Navrhli jste fantastický internetový obchod a máte produkty, které vaši zákazníci milují.

váš metriky e-mailového marketingu a další metriky jsou skvělé, návštěvnost vašeho webu je vynikající a zákazníci si také přidávají produkty do košíku.

Pokud je však míra opuštění vašeho košíku vysoká, máte problém. Jako prodejce elektronického obchodu byste se měli snažit omezit opouštění košíku, protože to může zasáhnout metriky příjmů a zisku.

Co je to Opuštění košíku?

K opuštění košíku dochází, když zákazníci přidají produkty do košíku, ale nedokončí nákup a opustí váš web.

Mobilní uživatelé mají nejvyšší míru opuštění košíku – 85.65 % nakupujících se nedostalo k pokladně.

Míra opuštění košíku se v různých odvětvích liší. Právě když se pandemie začala šířit po celém světě, je zajímavé poznamenat, že míra opuštění košíku celosvětově raketově vzrostla, přičemž 88.05 % online nákupních objednávek bylo v březnu 2020 zrušeno, podle údajů zveřejněných společností Statista.

Nyní, když rozumíme tomu, co je opuštění košíku, pojďme se podívat na to, proč zákazníci opouštějí své vozíky a snižují opouštění košíku.

Podíváme se také na některé strategie, jak obnovit opuštěné vozíky.

Proč zákazníci opouštějí své nákupní košíky a co s tím můžete dělat?

1. Rozptylování

Možná chtěl váš zákazník dokončit nákup, ale vyrušil ho telefonní hovor nebo jiné záležitosti, které bylo třeba vyřídit, a jednoduše na to zapomněl.

Odesílání e-mailů pro obnovení opuštění košíku přiměje zákazníky k dokončení nákupu produktů, které si již přidali do košíku.

Tyto e-maily by měly mít a skvělý předmět, zobrazují produkty, které si zákazník již vložil do košíku, a mají atraktivní vizuály a grafiku spolu se skvělou kopií.

E-maily by měly být přesvědčivé a povzbuzovat zákazníka, aby klikl na výzvu k akci. Toho můžete dosáhnout použitím sociální důkazy a recenze.

Nakonec můžete zákazníka povzbudit k nákupu vytvořením pocitu naléhavosti nebo nabídkou slevy na omezenou dobu. 

2. Přepravní náklady

Když si zákazníci vyberou produkty a přidají je do nákupního košíku, možná neuvažovali o poplatcích za dopravu.

Pokud zákazníci zjistí náklady na dopravu až na samém konci, mohou být nemile překvapeni a opustit své vozíky během placení. To se může stát, protože poplatky za dopravu nejsou na vašem webu výrazné nebo není jasná hranice pro dopravu zdarma.

Pomohlo by, kdybyste zákazníkovi co nejvíce usnadnili zjistit, jaké budou náklady na dopravu, nebo získat odhad nákladů na dopravu. To by mělo být zobrazeno výrazně na stránka s podrobnostmi o produktu.

Nabídnutím dopravy zdarma nebo jasným uvedením hranice pro dopravu zdarma na svém webu můžete snížit opouštění košíku. 

3. Dodací lhůty

Velcí maloobchodníci zvýšili laťku dodacích lhůt. Očekávání zákazníků ohledně doručení se každým dnem zkracují.

Nejprve to byla dvoudenní přeprava, poté jednodenní přeprava a dnes je to přeprava ve stejný den. Brzy se může stát normou, že zákazníci očekávají, že jejich produkty budou doručeny během několika hodin.

Zákazníci nemají stejná očekávání ohledně doručení všech produktů. Pokud produktům, které zákazníci přidávají do košíku, trvá déle, než je obvyklé, mohou košík rychle opustit a poohlédnout se po rychlejších alternativách doručení.

Pokud jsi prodej na Amazonu, odvádí skvělou práci při zobrazování informací o dopravě, doručení a slevách na stránce s podrobnostmi o produktu.

5. Nucení uživatelů k vytvoření účtu

Pokladna hosta by měla být možná na jakékoli webové stránce elektronického obchodu.

Samozřejmě chcete shromáždit e-mailovou adresu svého zákazníka, abyste s ním mohli komunikovat, ale pokud své zákazníky přinutíte, aby si vytvořili účet s několika poli pro zadání, proces placení bude mnohem delší. To způsobí, že zákazníci opustí své vozíky.

Zajistěte co nejflexibilnější proces vytváření účtu s minimálním počtem kliknutí a velmi malým počtem polí pro zadávání dat. Čím větší je napětí mezi zákazníkem a procesem pokladny, tím je pravděpodobnější, že zákazníci opustí své vozíky.

6. Vysoké ceny

Vysoké ceny produktů mohou také bránit zákazníkům v dokončení transakce.

Zákazníci se rozhlédnou u jiných prodejců a porovnají cenové body, a pokud najdou lepší cenu, může to způsobit, že opustí své košíky.

Zajistěte, že nabízíte konkurenceschopné ceny provedením konkurenční analýzy a nabídkou dopravy a dalších služeb, které vás odlišují od vašich konkurentů.

7. Těžkopádný proces placení

Přidávání více kroků během pokladny a vytváření mnoha formulářů, kde musí zákazník vyplnit spoustu údajů, zákazníka pouze frustruje a způsobí, že opustí své košíky. Mějte na paměti základní věci, které zákazníci hledají na stránce nákupního košíku.

Ujistěte se, že shromažďujete pouze informace, které požadujete, a že údaje, které musí zákazník zadat, jsou co nejmenší, takže proces platby bude hladký a přímočarý.

Můžete například vyplnit fakturační adresu z doručovací adresy a vyhnout se požadavku zákazníka, aby adresu zadával znovu.

Zákazníkům můžete také zobrazit indikátor průběhu, který jim ukáže, kde se nacházejí v procesu placení.

Etsy má jednoduchý proces placení, takže zákazníci mohou snadno zkontrolovat hosta.

8. Těžkopádné návraty

Pokud zákazníci litují nákupu vašich produktů nebo pokud čelí výčitkám kupujícího, chtěli by, aby byl proces vrácení co nejjednodušší.

Zdlouhavý a těžkopádný proces vracení přiměje zákazníky opustit váš web a opustit své košíky. Zkontrolujte svůj proces vracení a co nejdříve usnadněte vracení položek a získání jejich refundace. To zvýší důvěru a zlepší počet nákupů.

9. Výkon webových stránek

Špatný výkon webových stránek může negativně ovlivnit vaši zákaznickou zkušenost a rychle je vést k opuštění košíku.

Pokud se vaše webové stránky načítají déle než obvykle nebo stránky košíku a pokladny nereagují, pravděpodobně to vaše zákazníky odežene.

Ujistěte se tedy, že je váš web dobře navržen, rychle se načítá a má minimální prostoje. Užitečná páka pluginy pro urychlení načítání webových stránek.

10. Nedostatek nabídek nebo slev

Nedostatek nabídek je dalším důvodem pro opuštění košíku. Většina zákazníků hledá slevy na produkty a cena produktů bude pro kupující atraktivní, když uplatní slevy nebo kupóny.

Zajistěte, aby vaše produkty měly atraktivní kupóny nebo nabídky, abyste snížili opouštění košíku. Ke zvýšení šancí na nákup můžete také využít nabídku Koupit jeden a získat jeden zdarma nebo časově omezené nabídky produktů.

V následujícím příkladu od LOFT jasně zmiňují promo kódy na slevy při vložení produktu do košíku.

11. Nedostatek zákaznické podpory

Zákazníci mohou mít dotazy k produktům nebo jejich funkčnosti. Zákaznická podpora je klíčem k zodpovězení dotazů kupujících.

Předpokládejme, že vaše stránky s často kladenými dotazy k produktu nejsou úplné. V tom případě, živý chat není na vašem webu k dispozici nebo vaše čísla zákaznických služeb nejsou inzerována, může to vést k tomu, že zákazníci opustí své košíky.

Ujistěte se, že máte alespoň jednu z těchto možností, jako je a Plugin WordPress Chat poskytovat informace, které mohou vaši zákazníci chtít.

Například společnost Zappos má na svých webových stránkách výrazně zobrazeno číslo zákaznické podpory.

12. Nedostatek platebních možností

S nesčetnými dostupnými platebními možnostmi by váš web elektronického obchodu měl podporovat co nejvíce platebních možností, aby bylo pro zákazníka snadné placení.

Váš web by měl podporovat všechny hlavní kreditní karty a další oblíbené platební možnosti, jako je PayPal, Apple Pay, Google Pay atd.

Pokud zákazníci na vašem webu nenajdou své platební metody, mohou hledat jinde, kde je podporována jejich preferovaná platební metoda, což vede k opuštění košíku.  

13. Zabezpečení platby

Úniky dat a krádeže informací o kreditních kartách způsobily, že si zákazníci začali dávat pozor na webové stránky, které je nemají Zabezpečení SSL a tvářit se podezřele. Ujistěte se, že jsou vaše stránky zabezpečené a že máte v adresním řádku visací zámek.

Navíc zmírněte obavy zákazníků z odcizení jejich informací reklamou, že váš web je chráněn, když zadají své platební údaje. 

14. Mobilní optimalizace

Stále více uživatelů nakupuje přes mobil optimalizovat svůj web pro mobily taky.

Potřebujete bezproblémové prostředí napříč platformami, protože zákazníci mohou procházet na počítači a dokončit proces platby na mobilu. 

Další strategie pro obnovu opuštěných vozíků

Kromě výše uvedených důvodů a metod ke snížení opuštění košíku obnovte opuštění košíku pomocí těchto několika dalších strategií.

1. Použijte vyskakovací okna se záměrem ukončení

Vyskakovací okna se záměrem ukončení pomáhají zacílit na zákazníky ještě předtím, než opustí váš web. Můžete udělat poslední pokus upoutat pozornost vašich zákazníků předtím, než opustí váš web, pomocí chytlavého nadpisu, odlehčeného tónu a neodolatelné nabídky.

Zendesk se například ptá zákazníků, zda chtějí demo, než se rozhodnou.

2. Zatlačte oznámení

Pomocí push notifikací můžete zákazníky upozornit na jejich opuštěné vozíky v určitou dobu poté, co opustili váš web, abyste je povzbudili k dokončení transakce.

3. Personalizace

Můžete také přimět zákazníky, aby se cítili výjimečně a používat jejich jméno, místo atd. v průběhu nakupování ke zvýšení konverzí a navázání spojení s nimi.

4. Používejte retargetingové reklamy

Když uživatelé opustí web, aniž by provedli nákup, reklamy zaměřené na nové cílení zobrazí stejné produkty na jiných platformách, které navštíví, aby jim nenápadně připomněly, že mají nákup dokončit.

Zobrazujte své retargetingové reklamy na Facebooku, Google nebo jiných platformách.

5. A/B test nebo Split test

A/B test nebo split test byste měli provádět při každé příležitosti, abyste zajistili, že vaši zákazníci získají tu nejlepší zkušenost, která s nimi bude rezonovat. Pokud si nejste jisti, dělejte test, abyste se ujistili, že si vyberete vítěznou zkušenost.

Pomocí výše uvedených strategií můžete na svém webu identifikovat slabé odkazy, kde zákazníci opouštějí své košíky, a můžete snížit míru opuštění košíku.

Autor bio: Amrapali je blogger, který bloguje o podnikání a marketingu na Odborník na bazar.