Asiakaskokemus määrittää, kuinka innokkaita asiakkaat tekevät ostoksen, palaavat sivustollesi tai suosittelevat sinua ystävillesi. Laadukkaan kokemuksen luominen on avain verkkokaupan menestykseen.
PWC:n tutkimus osoittaa että 43 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Tekemällä kokemuksesta mukaansatempaavan, annat asiakkaille entistä enemmän kannustimia kuluttaa.
Ja nyt tekniikka tekee siitä entistä helpompaa. Käytössäsi on lukuisia työkaluja ja strategioita asiakkaidesi sitouttamiseen, joten voit lisätä myyntiäsi, rakentaa uskollisuuttasi ja skaalautua kilpailevassa digitaalisessa maailmassa.
Ymmärrä, mitä mukaansatempaava asiakaskokemus on, ja käytä sitten näitä viittä strategiaa tällaisen kokemuksen luomiseen verkkokauppaasi.
Mikä on mukaansatempaava asiakaskokemus?
Kauan ennen COVID-19-pandemiaa asiakaskokemukseen uppoutuminen (CX) määritti digitaalisen markkinoinnin ja myynnin maiseman. Koska niin paljon sisältöä kilpailee yleisön huomiosta, immersio tuli välttämättömäksi viestisi perille saattamiseksi.
Nyt uppoutuminen on tärkeämpää kuin koskaan. COVID nosti sähköisen kaupankäynnin kulutusta 861.12 miljardia dollaria 2020:ssä, ja missä on enemmän rahaa, siellä on enemmän kilpailua.
Markkinoinnin, myynnin ja asiakkaiden säilyttämisen osalta tarvitset kokemuksia, jotka sitovat käyttäjiä tunnetasolla. Tämän saavuttamiseksi sinun on tavoitettava eri kanavia, käytettävä multimediaa ja mukautettava sisältöä kohdeyleisöillesi.
Nämä työkalut luovat mukaansatempaavan verkkokauppakokemuksen. Niiden sovelluksen avulla voit luoda osuvaa, mieleenpainuvaa ja tyydyttävää sisältömarkkinointia ja myymäläkokemukset, jotka on suunniteltu lisäämään myyntiäsi.
Onneksi teknologia on täällä apuna. Web-isännöintialustoista virtuaalitodellisuuteen (VR) voit rakentaa kokemuksia, jotka toimivat kaikessa, mitä asiakas haluaa verkkokaupastaan.
Mutta näiden kokemusten tehokas luominen on haaste. Loppujen lopuksi uuden tekniikan ja työkalujen käyttö on harvoin helppoa. Ja kun panokset ovat näin korkeat uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi, tarvitset huolellista ja harjoitettua lähestymistapaa.
Kuinka luoda mukaansatempaava kokemus
Luodaksesi mukaansatempaavan CX:n verkkokauppaasi, sinun on pohdittava, kuinka voit lähestyä tehokkaasti asiakaspolun jokaista tasoa ja noudattaa tiiviisti brändi-identiteettiäsi.
Todella mukaansatempaavan CX:n luominen vaatii valmistelua ja taitoa. Nämä strategiat voivat auttaa sinua uppoamaan asiakkaasi korkealaatuiseen ja tyydyttävään digitaaliseen kokemukseen alkaen tavoista, joilla kehystät sisältösi ja päättyen asiakaspalautteeseen.
1. Määritä arvosi ja brändi-identiteettisi
Riippumatta siitä, mitä tekniikkaa käytät tai mitä innovaatioita käytät, asiakkaasi tuntema uppoaminen riippuu siitä, kuinka tehokkaasti voit koordinoida kokemuksesi brändisi kanssa.
Apple on yksi yritys, joka ymmärtää tämän enemmän kuin useimmat muut. Esimerkiksi jopa iPhone-laatikon avaamisen kokemus koordinoidaan huolellisesti, jotta asiakkaalle tulee arvon ja tyytyväisyyden tunne.
Tuloksena on kokemus, jonka he muistavat ja jonka he yhdistävät läheisesti itse brändiin. Applen sitoutuminen suunnitteluun ja huomiota yksityiskohtiin aina tuotteensa pakkauksessa ilmaisee Applen brändi-identiteetin suunnittelun kärjessä.
Joten kun suunnittelet omaa verkkokauppakokemustasi, sinun kannattaa harkita samanlaisia arvoja ja sitä, mitä haluat brändisi merkitsevän asiakkaillesi. Nämä arvot esitetään parhaiten tehtävässä.
Yksinkertaisesti sanottuna tehtävänkuvaus vangitsee yrityshankkeen takana olevan intohimon. Se ilmaisee sekä yrityksen tavoitteet että olemassaolon syyn. Esimerkiksi Disney Corporationille tämä on "viihdyttää, tiedottaa ja inspiroida".
Määrittämällä arvosi ja tehtäväsi selkeästi voit paremmin suunnitella mukaansatempaavia asiakaskokemuksia, jotka ovat järkeviä brändisi kanssa. Esimerkiksi VR-alustan rakentaminen tuotteiden valintaa varten voi osoittaa, että olet omistautunut räätälöintiin ja teknologiaan.
Aloita arvoistasi ja intohimoistasi ja rakenna kokemuksiasi niistä. Tuloksena on autenttisempia ja siten vaikuttavampia mukaansatempaavia asiakaskokemuksia.
2. Kartoita asiakasmatka
Kun olet määrittänyt arvosi, on aika kartoittaa huolellisesti asiakaspolku ymmärtääksesi, missä mukaansatempaavia kokemuksia voidaan parhaiten soveltaa.
Asiakaspolku on avain menestykseen sähköisen kaupankäynnin alustassa. Tämän ymmärtäminen auttaa sinua ajaa asiakaslähtöistä liiketoimintaa joka arvostaa sitoutumisen ja vuorovaikutuksen tärkeyttä samalla kun se vastaa jatkuvasti asiakkaiden tarpeisiin.
Asiakaspolku koostuu neljästä keskeisestä osasta. Nämä ovat:
- Awareness
- Näkökohta
- Päätöksenteko
- Arviointi
Tutkimalla immersiota jokaisessa näistä vaiheista voit auttaa asiakasta muistamaan kokemuksensa kanssasi. Tämä alkaa auttamalla heitä löytämään sinut.
Mainonnassa paras tapasi on jättää asiakkaille sisältöä, jonka he muistavat. Tämä voi olla voimakkaan iskulauseen, kuvan tai videon muodossa. Lisäksi tietopohjaisiin asiakasprofiileihin perustuva henkilökohtainen viestintä tekee tästä yksinkertaisempaa.
Sitten voit rakentaa syventymistä pelaamalla asiakkaan identiteetillä. Mitä asiakkaasi haluavat? Mitä he tarvitsevat? Mihin he reagoivat ja mihin eivät?
Kaikki nämä kysymykset auttavat sinua rakentamaan mielekkäitä kokemuksia verkkokauppastasi. Asiakkaiden tarpeiden määritteleminen datan ja narratiivien avulla antaa sinun soveltaa ratkaisuja verkkokauppakokemukseesi.
Kartoita ja arvioi asiakaspolku selvittääksesi, missä asiakkaiden tarpeet eivät välttämättä vastaa sitä, mitä sinulla on tarjottavana. Sitten voit suunnitella uppoamisen tekemällä kokemuksesta mahdollisimman sujuvaa.
3. Mukauta sisältötarjontaasi
Lähes mikään ei ole yhtä tehokasta ostokokemuksen uppoamisessa kuin personointi. Tämä tarkoittaa sisältötarjonnan räätälöimistä jokaiselle käyttäjälle erikseen, ja prosessi on saamassa suosiota.
McKinseyn tiedot osoittavat että 80 % asiakkaista ei vain halua, vaan myös odottaa personointia vähittäiskauppiailta. He ovat nyt tottuneet kokemuksiin, kuten Amazonista tai Netflixistä löytyviin kokemuksiin, joissa heille suositellaan seuraavaa uutta tuotetta tai ohjelmaa heidän henkilökohtaisten tilitietojensa perusteella.
Amazonin tuotesuositukset ovat saaneet vaikutteita käyttäjien ostotrendeistä. Lähde: Amazon
Koska tiedonkeruu ja digitaaliset ostokokemukset vain paranevat ajan myötä, nämä odotukset vain kasvavat. Verkkokauppayrityksille personoinnin käyttöönotto nyt on yksi parhaista tavoistasi luoda mukaansatempaavia kokemuksia, jotka on räätälöity jokaiselle asiakkaalle.
Tässä on vain muutamia tapoja voit mukauttaa verkkokauppaasi parantaaksesi tuloksiasi:
- Tarjoa täydentäviä tuotteita tai tarjouksia ostojen perusteella.
- Kohdista tutkiville uusille asiakkaille kohdistetuilla tarjouksilla.
- Tervehdi kirjautuneita asiakkaita tervetuloviestillä.
- Säädä sisältöäsi maantieteellisellä kohdistamisella.
- Rakenna ponnahdusikkunasisältöä, joka on räätälöity käyttäjän tietojen mukaan.
Vaikka vain esimerkkejä tavoista, joilla voit rakentaa uppoamisen personoinnin avulla, nämä strategiat ovat hyödyllisiä, kun on kyse kokemusten parantamisesta.
Loppujen lopuksi lähes kaikki Internetin käyttäjät eivät pidä ponnahdusikkunoista. Niiden on kuitenkin osoitettu tuottavan jopa 3.09 % muuntoprosentteja Premion mukaan. Niiden personointi varmistaa, että ne ovat tehokkaita eivätkä ärsyttäviä.
Sitten asiakastietojen käyttäminen antaa heille juuri sitä, mitä he saattavat haluta, ei voi koskaan vahingoittaa. Käyttämällä sijaintia, aiempia ostopäätöksiä, muiden käyttäjien ostoon perustuvia korreloituja tietoja ja paljon muuta voit rakentaa mukaansatempaavan digitaalisen kaupan, joka tuntuu kiinnostavan sinua sen perusteella, millainen olet ihmisenä.
Tämä ei kuitenkaan olisi mahdollista ilman innovatiivista uutta teknologiaa.
4. Käytä teknologiaa innovointiin
Tekniikka on avain menestyvään verkkokauppaan. Tutkimalla teknologia- ja ohjelmistoratkaisut Avoinna sinulle ja jatkuvasti työntämällä kirjekuorta, voit luoda jatkuvasti mukaansatempaavampia kokemuksia. Tyypillisesti tämä pyörii tiedonkeruun ympärillä.
Big data pyörittää maailmaa. Arviot viittaavat että verkossa kerätään päivittäin 1.145 XNUMX biljoonaa megatavua tietoa, ja määrä kasvaa jatkuvasti. Verkkokaupassa näitä tietoja käytetään parantamaan tuotteita, palveluita ja tarjontaa mukaansatempaavamman CX:n luomiseksi.
Mutta näiden tietojen kerääminen voi olla vaikeaa – puhumattakaan niiden analysoinnista käyttökelpoisten oivallusten saamiseksi. Näiden tehtävien tehokas suorittaminen vaatii tekniikan apua.
Tekoäly ja koneoppimisalgoritmit ovat avainasemassa tässä suhteessa. Nämä työkalut mahdollistavat houkuttelevien asiakasprofiilien syntetisoimisen yksittäisten tietojen perusteella, jotta niitä voidaan mukauttaa vastaavasti.
Samaan aikaan mukaansatempaavat mahdollisuudet laajenevat uusien teknologioiden, kuten VR:n ja AR:n, käytön myötä. Nämä ovat järjestelmiä, joiden avulla yleisö voi astua suoraan virtuaaliselle markkinapaikalle, ja niiden vaikutukset digitaaliseen kaupankäyntiin ovat vakuuttavia.
Huonekalujen jättiläinen Ikea on yksi esimerkki Yrityksestä, joka on soveltanut AR:tä verkkokaupoissaan. Mobiilisovelluksen kautta käyttäjät näkevät enemmän tai vähemmän tarkasti, kuinka huonekalu sopisi heidän kotiinsa. Et voi saada paljon mukaansatempaavampaa.
Tutkimalla teknologisia innovaatioita ja ajattelemalla jatkuvasti laatikon ulkopuolella, sinäkin voit luoda tällaisia verkkokauppakokemuksia. Arvioi asiakkaiden haasteita verkko-ostoksia tehdessään ja kysy sitten itseltäsi, kuinka teknologiaa voitaisiin käyttää näiden ongelmien ratkaisemiseen.
5. Kerää jatkuvasti palautetta
Asiakaspalautteen kerääminen on yksi tärkeimmistä verkkokaupan osista. Kaikki ponnistelusi perustuvat siihen, kuinka hyvin pystyt arvioimaan CX-tyytyväisyyttä ja -tarpeita.
Lähestymistapasi tiedon keräämiseen, asiakaspolun kartoittamiseen, sisällön personointiin ja teknologian soveltamiseen riippuu kyvystäsi arvioida asiakkaiden kokemuksia. Et voi rakentaa uppoamista pelkän arvauksen perusteella.
Palautteenkeruujärjestelmän käyttöönotto on yksi tärkeimmistä sekä ennen että sen jälkeen, kun avaat verkkosivustosi asioita, jotka sinun pitäisi tehdä. Tämä tulisi tehdä tavalla, joka ei poista käyttäjiä käyttökokemuksesta, mutta auttaa heitä pohtimaan rakentavasti ostoksiaan.
Kysy käyttäjiltä, olivatko he tyytyväisiä verkkokauppakokemukseensa ja anna heille yksinkertaisia kyllä tai ei -vaihtoehtoja. Sieltä voit tarjota asiakkaille mahdollisuuden laajentua, jos he haluavat ja vain jos haluavat.
Kykysi upottaa asiakkaasi heidän verkkokauppoihinsa riippuu siitä, kuinka hyvin pystyt kohdistamaan ja soveltamaan heidän palautettaan. Alusta alkaen tiedonkeruuvaiheista näihin yksinkertaisiin asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmiin, palaute voi aina auttaa sinua parantamaan.
Maksimoi potentiaali upottamalla
Maksimoi oma potentiaalisi integroimalla nämä viisi menetelmää mukaansatempaavan asiakaskokemuksen luomiseen. Selkeästi määritellystä brändi-identiteetistä aina jatkuvan asiakaspalautteen keräämisjärjestelmään asti – työkalut, joita tarvitset syvempään syventymiseen, ovat käytettävissäsi.
Hyödynnä näitä vinkkejä ja kehitä asiakaskokemus, jonka verkkokaupan ostajat muistavat.
