Máte atraktivní internetový obchod, produkty, které zákazníci chtějí, a stabilní návštěvnost. Zákazníci sice přidávají položky do košíků, ale někteří odcházejí před dokončením nákupu.

Tomu se říká opuštění košíku . Zatímco někteří nakupující pouze prohlížejí nebo porovnávají ceny, mnoho lidí nákup opustí, protože se jim proces nákupu zdá nejistý, drahý, pomalý nebo obtížný.

Současný výzkum Baymardova institutu uvádí průměrnou míru opuštění nákupních košíků v e-shopech na přibližně 70 %. To neznamená, že každý opuštěný košík je obnovitelný, ale ukazuje to, proč by zlepšení zážitku z placení mělo být pro online prodejce prioritou.

V této příručce se naučíte, jak snížit počet opuštěných košíků, identifikovat problémy s pokladnou a získat zpět více zákazníků, kteří odejdou bez nákupu.

Co je opuštění košíku?

K opuštění košíku dochází, když nakupující přidá jeden nebo více produktů do online nákupního košíku, ale odejde bez dokončení nákupu.

Opuštění košíku se liší od opuštění pokladny. Zákazník může opustit košík před zahájením pokladny, zatímco k opuštění pokladny dochází až poté, co zákazník vstoupí do procesu pokladny.

Tyto metriky mohou odhalit různé problémy. Například nakupující, kteří odcházejí ze stránky košíku, mohou reagovat na náklady na dopravu nebo ceny produktů. Nakupující, kteří odcházejí během pokladny, mohou mít problémy s formulářem, platbami, požadavky na účet nebo nedostatek důvěry.

Jak snížit počet opuštěných košíků: 14 praktických kroků

1. Co nejdříve si ujasněte celkové náklady

Neočekávané náklady jsou jedním z nejčastějších důvodů, proč nakupující opouštějí své nákupní košíky. Zákazníci mohou být s cenou produktu spokojeni, ale váhají, když se na konci pokladny zobrazí poplatky za dopravu, daně, manipulační poplatky nebo servisní poplatky.

Snižte tento typ opuštění objednávky zobrazením důležitých informací o ceně před dokončením objednávky. V závislosti na vašem podnikání můžete:

• Zobrazte na stránkách produktů náklady na dopravu nebo odhad ceny dopravy.
• Zobrazujte daně a poplatky, jakmile to vaše platforma dovolí.
• Jasně vysvětlete, které produkty mají nárok na dopravu zdarma.
• Ukažte, o kolik více musí nakupující utratit, aby získal nárok na dopravu zdarma.
• Vyhněte se přidávání neočekávaných poplatků za služby nebo manipulaci v pozdních fázích procesu.

Například zpráva v košíku, jako například „Přidejte dalších 12 dolarů a získejte dopravu zdarma“, dává nakupujícím jasný další krok a usnadňuje pochopení nabídky.

Ujistěte se, že stránky vašich produktů také odpovídají na důležité otázky ohledně nákupu. Využijte tyto osvědčené postupy pro stránky s podrobnostmi o produktu k přehlednější prezentaci cen, dopravy, dostupnosti a informací o produktu.

2. Stanovte si realistická očekávání ohledně dodání

Rychlost doručení může ovlivnit, zda zákazník dokončí nákup. Nakupující mohou opustit nákupní košík, pokud odhadované datum doručení chybí, je nejasné nebo je příliš vzdálené od jejich potřeb.

Pokud je to možné, zobrazujte odhadované dodací lhůty poblíž ceny a tlačítka pro přidání do košíku. Používejte konkrétní data místo vágních frází jako „brzy odešleme“. Pokud se dodací lhůty liší podle lokality, jasně to vysvětlete a nechte zákazníky zkontrolovat odhad před zadáním platebních údajů.

Měli byste také sdělit důležité informace o:

• Doba zpracování objednávky.
• Způsoby a náklady na dopravu.
• Předpokládané termíny příjezdu.
• Omezení mezinárodních dodávek.
• Harmonogramy předobjednávek nebo doobjednávek.

Neslibujte rychlost dodání, kterou vaše firma nemůže důsledně splňovat. Přesná očekávání budují větší důvěru než příliš ambiciózní tvrzení o dodací lhůtě.

3. Nabídněte hostům možnost odhlášení

Požadavek na vytvoření účtu pro zákazníky před nákupem zvyšuje tření v nejdůležitější fázi zákaznické cesty. Někteří zákazníci možná nechtějí další heslo, zatímco jiní mohou chtít jednoduše rychle dokončit jednorázový nákup.

Nabídněte platbu jako hosta jako výchozí nebo nejviditelnější možnost. Zákazníky můžete i po dokončení objednávky, kdy již navštívili váš obchod a obdrželi potvrzení o nákupu, pozvat k vytvoření účtu.

Pokud je pro konkrétní produkt nebo obchodní model nutné vytvořit účet, vysvětlete proč a snižte počet povinných polí. Nežádejte zákazníky o zadání informací, které nejsou pro vyřízení objednávky nezbytné.

4. Zjednodušte proces platby

Dlouhý nebo matoucí proces platby může vést k tomu, že zákazníci odejdou, i když jsou připraveni k nákupu. Zkontrolujte každé pole, stránku a zprávu v procesu platby a odstraňte vše, co nepomáhá s dokončením objednávky.

Mezi užitečná vylepšení pokladen patří:

• Použití jednostránkové nebo jasně strukturované vícekrokové pokladny.
• Zobrazení indikátoru průběhu, pokud má pokladna více kroků.
• Používání automatického doplňování adresy, kde je to možné.
• Vyplnění fakturační adresy z dodací adresy.
• Umožnění zákazníkům upravovat položky v košíku, aniž by museli začínat znovu.
• Zobrazování jasných chybových hlášení vedle příslušného pole.
• Zachování zadaných informací při výskytu chyby ověření.
• Snadno identifikovatelné primární tlačítko pro platbu.

Nepředpokládejte, že méně stránek automaticky vede k lepšímu dokončení objednávky. Cílem je snížit úsilí a nejistotu, ne jen snížit počet obrazovek.

Zkontrolujte základní prvky stránky nákupního košíku , abyste se ujistili, že si zákazníci mohou před dokončením objednávky ověřit své položky, ceny, podrobnosti o doručení a další kroky.

5. Poskytněte platební metody, které zákazníci očekávají

Zákazníci mají různé platební preference. Někteří preferují kreditní nebo debetní karty, zatímco jiní používají digitální peněženky, bankovní platby, služby typu „koupit nyní“, „platit později“ nebo alternativní poskytovatele plateb.

Nabídněte platební metody, které jsou relevantní pro vaše publikum a region. Minimálně se ujistěte, že vaše pokladna podporuje hlavní platební sítě a všechny široce používané digitální peněženky dostupné prostřednictvím vaší e-commerce platformy.

Před posledním krokem zobrazte akceptované platební metody, aby nakupující nebyli po dokončení zbytku objednávky překvapeni. Také vyzkoušejte všechny platební možnosti na mobilních zařízeních a stolních počítačích.

6. Budujte důvěru v oblasti zabezpečení plateb

Zákazníci si musí být jisti, že s jejich osobními a platebními údaji je nakládáno bezpečně. Zastaralý design, nefunkční stránka, chybějící bezpečnostní informace nebo neznámý platební proces mohou vyvolat pochybnosti.

Pro zlepšení důvěry:

• Používejte HTTPS na celém webu a v pokladně.
• V případě potřeby zobrazte rozpoznatelné indikátory plateb a zabezpečení.
• Vysvětlete, jak se používají informace o zákaznících.
• Udržujte design pokladny v souladu se zbytkem vaší značky.
• Usnadněte nalezení kontaktních údajů a údajů o podpoře.
• Zobrazit recenze produktů a jasné informace o vrácení zboží.

Instalace SSL certifikátu je důležitým technickým základem. Pokud používáte WordPress, postupujte podle tohoto návodu k instalaci bezplatného SSL certifikátu.

7. Usnadněte srozumitelnost vrácení zboží a refundací

Zákazníci mohou váhat s nákupem, pokud nenajdou vaše podmínky vrácení zboží nebo pokud jsou pro ně obtížně srozumitelné. Jasné podmínky vrácení zboží snižují vnímané riziko a pomáhají nakupujícím činit rozhodnutí s větší jistotou.

Umístěte stručné shrnutí vašich zásad vrácení zboží poblíž tlačítka pro přidání do košíku a odkaz na úplné znění zásad. Vysvětlete:

• Kolik dní mají zákazníci na to, aby požádali o vrácení zboží.
• Které produkty jsou způsobilé.
• Zda je zpáteční doprava zdarma nebo placená.
• Jak se vydávají vrácení peněz.
• Jak dlouho obvykle trvá vrácení peněz.
• Co by měli zákazníci dělat, pokud jim zboží dorazí poškozené.

Jednoduchá a transparentní politika může být konkurenční výhodou, zejména u produktů, které si zákazníci nemohou osobně vyhodnotit.

8. Udržujte konkurenceschopné ceny, aniž byste slevovali na všem

Zákazníci často porovnávají ceny v různých obchodech před nákupem. Pokud je vaše cena vyšší, vysvětlete hodnotu, kterou nabízíte, místo abyste se spoléhali pouze na slevy.

Svou nabídku můžete odlišit pomocí:

• Doprava zdarma nebo rychlejší.
• Lepší záruky na produkty.
• Užitečná zákaznická podpora.
• Flexibilní výnosy.
• Balíčky produktů.
• Exkluzivní barvy, velikosti nebo konfigurace.
• Ověřené recenze a podrobné informace o produktu.

Sledujte ceny konkurence, ale vyhněte se automatickému srovnávání každé nižší ceny. Závod o nejnižší cenu může snížit zisk, aniž by se řešil skutečný důvod váhání nakupujících.

9. Zlepšete rychlost a spolehlivost webových stránek

Pomalý nebo nestabilní web může narušit proces nákupu. Zákazníci mohou odejít, pokud se obrázky produktů načítají příliš dlouho, košík se neaktualizuje nebo tlačítko pokladny nereaguje.

Otestujte svůj obchod na reálných mobilních zařízeních a s různými síťovými připojeními. Věnujte zvláštní pozornost:

• Stránky produktů s velkými obrázky nebo videem.
• Aktualizace košíku a změny množství.
• Ověření slevového kódu.
• Výpočty sazeb za dopravu.
• Přesměrování plateb.
• Stránky s potvrzením objednávky.

Používejte monitorování výkonu k identifikaci problémů, místo abyste se spoléhali pouze na osobní prohlížení. Majitelé obchodů WordPress si také mohou tyto pluginy prohlédnout a zkrátit dobu načítání webových stránek.

10. Optimalizujte zážitek z mobilního placení

Nakupující na mobilních telefonech mají často méně místa na obrazovce a mohou používat pomalejší nebo méně spolehlivé připojení. Pokladna, která funguje na počítači, může být na telefonu stále frustrující.

Používejte velké, snadno se dotýkající ovládací prvky a mějte nejdůležitější informace viditelné. Ujistěte se, že:

• Formuláře nevyžadují zbytečné zoomování ani horizontální posouvání.
• Pro každé pole se zobrazí správná mobilní klávesnice.
• Tlačítka mají dostatečnou rozteč, aby se zabránilo nechtěnému stisknutí.
• Platební peněženky fungují správně na podporovaných zařízeních.
• Vyskakovací okna nezakrývají tlačítko pokladny ani pole formuláře.
• Obsah košíku zůstává k dispozici, i když se zákazníci vrátí od poskytovatele platebních služeb.

Pro další praktická vylepšení si projděte tyto způsoby, jak optimalizovat web WordPress pro mobilní zařízení.

11. Odpovídejte na otázky předtím, než zákazníci dorazí k pokladně

Zákazníci mohou opustit košík, protože si nejsou jisti kompatibilitou produktů, jejich velikostí, materiály, doručením, instalací nebo vrácením zboží. Přidejte odpovědi přímo na stránky produktů, místo abyste je nutili nakupující hledat.

Užitečné informace mohou zahrnovat:

• Rozměry produktu a pokyny k výběru velikostí.
• Podrobnosti o kompatibilitě.
• Materiály a pokyny k péči.
• Co je součástí balení.
• Informace o dopravě a doručení.
• Podrobnosti o vrácení zboží a záruce.
• Často kladené otázky.

Pro dotazy, které vyžadují osobní asistenci, přidejte snadno dohledatelnou kontaktní možnost. Chaty může firmám pomoci prezentovat komunikační kanály, jako je WhatsApp, Facebook Messenger, telefon, e-mail a další možnosti, v plovoucím widgetu. Nakupující můžete také spojit s živou podporou prostřednictvím živého chatu Chatway.

Zobrazujte pouze kanály podpory, které váš tým může sledovat a na které může reagovat. Nezodpovězený požadavek na chat může důvěru snížit, místo aby ji zlepšil.

12. Využívejte slevy opatrně a transparentně

Slevy mohou pomoci překonat váhání s cenou, ale špatně zvládnuté propagační akce mohou způsobit zmatek. Zákazníci mohou opustit své košíky, když nenajdou slíbený kód, zjistí, že se na ně nevztahuje, nebo si uvědomí, že nabídka má neočekávaná omezení.

Usnadněte si používání propagačních akcí pomocí:

• Vysvětlení podmínek nabídky v blízkosti produktu nebo košíku.
• Automatické uplatnění slev, pokud je to možné.
• Ukazující, proč je kupón neplatný.
• Jasné zobrazení minimálních požadavků na nákup.
• Vyhýbání se nadměrnému počtu polí pro slevové kódy, která by mohla nakupující povzbuzovat k vyhledávání konkurenčních nabídek.
• Zobrazení konce propagační akce pouze v případě, že je termín skutečný.

Pro WooCommerce lze Coupon X použít k zobrazování propagačních nabídek, shromažďování e-mailových adres a vytváření cílených vyskakovacích oken s kupóny. V závislosti na vašem nastavení můžete cílit na návštěvníky na základě faktorů, jako je hodnota košíku, načasování, navštívené stránky nebo záměr odchodu. Tyto funkce použijte k poskytování relevantní pomoci, spíše než k rušení každého nakupujícího stejnou nabídkou.

13. Omezte rušivé vlivy během placení

Pokladna by měla zákazníkům pomoci dokončit nákup. Odstraňte zbytečnou navigaci, konkurenční výzvy k akci, nadměrné propagační bannery a vyskakovací okna, která ruší vyplňování formuláře.

Udržujte užitečné informace k dispozici, ale uveďte primární akci, která je zřejmá. Zákazníci by měli vždy pochopit:

• Co kupují.
• Kolik zaplatí.
• Kdy se očekává doručení objednávky.
• Co musí udělat dál.

Zprávy o záměru odchodu mohou být užitečné před odchodem zákazníka, ale používejte je opatrně. Nespouštějte rušivé vyskakovací okno ihned poté, co zákazník klikne na tlačítko pokladny nebo odešle platební údaje.

14. Měřte, kde zákazníci odcházejí, a testujte vylepšení

Nehádejte, proč zákazníci opouštějí své nákupní košíky. Použijte analytiku k identifikaci přesné fáze, ve které dochází k největším výpadkům.

Sledujte události, jako například:

• Zobrazení produktů.
• Akce přidání do košíku.
• Zobrazení košíku.
• Začíná pokladna.
• Odeslání informací o dopravě.
• Pokusy o platbu.
• Dokončení objednávek.
• Chyby s kupónovými kódy.
• Selhání plateb.

Segmentujte data podle zařízení, zdroje návštěvnosti, produktu, lokality, nových versus vracejících se zákazníků a způsobu platby. Vysoká míra opuštění mobilních zařízení naznačuje jiný problém než vysoká míra neúspěšných plateb.

Pak testujte jednu smysluplnou změnu po druhé. Můžete porovnávat různá rozvržení pokladen, zprávy o dopravě, umístění podpory, možnosti platby nebo propagační nabídky. Měřte dokončené nákupy a zisk – nejen kliknutí nebo interakce s vyskakovacími okny.

Jak získat zpět opuštěné vozíky

I po vylepšení vašeho obchodu někteří zákazníci odejdou bez nákupu. Strategie obnovy může přivést zpět zákazníky, kteří byli rozptýleni, potřebovali více času nebo měli v úmyslu nakoupit později.

Zasílejte užitečné e-maily pro obnovení nákupního košíku

E-maily s upozorněním na obnovení košíku by měly zákazníkům připomínat, co nechali doma, a usnadňovat jim návrat do košíku. Uveďte název produktu, obrázek, cenu a přímý odkaz zpět k pokladně.

Užitečná sekvence může zahrnovat:

• Připomínka krátce po opuštění.
• E-mail s odpověďmi na běžné otázky týkající se dopravy, vrácení zboží nebo vhodnosti produktu.
• Závěrečná zpráva pouze tehdy, pokud máte oprávněný důvod k nabídnutí pobídky.

Nepoužívejte zavádějící naléhavost ani nenabízejte slevy tak často, aby se na ně zákazníci naučili čekat.

Selektivně používejte nabídky s úmyslem ukončit obchod.

Vyskakovací okno s úmyslem odchodu může nakupujícím poskytnout poslední příležitost položit otázku, uložit si nabídku nebo se přihlásit k odběru novinek. Udržujte zprávu relevantní pro stránku a nezobrazujte ji zákazníkům, kteří již dokončili objednávku.

S Coupon X můžete vytvářet propagační vyskakovací okna a konfigurovat spouštěče, jako je časové zpoždění, hloubka rolování nebo záměr opustit stránku. Pečlivě otestujte zprávu a načasování, aby vyskakovací okno podporovalo nákupní zážitek, a ne od něj odvádělo pozornost.

Nabídněte podporu v okamžiku váhání

Někteří nakupující odcházejí, protože mají otázku, která jim brání v rozhodnutí. Viditelná možnost podpory jim může pomoci tuto otázku vyřešit před odchodem.

Používejte Chatway pro živé konverzace, když je váš tým k dispozici, nebo Chaty k propojení návštěvníků s komunikačním kanálem, který vyhovuje vaší firmě. Přidejte do svého dotazu na podporu kontext, například „Potřebujete pomoc s výběrem velikosti?“ nebo „Dotazy ohledně doručení?“.

Používejte remarketing zodpovědně

Remarketingové reklamy mohou nakupujícím připomenout produkty, které si prohlíželi nebo přidali do košíků. Používejte omezení frekvence a přesnou dostupnost produktů, aby se zákazníkům opakovaně nezobrazovaly produkty, které jsou vyprodané nebo na které se již nevztahuje nabídka.

Při používání e-mailů, reklamních pixelů, push notifikací nebo jiných sledovacích technologií dodržujte příslušné požadavky na ochranu osobních údajů a souhlas. Dejte zákazníkům jasnou volbu ohledně marketingové komunikace.

Praktický kontrolní seznam pro opuštění nákupního košíku

• Jsou náklady na dopravu a datum doručení viditelné před dokončením objednávky?
• Mohou zákazníci dokončit nákup bez vytvoření účtu?
• Ptá se pokladna pouze na základní informace?
• Jsou platební metody relevantní pro vaše zákazníky a region?
• Funguje pokladna na mobilních zařízeních bez problémů?
• Mohou zákazníci snadno najít informace o vrácení zboží, refundaci, záruce a kontaktní informace?
• Jsou dotazy k produktům zodpovězeny předtím, než zákazníci přidají položky do košíku?
• Načítá se váš web rychle a zůstává stabilní během placení?
• Jsou slevy snadno pochopitelné a uplatnitelné?
• Ukazují vaše analýzy přesně, odkud zákazníci odcházejí?
• Jsou e-maily pro obnovení a remarketingové zprávy spíše užitečné než opakující se?
• Testovali jste změny oproti dokončeným objednávkám a tržbám?

Závěrečné úvahy

Nejlepším způsobem, jak snížit počet opuštěných nákupních košíků, je odstranit nejistotu a zbytečné úsilí. Začněte s problémy, které postihují největší počet nakupujících: neočekávané náklady, nejasné informace o doručení, složité formuláře, omezené možnosti platby, špatná použitelnost na mobilních zařízeních a nezodpovězené otázky.

Jakmile se vám bude placení snadněji používat, přidejte taktiky pro obnovení, jako jsou e-maily s nákupním košíkem, cílené propagační akce, widgety podpory a remarketing. Pravidelně kontrolujte svá data, testujte vylepšení a upřednostňujte změny, které zvyšují počet dokončených nákupů, aniž by to poškodilo důvěru zákazníků nebo ziskové marže.