Nacházíme se v době, kdy jsou očekávání spotřebitelů vyšší než kdykoli předtím. Už je nespokojí s čekáním hodiny nebo dny, než dostanou odpovědi na své otázky; chtějí okamžité reakce, zejména pokud jde o řešení problémů nebo získání informací o produktu. V důsledku toho se zákaznická podpora v reálném čase stala nesmlouvavým aspektem obchodní strategie. 

Kanály okamžité komunikace jsou nyní v popředí služeb zákazníkům a dva z nejpopulárnějších a nejrozšířenějších nástrojů pro nabídku podpory v reálném čase jsou WhatsApp Chat a Live Chat. Každý nástroj má svou vlastní sadu silných stránek, a proto je důležité pečlivě zvážit vlastnosti, výhody a nevýhody každého nástroje, abyste určili, který nejlépe odpovídá vašim cílům.

WhatsApp Chat pro zákaznickou podporu

WhatsApp Business se etabloval jako jedna z nejrozšířenějších platforem pro zasílání zpráv na světě s velkým počtem aktivních uživatelů po celém světě. Naprostý objem uživatelů z něj dělá snadnou volbu pro podniky, které chtějí komunikovat přímo se svými zákazníky, zejména pro malé a střední podniky (SME). Široká popularita WhatsApp zajišťuje, že zákazníci jsou již s platformou obeznámeni, snižují překážky v komunikaci a podporují osobnější a přímější zapojení mezi podniky a jejich publikem.

Pro firmy poskytuje WhatsApp Chat způsob, jak se spojit se zákazníky způsobem, který je přístupný a známý. Ať už jde o odpověď na otázku, řešení problému nebo propagaci produktů, WhatsApp umožňuje firmám budovat pevnější vztahy se zákazníky prostřednictvím rychlých a neformálních konverzací.

Jak WhatsApp funguje pro interakce se zákazníky

WhatsApp Business je navržen tak, aby zlepšil interakci se zákazníky pomocí funkcí, které zefektivňují komunikaci pro podniky. Společnosti si mohou nastavit obchodní profil se základními kontaktními informacemi, jako jsou otevírací doba, odkazy na webové stránky a popis, což zákazníkům usnadňuje nalezení relevantních podrobností. Pomocí automatizačních nástrojů, jako jsou odpovědi „mimo kancelář“, mohou podniky zajistit rychlé a konzistentní reakce, i když nejsou k dispozici.

WhatsApp Business navíc nabízí funkci katalogu, která firmám umožňuje předvádět produkty a služby v rámci aplikace, což zákazníkům usnadňuje procházení a dotazování na položky, aniž by opustili chat. Platforma také podporuje multimediální obsah, jako jsou obrázky, videa a dokumenty, což je užitečné pro podniky, které spoléhají na vizuální komunikaci. 

Výhody chatu WhatsApp pro zákaznickou podporu

1. Obeznámenost: Vzhledem k tomu, že WhatsApp je již široce používaná platforma, zákazníci se nemusí učit používat nový komunikační nástroj.
   
2. Cenově výhodné: WhatsApp Business je k použití zdarma, což z něj činí vysoce atraktivní možnost pro malé podniky s omezeným rozpočtem.
   
3. Okamžitá komunikace: WhatsApp usnadňuje rychlou výměnu informací mezi podniky a zákazníky, i když to nemusí být tak okamžité jako živý chat.
   
4. Personalizovaná zákaznická podpora: Platforma umožňuje podnikům nabízet osobní, konverzační styl zákaznické podpory, což může vést k vyšší spokojenosti zákazníků.
5. Integrace médií: Schopnost WhatsApp odesílat fotografie, videa a další multimediální soubory zlepšuje zákaznickou zkušenost.
   
6. Automatizace: Automatizační funkce platformy, jako jsou automatické pozdravy a rychlé odpovědi, pomáhají podnikům efektivně řídit dotazy zákazníků.
   

Nevýhody chatu WhatsApp pro zákaznickou podporu

1. Pomalejší doba odezvys: WhatsApp sice umožňuje rychlou komunikaci, ale podniky nemusí být vždy schopny reagovat okamžitě, zejména mimo pracovní dobu.
   
2. Omezené přizpůsobení: WhatsApp Business nabízí omezené možnosti přizpůsobení. Firmy nemohou změnit vzhled rozhraní chatu a dostupné funkce jsou omezeny na to, co aplikace poskytuje.
   
3. Žádná integrace webu: Na rozdíl od systémů živého chatu, které lze přímo vložit na webovou stránku firmy, WhatsApp vyžaduje, aby zákazníci opustili web a otevřeli aplikaci. To může být nepohodlné pro zákazníky, kteří nechtějí přecházet mezi platformami. Navíc neexistuje snadný způsob, jak sledovat interakce nebo shromažďovat údaje o chování zákazníků v kontextu webu.
   
4. Není ideální pro podporu vysoké hlasitosti: Pro firmy s velkou zákaznickou základnou nebo velkým objemem dotazů může být správa interakcí WhatsApp zdrcující. Vzhledem k tomu, že WhatsApp je obvykle kanál typu jeden na jednoho, nemusí být škálovatelný pro podniky, které vyžadují živou a současnou podporu pro více zákazníků.

Živý chat pro zákaznickou podporu

Živý chat je již dlouho nedílnou součástí zákaznických služeb pro podniky napříč všemi průmyslovými odvětvími. Zákazníkům nabízí možnost komunikovat v reálném čase se zástupcem na webu nebo aplikaci společnosti a poskytuje okamžitou pomoc, kdykoli ji potřebují. Na rozdíl od e-mailů nebo telefonních hovorů umožňuje živý chat podnikům nabízet rychlejší řešení zákaznických problémů, což výrazně zlepšuje Zákaznická zkušenost. V důsledku toho se živý chat stal jedním z nejoblíbenějších kanálů pro zákaznickou podporu a nyní je základem společností, které chtějí uspokojit rostoucí poptávku po okamžité komunikaci.

Jak funguje živý chat pro interakce se zákazníky

Živý chat funguje tak, že se okno chatu vloží přímo na webové stránky nebo do aplikace firmy, což zákazníkům umožňuje okamžitě zahájit konverzaci se zástupcem. Na rozdíl od WhatsApp Chatu, který se spoléhá na aplikaci pro zasílání zpráv třetí strany, je živý chat často integrován přímo do online přítomnosti firmy, což zákazníkům poskytuje hladký přechod od procházení k získání pomoci.

Platformy pro živý chat obvykle přicházejí s řadou funkcí zaměřených na vylepšení procesu podpory pro podniky i zákazníky. Jednou z důležitých vlastností živého chatu je schopnost implementovat automatické pozdravy. Tyto pozdravy slouží jako způsob, jak ocenit zákazníky, jakmile se dostanou na web nebo aplikaci, dát jim vědět, že je k dispozici podpora, a navést je, jak začít konverzaci. Automatizované zprávy mohou také nasměrovat zákazníky na často kladené otázky (FAQ) nebo jiné samoobslužné zdroje, což snižuje potřebu lidských agentů vyřizovat základní dotazy.

Platformy pro live chat navíc často poskytují podporu pro více agentů, což znamená, že více agentů zákaznických služeb může vyřizovat různé dotazy současně. To podnikům umožňuje škálovat své podpůrné operace a zajistit, že zákazníci dostanou včasnou pomoc i ve špičce nebo v období vysoké poptávky. Podpora více agentů je užitečná zejména pro větší podniky nebo ty, které dostávají velké objemy dotazů, jako jsou platformy elektronického obchodování nebo technologické společnosti.

Klíčové vlastnosti živého chatu pro zákaznickou podporu

1. Instant Messaging a podpora v reálném čase: Jednou z definujících charakteristik živého chatu je jeho schopnost usnadnit komunikaci mezi zákazníky a podniky v reálném čase. Zákazníci nemusí čekat na čekání nebo čekat na zpožděnou e-mailovou odpověď – mohou okamžitě získat pomoc.
   
2. Automatické pozdravy: Mnoho systémů živého chatu přichází s automatickými pozdravy, které pomáhají zaujmout zákazníky, jakmile přijdou na web. Tyto pozdravy mohou také nasměrovat zákazníky na samoobslužné zdroje, čímž se sníží počet základních dotazů, které musí agenti vyřídit.
   
3. Podpora více agentů: Větší podniky nebo podniky, které zpracovávají velké objemy dotazů, těží z podpory více agentů, která umožňuje více agentům podpory odpovídat různým zákazníkům současně. Tato funkce pomáhá škálovat operace zákaznických služeb bez nutnosti prodlužovat čekací doby nebo slevovat z kvality.
   
4. Statistiky návštěvníků: Software pro živý chat může také obsahovat nástroje, které sledují chování zákazníků na webu, jako jsou navštívené stránky, čas strávený na každé stránce a geografické umístění. Tato data poskytují cenné živé statistiky návštěvníků které mohou agentům pomoci lépe porozumět kontextu zákaznického dotazu, což jim umožní nabízet informovanější a efektivnější odpovědi.
   

Výhody živého chatu pro zákaznickou podporu

1. Rychlejší časy rozlišení: Živý chat nabízí nejrychlejší způsob řešení problémů zákazníků. Zákazníci se mohou okamžitě spojit se zástupcem, což zkracuje čekací doby ve srovnání s telefonickou nebo e-mailovou podporou. Okamžitá výměna zpráv často vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší spokojenosti zákazníků.
   
2. Schopnosti multitaskingu: Živý chat umožňuje agentům spravovat více konverzací současně, což z něj činí účinný nástroj pro zpracování velkého množství zákaznických dotazů. To může výrazně zvýšit provozní efektivitu a snížit nutnost čekání zákazníků v dlouhých frontách.
   
3. Škálovatelnost: Platformy pro živý chat jsou navrženy tak, aby zvládaly rostoucí objemy zákaznických interakcí, zejména s funkcemi, jako je podpora více agentů. Díky tomu je ideálním nástrojem pro podniky, které potřebují při svém růstu škálovat své zákaznické služby.
   
4. Personalizovaná podpora: Díky funkcím živých statistik návštěvníků umožňuje živý chat, jako je Chatway, firmám nabízet personalizovanou podporu. Agenti mohou odkazovat na minulé interakce a preference zákazníků, aby přizpůsobili své reakce a vytvořili tak přizpůsobenější zážitek.
   
5. Vyšší spokojenost zákazníků: Bezprostřednost a personalizované služby živého chatu často vedou k vyšší spokojenosti zákazníků. Zákazníci oceňují, že mohou rychle získat pomoc, a je pravděpodobnější, že se budou cítit ceněni, když dostanou řešení na míru od zkušených agentů.
   
6. Vícekanálová integrace: Živý chat lze často integrovat s jinými komunikačními kanály, jako je e-mail, sociální média nebo dokonce SMS. To umožňuje podnikům poskytovat omnichannel podporu, což zajišťuje, že zákazníci mohou oslovit způsobem, který je pro ně nejpohodlnější.
   

Nevýhody živého chatu pro zákaznickou podporu

1. Vyžaduje personál a zdroje: Na rozdíl od WhatsApp, který může být spravován menším týmem nebo dokonce jednou osobou, systémy živého chatu obvykle vyžadují specializovaný personál, který zpracuje dotazy zákazníků.
   
2. Nákladné: Platformy pro živý chat často přicházejí s poplatky za předplatné nebo nastavení, což může být pro malé podniky významnou investicí. Navíc v závislosti na rozsahu operací zákaznických služeb mohou podniky potřebovat najmout více agentů podpory, což zvyšuje provozní náklady.
   

Proč je Chatway Live Chat řešením pro podniky, které potřebují efektivní podporu v reálném čase

Chatway's live chat je navržen tak, aby pomáhal podnikům poskytovat podporu v reálném čase a zároveň zlepšovat zákaznickou zkušenost. Zde je důvod, proč je to vynikající volba pro podniky, které hledají rychlou a spolehlivou podporu:

1. Okamžitá komunikace a podpora v reálném čase

Primární výhodou živého chatu je schopnost komunikovat se zákazníky v reálném čase. Díky Chatway mohou zákazníci oslovit okamžitě a podniky mohou okamžitě reagovat na dotazy. Tato komunikace v reálném čase pomáhá podnikům řešit problémy zákazníků bez prodlení, poskytuje rychlejší řešení a zabraňuje tomu, aby se zákazníci cítili frustrováni nebo zanedbáváni.

2. Uživatelsky přívětivé rozhraní pro rychlou interakci

Chatway je navržen tak, aby byl intuitivní a uživatelsky přívětivý, a to jak pro zákazníky, tak pro pracovníky podpory. Jeho snadno použitelné rozhraní usnadňuje zákazníkům zahájit chat a agentům efektivně spravovat a odpovídat na dotazy. Platforma umožňuje agentům reagovat předem napsanými odpověďmi nebo rychlými odpověďmi, což zjednodušuje proces podpory a zajišťuje, že zákazníci dostanou potřebnou pomoc co nejrychleji.

3. Osobní branding a přizpůsobení 

Na rozdíl od některých obecných nástrojů pro živý chat umožňuje Chatway podnikům přizpůsobit okno chatu tak, aby odpovídalo jejich značce. To znamená, že podniky mohou vytvořit konzistentní profesionální zkušenost, která bude v souladu s jejich celkovou identitou značky a zajistí, že rozhraní chatu bude vypadat jako bezproblémová součást jejich webu nebo aplikace.

4. Vícekanálová sociální tlačítka

Vícekanálová tlačítka Chatway usnadněte návštěvníkům vašeho webu, aby se k vám dostali tam, kde se cítí nejpohodlněji. Může to být WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, telefonní hovory nebo dokonce SMS. Pouhými několika kliknutími na ovládacím panelu Chatway můžete tyto možnosti kontaktu přidat do widgetu chatu a přizpůsobit jejich vzhled tak, aby odpovídal vaší značce. Nejlepší část? Vaši zákazníci si mohou vybrat, jak se chtějí spojit, což znamená hladší konverzace, šťastnější návštěvníky a více šancí na budování skutečných vztahů.

5. Bezproblémová integrace s ostatními nástroji

​Chatway nabízí širokou škálu integrací pro bezproblémové propojení s různými platformami, což zlepšuje komunikační možnosti vašeho webu. Ať už používáte systémy pro správu obsahu, jako je WordPress a Joomla, platformy elektronického obchodování, jako jsou Shopify, WooCommerce a Magento, nebo tvůrce webových stránek, jako jsou Wix, Squarespace a Webflow, Chatway zajišťuje snadnou integraci pro zapojení návštěvníků v reálném čase. Kromě integrace webových stránek Chatway konsoliduje komunikační kanály integrací s Facebook Messengerem a e-mailem, což vám umožňuje spravovat všechny interakce z jediného uživatelsky přívětivého panelu. Tento jednotný přístup zefektivňuje reakce a zvyšuje efektivitu zákaznické podpory.

6. Škálovatelnost pro rostoucí podniky

Jak se podniky rozšiřují, rostou i potřeby jejich zákaznické podpory. Chatway nabízí škálovatelná řešení, která mohou růst s vaší firmou. Ať už potřebujete spravovat více agentů, vyřizovat větší objem dotazů nebo poskytovat nepřetržitou podporu, Chatway zvládne zvýšenou zátěž. Schopnost platformy podporovat více agentů a spravovat velké objemy chatů zajišťuje, že vaše zákaznické služby se mohou rozšířit společně s vaší firmou, aniž by došlo ke snížení kvality.

Porovnání WhatsApp Chat a Live Chat

Nyní, když jsme prozkoumali jednotlivé výhody a nevýhody WhatsApp Chatu a Live Chatu, je důležité je porovnat s několika klíčovými faktory, které musí podniky vzít v úvahu při rozhodování, která platforma bude nejlépe vyhovovat jejich potřebám zákaznické podpory. Prozkoumáním těchto aspektů mohou podniky učinit informovanější volbu na základě svých jedinečných požadavků, rozpočtu a typu zákaznické zkušenosti, kterou chtějí poskytnout.

Která možnost je pro vaši firmu lepší?

Výběr mezi WhatsApp Chatem a Live Chatem závisí na několika faktorech, včetně velikosti vaší firmy, složitosti vašich potřeb zákaznické podpory a zdrojů, které máte k dispozici. Níže je podrobný pohled na to, jak by každá možnost mohla být vhodnější pro různé typy podniků.

Malé firmy a podnikatelé

Pro podniky, které teprve začínají nebo jsou relativně malé, může být WhatsApp Chat praktičtější volbou.

Proč je WhatsApp vhodný:

• Cenově dostupné: Zdarma k použití, žádné bolesti hlavy s nastavením.
• Známé a dostupné: Většina zákazníků již používá WhatsApp – žádná nová aplikace, kterou by se mohli učit.
• Osobní kontakt: Konverzace působí přirozeně a přátelsky, ideální pro budování důvěry.
• Rychlé nastavení: Nejsou potřeba žádné technické dovednosti – začněte chatovat během několika minut.
• Vizuální podpora: Snadno sdílejte obrázky, videa a dokumenty – skvělé pro ukázky produktů nebo rychlou podporu.
  

Nejlepší pro: Firmy, které chtějí levný, osobní a snadno spravovatelný kanál podpory.

Větší podniky nebo podniky

Jak vaše firma roste a vaše potřeby zákaznické podpory se stávají složitějšími, může být Live Chat vhodnější možností.

Proč je live chat vhodnější pro větší podniky:

• Zvládá větší objem: Spravujte více chatů najednou, bez starostí.
• Okamžitá podpora: Odpovědi v reálném čase = šťastní a věrní zákazníci.
• Chytřejší systémy: Integrujte se s CRM a podpůrnými nástroji pro bezproblémové služby.
• Konzistence značky: Plně přizpůsobitelný chatovací widget, aby odpovídal atmosféře vaší značky.
• Tým připraven: Podporuje více agentů, organizovaná oddělení a rychlé směrování vstupenek.
• Datově bezpečné: Vestavěné zabezpečení a dodržování předpisů pro citlivá odvětví.
  

Nejlepší pro: Podniky připravené škálovat a nabízet profesionální a vysoce efektivní podporu.

Proč investovat do čističky vzduchu?

Rozhodnutí mezi WhatsApp Chatem a Live Chatem závisí do značné míry na rozsahu a konkrétních potřebách vašeho podnikání. Pro malé podniky nebo podnikatele, kteří upřednostňují snadnost použití, nákladovou efektivitu a osobní spojení se zákazníky, WhatsApp poskytuje nenáročné a dostupné řešení pro komunikaci v reálném čase. Jak však vaše firma roste a požadavky na služby zákazníkům rostou, stává se Live Chat lepší volbou. Jeho schopnost zpracovávat větší objemy poptávek, poskytovat nepřetržitou podporu, integrovat se se systémy CRM a poskytovat profesionálnější zákaznickou zkušenost z něj činí ideální řešení pro větší podniky nebo podniky.

Nejlepší volba nakonec závisí na tom, kolik zákaznické podpory vaše firma potřebuje, dostupné zdroje a úroveň profesionality a škálovatelnosti, kterou chcete nabídnout. Jak se vaše podnikání vyvíjí, možná dokonce zjistíte, že kombinace obou platforem – používání WhatsApp pro neformálnější, osobní interakce a živého chatu pro strukturovanější podporu – funguje nejlépe. Jste připraveni škálovat a zlepšovat zákaznickou zkušenost? Pokus Chatway zdarma!