Asiakasmatkan organisointi – tarvitseeko yrityksesi sitä? Mitä se tarkalleen ottaen on? Kysymyksiisi ja muihin kysymyksiin vastataan täällä. 

Asiakaspolun orkestrointi on enemmän kuin mukaansatempaavan asiakaskokemuksen tarjoamista . Sekin on kuitenkin tärkeää. Asiakaspolun orkestrointi edellyttää olennaisimpien vuorovaikutusten mahdollistamista asiakkaiden kosketuspisteissä, jotta heidän kokemuksensa brändistäsi maksimoituu.

Asiakaspolun organisoinnin avulla yritykset voivat sitouttaa potentiaalisia ja todellisia asiakkaita reaaliajassa ja tehokkaimpien kanavien kautta. Monien markkinointi-, CX- ja operatiivisten johtajien tavoitteena on pohtia, kuinka he voivat käyttää asiakaspolun organisointia tarjotakseen räätälöityjä kokemuksia, jotka edistävät parempia liiketoimintatuloksia. 

Tässä artikkelissa tarkastellaan, kuinka voit ottaa käyttöön asiakaspolun organisoinnin, jotta voit tehdä parempia päätöksiä räätälöidyn kokemuksen tarjoamisesta kaikille asiakkaillesi heidän valitsemillaan alustoilla. 

Mitä on asiakasmatkan organisointi?

Ennen kuin siirrymme syvemmälle asiakaspolun organisointiin, tarkastellaan tyypillistä asiakaspolkua. Se saattaa näyttää vähän tältä:

• Asiakas kohtaa brändisi orgaanisen hakukoneen kautta

• Mainittu asiakas selaa aloitussivua ja napsauttaa linkkiä navigoidakseen verkkosivustosi toiselle alueelle

• Tämän jälkeen asiakas siirtyy verkkosivustosi ratkaisusivuille saadakseen lisätietoja siitä, kuinka yrityksesi voi ratkaista hänen ongelmansa

• Tämän jälkeen asiakas navigoi sinun asiakkaiden suosittelut-osio lukeaksesi sosiaalisia todisteita muilta samanmielisiltä asiakkailta, jotka ovat aiemmin tehneet ostoksia yrityksestäsi.

• Asiakas poistuu sivustolta.

Koko tämän matkan aikana yritykselläsi on viisi mahdollisuutta maksimoida asiakaskokemus. 

Asiakkaan matkan organisointi on yhdistävä tekniikka, joka hyödyntää asiakaspolun dataa jokaisesta kanavasta, lähteestä tai järjestelmästä. Asiakaskeskustelujen ja vuorovaikutusten oppiminen ja ymmärtäminen kaikilla kanavilla ja alustoilla on enemmän kuin monikanavainen lähestymistapa – ne tarjoavat enemmän dataa ja kontekstia yrityksille hyödynnettäväksi. 

Orkestrointi tarkoittaa dynaamisten toimenpiteiden toteuttamista kunkin matkan optimoimiseksi, reaaliaikaisen ja tarkan asiakasdatan käyttöä ohjaamaan toimintaa. Voit myös kokeilla välityspalvelimia palvelimena tarjotaksesi lisää turvallisuutta ja suojausta.

Asiakkaiden odotukset ovat korkealla. He odottavat yritysten pystyvän ratkaisemaan heidän ongelmansa välittömästi ja yksilöllisesti. He haluavat yritysten, joiden kanssa he puhuvat, muistavan heidät ja heidän mieltymyksensä ja tarjoavan yksilöllisiä tuotesuosituksia.

Sinun tehtäväsi on tarjota kiinnostava kokemus, jota asiakkaasi pitävät dynaamisena ja merkityksellisenä.

Asiakasmatkan organisoinnin avulla voit:

• Mukauta viestit: toimittaa oikean viestin oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan. Arvon tuottaminen asiakaspolun jokaisessa vaiheessa varmistaa, että jokainen vuorovaikutus vaikuttaa ja rohkaisee asiakasta pysymään uskollisena brändillesi. Kanta-asiakkaat voivat tulla yrityksen lähettiläiksi ja luoda erilaisia käyttäjien luomaa sisältöä jotka auttavat mainostamaan brändiäsi.

• Ratkaise ongelmat nopeammin: asiakkaiden ongelmien käsitteleminen ja ratkaiseminen nopeasti on nopein reitti asiakastyytyväisyyteen ja edunvalvontaan – lisämyyntimahdollisuuksista puhumattakaan. Yksi tapa ratkaista ongelmia nopeasti on käyttää live-chat-ohjelmistoa, kuten Chatway tai yksi näistä Intercom vaihtoehdot.

• Paranna ja saavuta ROI-mittareita: tekoälyn ja data-analyytikkokoulutusmenetelmien älykkään datan hyödyntäminen auttaa sinua räätälöimään asiakaskokemukset vastaamaan asiakkaidesi tarpeita tarkasti. 

• Selvitä mikä toimii: saada käsitys asiakkaiden sitouttamistaktiikoista, jotka ovat tehokkaimpia markkinointikampanjoidesi kääntämiseksi vastaavasti. 

Tärkeimmät asiakasmatkan organisoinnin käyttötapaukset

Yritykset ottavat käyttöön matkan organisoinnin, kun he haluavat ymmärtää asiakkaitaan paremmin ja toimia heidän toiveidensa ja tarpeidensa mukaan. Asiakkaan matkan organisoinnin tärkeimmät käyttötapaukset ovat:

Kanavien välisen viestinnän virtaviivaistaminen

Finanssipalvelualan yrityksillä on usein asiakkaita, jotka kuuluvat eri tuoteryhmiin. 

Sama asiakas voi olla kiinnostunut esimerkiksi asuntolainoista, luottokorteista ja autolainoista. Sen sijaan, että asiakkaita kohdeltaisiin erikseen kunkin palvelun osalta, matkan organisointi mahdollistaa kanavien välisen lähestymistavan asiaankuuluvien viestien välittämiseksi kullekin asiakkaalle. 

Asiakaspalvelun parantaminen

Hyvin organisoitu matkanhallintatyökalu yhdistää asiakaskokemusdatan tunnistaakseen asiakkaan, joka todennäköisesti ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja miksi hän todennäköisesti ottaa yhteyttä.

Yhteydet CRM-tietoihin ja älykkäät päätöksentekoominaisuudet mahdollistavat puheluiden ohjaamisen asiakaspalveluedustajille, joista asiakkaalla on ollut positiivisia aiempia kokemuksia. 

Ei siinä kaikki, vaan kaikki CRM:n data edustajien ulottuvilla tekee ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaisujen saamisen todennäköisemmäksi ja vähentää asiakasvaihtuvuutta.

Kuinka toteuttaa asiakasmatkan organisointi

Olemme tarkastelleet tyypillistä asiakaspolkua yrityksen verkkosivuston kautta. Nyt on aika tarkastella sitä uudelleen asiakaspolun organisoinnin linssin läpi:

• Asiakas kohtaa brändisi orgaanisen hakukoneen kautta. Asiakkaan matkan organisointityökalut tunnistavat tämän asiakkaan uudeksi käyttäjäksi ja räätälöivät tervetuloviestin asianmukaisesti. 

• Mainittu asiakas selaa aloitussivua ja klikkaa linkkiä siirtyäkseen verkkosivustosi toiselle alueelle. Luo karttoja, joiden avulla voit tarjota tietopohjaisia ​​yksilöllisiä kokemuksia ja viedä asiakkaasi osuvimpaan seuraavaan vaiheeseen. 

• Tämän jälkeen asiakas siirtyy verkkosivustosi ratkaisusivuille – esimerkiksi varastonhallintaohjelmiston ominaisuuksiin – saadakseen lisätietoja siitä, kuinka yrityksesi voi ratkaista ongelmansa. Sen sijaan, että asiakas lähtisi navigoimaan sivustolla ilman apua, asiakkaan matkan organisointityökalut voivat tunnistaa, että kyseessä on uusi reaaliaikainen käyttäjä, ja toimittaa tietoja, jotka ohjaavat häntä sivuston läpi. 

• Tämän jälkeen asiakas siirtyy asiakaskokemuksesi osioon lukeakseen sosiaalisia todisteita muilta samanmielisiltä asiakkailta, jotka ovat aiemmin tehneet ostoksia yrityksestäsi. Ota käyttöön intuitiivisia työnkulkuja, jotka ohjaavat asiakasta matkansa seuraavaan vaiheeseen. 

• Asiakas poistuu sivustolta. Asiakkaan menettämisen sijaan ota käyttöön ponnahdusikkuna alennuskoodi tai kannustin, joka kannustaa asiakasta rekisteröitymään palveluun. 

Asiakaspolun orkestroinnin asianmukaiseen toteuttamiseen tarvitset teknologia-alustan, kuten tarvitsisit, jos haluat analysoida data-analytiikkaa ja koneoppimista valmistavassa teollisuudessa toimitusketjujen optimoimiseksi ja polkien personoimiseksi reaaliajassa.

Asiakasmatkaohjelmisto käyttää teknologiaa, kuten koneoppimista, tulkitsemaan käyttäytymistietoja ja suosittelemaan parasta toimintatapaa sillä hetkellä. Siitä on nopeasti tulossa keskeinen teknologian mahdollistaja yrityksille, jotka etsivät asiakaslähtöistä lähestymistapaa. 

Voit yksilöidä asiakaskokemukset yhdistämällä teknologian matka-analyysin asiakasvuorovaikutuksista vuorovaikutuspisteessä kokonaiskokemuksen järjestämiseen. Onnistunut asiakasmatkan organisointi edellyttää usein siilojen purkamista osastojen välillä toimiakseen yhtenä tiiminä. 

Pyri rakentamaan monialaisia ​​tiimejä, jotka tarkastelevat matkaa kokonaisvaltaisesti – tämän prosessin avainhenkilöt ovat tietopäälliköt, markkinointijohtajat ja asiakaskokemuksen ammattilaiset. Näiden ryhmien on haastava liiketoiminnan eetos etsiäkseen pidemmän aikavälin mittausratkaisuja, jotka edustavat asiakkaan elinkaarta.

Tehokkaiden matkan organisointiratkaisujen tulee tarjota läpinäkyvä visualisointi matkoista yksilötasolla ja mahdollistaa yrityksen nopean tunnistaa yleiset trendit asiakastietokannasta. 

Aloita asiakasmatkan organisointi

Tutustu seuraaviin vaiheisiin luodaksesi perustan vankalle matkan organisointistrategialle:

1. Tunnista tavoitteet

Ymmärrä tarkalleen, mitä yrityksesi haluaa saavuttaa. Vähentääkö se asiakasvaihtuvuutta? Lisää myyntiä? Lisää liidejä? Varmista, että saavutat tavoitteesi onnistuaksesi. 

2. Lisää resursseja

Mitä resursseja tarvitset niiden toteuttamiseen tavoitteidesi perusteella? Määritä, mitä tarvitset, olipa kyse sitten uudesta teknologiasta, johdon tuesta tai jostain muusta. Voit myös käyttää SOP-malleja , jotka voivat hahmotella prosessejasi ja antaa tiimillesi ohjeita ratkaisujen organisointiin.

3. Testi

Suunnittele matkan organisointi yhdelle yrityksesi alueelle, jolla on merkittävin vaikutus. Aloittamalla yhdestä näkökulmasta ymmärrät, mitä tarvitset resurssien, organisaatiomuutoksen ja ponnistelujen toteuttamiseksi koko liiketoiminnassa.

Esimerkiksi sähköpostimarkkinoinnin testimatkan organisointiprojekti voi sisältää tavoitteita lisätä asiakkaiden sitoutumista ja tuotetietoisuutta. 

Ennen kuin vapautat seuraavan sähköpostikampanjasi, kartoita tietyt matkan laukaisimet määrittääksesi, mitä haluat tapahtua seuraavaksi, kun tiettyä linkkiä on napsautettu. Tässä työssä tulisi keskittyä markkinointiin, myyntiin ja asiakasmenestystiimeihin parhaiden tulosten saavuttamiseksi. 

Oletetaan, että rekrytointipalvelu avaa yhden markkinointisähköpostistasi. Siinä tapauksessa voit asettaa sen käynnistämään automaattisen tapahtuman, joka noutaa tietueensa CRM:stäsi ja varoittaa lähimmälle myyntiedustajalle, että mahdollinen asiakas on ottanut yhteyttä sähköpostiin. 

Edustajalta lähetetään henkilökohtainen sähköposti, joka sisältää lisäresursseja, kuten freelance-rekrytoijasopimusmallin tai tapaamispyynnön. Jos mahdollinen asiakas napsauttaa vieraillakseen yrityksen verkkosivustolla, voidaan tarjota räätälöity etusivu, joka näyttää olennaiset tiedot, jotka puhuvat suoraan rekrytointitilasta. 

Kuinka mitata asiakasmatkan organisoinnin onnistumista

Tavalliset verkkosivustosi mittarit eivät välttämättä päde asiakaspolun organisointiprojekteihin. Koska matkan organisointi toimii koko kokemuksen läpi, yksittäiset mittarit, kuten konversiot, eivät kerro koko tarinaa. 

Tarkastele sen sijaan KPI-mittareita, kuten myyntiputken nopeutta, asiakkaan elinkaaren arvoa ja erilaisia ​​sitoutumisdatan lähteitä.

Käärimistä

Pelkkä vakiopalvelun tai -tuotteen tarjoaminen asiakkaille ei enää riitä. Asiakkaat haluavat ja vaativat brändeiltä enemmän – ja pysyäksesi kilpailussa mukana sinun on toimitettava se. Käyttäjien verkkosivustokokemuksen parantaminen on alku.

Mutta avain asiakaspolun organisoinnissa on maksimoida asiakasdata, jotta voit luoda yksilöllisiä matkoja, jotka johtavat yrityksesi parhaaseen lopputulokseen.