja asiakkaasi olette luomassa
Monet yritykset auttavat asiakkaitaan tekemään mahtavia, mielenkiintoisia asioita. Tämä brändin ja asiakkaan välinen kumppanuus on jotain, josta voidaan louhia sosiaalista näyttöä, hyvää tahtoa ja poikkeuksellista uskollisuutta.
Aina kun joku käyttää palveluitasi luodakseen jotain, josta hän on ylpeä, miksi et antaisi heille näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa? Tämä antaa palvelullesi inhimilliset kasvot ja vakiinnuttaa käsityksen siitä, että sinä ja asiakkaasi olette kumppaneita toistensa kanssa.
Seuraavan kerran, kun jollakulla näistä tyytyväisistä asiakkaista on mielessään samanlainen projekti, he joko ottavat sinut uudelleen mukaan tai he uhkaavat hajottaa bändin. Eikä kukaan halua tehdä niin.
Mixam tarjoaa meille loistavan esimerkin siitä, miten tämä tehdään oikein. Painotalo julkaisee usein sosiaalisessa mediassa julkaisuja, joissa he esittelevät asiakkailleen painamiaan töitä. Onnittelusävy ja valokuva asiakkaasta ylpeänä pitelemässä työnsä hedelmiä tekevät näistä julkaisuista uskomattoman autenttisia. Ja juuri sitä brändi tavoittelee.
Jos voit käyttää sosiaalisen median vaikutusvaltaasi antaaksesi asiakkaalle tunnustusta heidän tekemästään hyvistä asioista ja lisätäksesi tietoisuutta projektistaan, sinulla on todennäköisesti asiakas elinikäiseksi.
Tarjoa suosittelubonuksia
Brändilähettiläät suosittelevat brändiäsi luonnollisesti ja orgaanisesti ystävilleen ja perheelleen. He todennäköisesti tekevät samoin sosiaalisessa mediassa. Helpoin tapa kiittää heitä – ja tarjota lisäkannustin – on tarjota suositteluohjelmaa.
Idea on yksinkertainen, mutta uskomattoman tehokas. Joka kerta kun asiakas suosittelee jotakuta ja tämä joku tekee ostoksen, asiakas palkitaan. Voit määrittää järjestelmän useilla tavoilla, tarjoamalla alennuksia jommallekummalle tai molemmille osapuolille, tarjoamalla pisteitä, perustamalla kokonaisen palkkiojärjestelmän ja niin edelleen.
Esimerkiksi Future Kind järjestää kampanjan, jossa "anna ystävillesi 20 dollaria alennusta ja saat itsellesi 20 dollaria alennusta". Se on petollisen yksinkertainen, sillä sillä on kyky lisätä myyntiä merkittävästi ja samalla luoda lisää brändilähettiläitä.
Minkä tavan valitsetkin viittausohjelmasi suunnitteluun, varmista, että teet viittausten seurannasta helppoa. Sen ei pitäisi vaatia liikaa vaivaa asiakkaalta tai henkilökunnalta.
Tiivistelmä
Älä odota pystyväsi jäljittämään tarkalleen, mikä toiminta on johtanut myynnin kasvuun tai tarkkaan seuraajien määrään, jonka hyvä työsi onnistui houkuttelemaan. Panosta vain asiakas etusijalle ja varmista, että heillä on positiivinen kokemus brändistäsi. Tällainen lähestymistapa auttaa aina tekemään elinikäisestä asiakkaasta brändilähettilään.
