Vícelinkový telefonní systém pomáhá malým firmám spravovat více hovorů, zaměstnanců, oddělení a telefonních čísel z jednoho komunikačního nastavení. V závislosti na systému mohou zaměstnanci sdílet hlavní firemní číslo, používat jednotlivé linky, přijímat přímá čísla nebo vyřizovat několik hovorů současně.

Přestože mnoho firem nyní používá e-mail, aplikace pro zasílání zpráv a živý chat na webových stránkách , telefonická podpora zůstává důležitá pro zákazníky, kteří potřebují okamžité odpovědi nebo chtějí prodiskutovat složitý problém se skutečným člověkem.

V této příručce se dozvíte, co je vícelinkový telefonní systém, jak funguje, jaké typy jsou k dispozici a jak se rozhodnout, zda ho vaše malá firma potřebuje.

Co je vícelinkový telefonní systém?

Vícelinkový telefonní systém je firemní telefonní řešení, které podporuje dvě nebo více telefonních linek, hovorů nebo poboček. Umožňuje více zaměstnancům uskutečňovat a přijímat hovory prostřednictvím stejné firemní telefonní infrastruktury.

Například malá firma by mohla použít:

• Jedno hlavní firemní číslo s klapkami pro prodej, podporu a fakturaci
• Samostatná přímá telefonní čísla pro jednotlivé zaměstnance
• Několik sdílených linek pro recepci nebo tým zákaznických služeb
• Fronty hovorů, které čekají na volajícího, dokud není k dispozici zaměstnanec

Přesné nastavení závisí na typu systému, který si vyberete. Tradiční vícelinkové systémy používají fyzické telefonní linky a stolní telefony, zatímco moderní cloudové telefonní systémy obvykle používají internetové připojení a softwarové funkce.

Jak funguje vícelinkový telefonní systém?

Vícelinkový systém směruje příchozí a odchozí hovory mezi uživateli, odděleními, linkami a externími telefonními čísly. Typický tok hovorů může vypadat takto:

1. Zákazník volá na vaše hlavní firemní číslo.
2. Automatický uvítací systém nebo recepční přijmou hovor.
3. Volající si vybere možnost, například prodej nebo zákaznickou podporu.
4. Systém přesměruje hovor na příslušného zaměstnance, linku nebo frontu.
5. Pokud nikdo nezvedne hovor, může být hovor přesměrován do hlasové schránky, k náhradnímu zaměstnanci nebo může být zaslána zpráva po pracovní době.

Zaměstnanci mohou často přidržet volající, přesměrovat hovory, uskutečnit konference s jiným členem týmu nebo si zkontrolovat hlasovou schránku ze sdíleného systému. Některé systémy také podporují firemní textové zprávy, mobilní aplikace, nahrávání hovorů, analýzy a integrace se softwarem pro správu vztahů se zákazníky.

Vícelinkový telefonní systém neznamená vždy, že každá linka sdílí jedno telefonní číslo. Firma může v jednom systému kombinovat hlavní číslo, individuální čísla, čísla oddělení, linky a bezplatná čísla.

Společné vlastnosti vícelinkových telefonních systémů

Funkce se liší v závislosti na poskytovateli a tarifu, ale běžné možnosti zahrnují:

• Čekající hovor: Umožňuje zaměstnancům přijmout nebo spravovat jiný příchozí hovor, i když již s někým hovoří.
• Volajícího ID: Zobrazí informace o příchozím volajícím, pokud jsou k dispozici.
• Přepojení hovoru: Přesměruje volajícího na jiného zaměstnance, oddělení nebo externí číslo.
• Hlasová schránka: Zaznamenává zprávy, když se volající nemůže spojit se zaměstnancem.
• Autoobsluha: Nabízí možnosti nabídky, například „Stiskněte 1 pro prodej“ nebo „Stiskněte 2 pro podporu“.
• Přesměrování hovorů: Směruje hovory na mobilní telefon, do domácí kanceláře nebo záložní číslo.
• Konferenční hovor: Umožňuje více účastníkům připojit se ke stejnému hovoru.
• Fronty hovorů: Uspořádejte volající čekající na dalšího dostupného zaměstnance.
• Provozní doba a trasa: Přesměrujte hovory odlišně během otevírací doby, svátků nebo mimo pracovní dobu.
• Hlášení hovorů: Pomáhá manažerům kontrolovat objem hovorů, zmeškané hovory a aktivitu týmu.

Typy vícelinkových telefonních systémů

1. Klíčové telefonní systémy

Klíčový systém je tradiční vícelinkový telefonní systém určený pro menší týmy. Zaměstnanci obvykle vybírají linku pomocí fyzických tlačítek na stolním telefonu. Telefon indikuje, zda je linka k dispozici, obsazená nebo čekající.

Klíčové systémy mohou dobře fungovat pro malou kancelář s omezeným počtem linek a přímočarými potřebami pro volání. Mohou však nabízet méně pokročilých funkcí a menší flexibilitu než cloudové systémy.

2. Systémy pobočkových ústředen

Pobočková ústředna, běžně nazývaná systém PBX , spravuje interní a externí hovory pro firmu. Zaměstnanci mohou používat klapky k vzájemnému volání, přepojování volajících, sdílení linek a přístupu k funkcím, jako jsou automatizované nabídky a hlasová schránka.

Tradiční systémy ústředen PBX jsou hostovány v prostorách firem a mohou vyžadovat specializovaný hardware, instalaci a údržbu. Mohou být výkonné, ale počáteční náklady a technické požadavky mohou být pro malé firmy značné.

3. VoIP telefonní systémy

VoIP telefonní systém využívá k přenosu hovorů internetové připojení namísto tradiční telefonní infrastruktury. Zaměstnanci mohou používat stolní telefony, počítače, chytré telefony nebo aplikace založené na prohlížeči.

VoIP systémy jsou oblíbené u malých podniků, protože podporují práci na dálku, flexibilní směrování hovorů, mobilní přístup a integrace bez nutnosti rozsáhlého telefonního systému na místě.

4. Cloudové systémy firemních telefonů

Cloudový telefonní systém je hostován a spravován poskytovatelem služeb. Poskytovatel spravuje velkou část infrastruktury, zatímco vaše firma kontroluje uživatele, čísla, pravidla směrování a funkce prostřednictvím online řídicího panelu.

Cloudové systémy se obecně snáze škálují než tradiční hardwarové systémy. Často můžete přidávat uživatele, měnit toky hovorů nebo podporovat vzdálené zaměstnance, aniž byste museli v kanceláři instalovat nové telefonní linky.

Výhody vícelinkového telefonního systému pro malé firmy

Zvládněte více hovorů najednou

Jedna telefonní linka se může rychle stát úzkým hrdlem, když volá několik zákazníků najednou. Systém s více linkami umožňuje vašemu týmu spravovat více konverzací, přidržovat volající a snižovat počet obsazených signálů nebo zrušených hovorů.

Vylepšení směrování hovorů

Směrování hovorů přesměruje volající ke správné osobě nebo oddělení. Místo toho, abyste od každého zaměstnance požadovali, aby vyřizoval každou otázku, můžete vytvořit samostatné cesty pro prodej, fakturaci, technickou podporu, schůzky nebo obecné dotazy.

Prezentujte profesionálnější image

Hlavní firemní telefonní číslo, profesionální oslovení, automatizované menu, hlasová schránka a konzistentní vyřizování hovorů mohou dodat malé firmě etablovanější a organizovanější vzhled.

Podpora zaměstnanců na dálku a hybridních systémech

Cloudové a VoIP systémy mohou zaměstnancům umožnit přijímat pracovní hovory ze schválených mobilních zařízení, počítačů nebo domácích kanceláří. To pomáhá firmám udržovat konzistentní komunikaci se zákazníky, i když zaměstnanci nepracují ze stejného místa.

Snížení počtu zmeškaných hovorů

Přesměrování hovorů, hlasová schránka, fronty a směrování hovorů mimo pracovní dobu poskytují zákazníkům více způsobů, jak se spojit s vaší firmou. Tyto funkce mohou také pomoci vašemu týmu konzistentněji vracet hovory zpět.

Usnadněte si interní spolupráci

Zaměstnanci mohou přesměrovávat hovory, konzultovat s kolegy, připojovat se ke konferenčním hovorům a sdílet odpovědnosti za hlasovou schránku. To je užitečné, když zákazník potřebuje pomoc od více než jednoho oddělení.

Šířte komunikaci s růstem vaší firmy

Mnoho cloudových telefonních systémů umožňuje firmám přidávat uživatele, linky a čísla, aniž by musely přepracovávat celou telefonní infrastrukturu. To může být praktičtější než instalovat samostatné fyzické linky pokaždé, když se tým rozšíří.

Možné nevýhody ke zvážení

Víceřádkový systém může být užitečný, ale není automaticky nejlepší volbou pro každou firmu.

• Závislost na internetu: VoIP a cloudové systémy závisí na stabilním internetovém připojení. Výpadky nebo problémy se sítí mohou ovlivnit kvalitu nebo dostupnost hovorů.
• Průběžné náklady na předplatné: Cloudové systémy si obvykle účtují poplatky za uživatele, číslo, funkci nebo tarif. Celkové náklady si prověřujte s tím, jak váš tým roste.
• Nastavení a školení: Zaměstnanci mohou potřebovat školení v oblasti přepojování, front, hlasové schránky, mobilních aplikací a dalších funkcí.
• Obavy ohledně kvality zvuku: Kvalitu hovoru může ovlivnit šířka pásma, přetížení sítě, výkon Wi-Fi a konfigurace zařízení.
• Složitost systému: Pokročilé směrování a integrace mohou být výkonné, ale mohou vyžadovat více konfigurace a administrace.
• Požadavky na tísňové volání: Firmy by měly pochopit, jak jejich poskytovatelé služeb zpracovávají tísňová volání, zejména když zaměstnanci pracují na dálku nebo používají mobilní zařízení.

Před výběrem systému se zeptejte poskytovatelů na dostupnost, podporu, přenositelnost čísel, zabezpečení, tísňová volání, možnosti zálohování a případné další poplatky.

Jak vybrat správný vícelinkový telefonní systém

Zhodnoťte objem hovorů

Odhadněte, kolik hovorů vaše firma přijímá a kolik zaměstnanců musí volat současně. Společnost, která přijímá několik hovorů denně, může potřebovat pouze jednoduché řešení, zatímco vytížený tým podpory může vyžadovat fronty, reporting a několik souběžných hovorů.

Vypište funkce, které skutečně potřebujete

Začněte s nezbytnými pracovními postupy, místo abyste si vybrali nejdelší seznam funkcí. Zvažte, zda potřebujete:

• Hlavní telefonní číslo firmy a linky oddělení
• Individuální přímá čísla
• Nabídky a fronty hovorů
• Volání z mobilu nebo počítače
• Obchodní textilie
• Přepis hlasové schránky
• Nahrávání nebo monitorování hovorů
• Integrace CRM, helpdesku nebo kalendáře
• Analýza a reporting hovorů

Porovnejte celkové náklady

Podívejte se nad rámec inzerované měsíční ceny. Zahrňte poplatky za nastavení, hardware telefonu, přenesení čísla, mezinárodní volání, další uživatele, prémiové funkce, podporu a podmínky zrušení.

Zkontrolujte nastavení internetu a sítě

Pokud zvažujete VoIP nebo cloudový systém, otestujte si internetové připojení a kancelářskou síť. Zeptejte se poskytovatele na doporučenou šířku pásma, nastavení kvality služeb, využití mobilních zařízení a záložní připojení.

Zvažte zkušenosti zaměstnanců

Systém by měl být pro zaměstnance snadno použitelný i během rušného pracovního dne. Projděte si, jak uživatelé přijímají hovory, přepojují volající, přistupují k hlasové schránce, mění dostupnost a používají systém z mobilních zařízení.

Zkontrolujte podporu a škálovatelnost

Vyberte si poskytovatele, který nabízí jasnou dokumentaci, pohotovou podporu a praktický způsob přidávání nebo odebírání uživatelů. Centrum nápovědy Premio je příkladem typu prohledávatelné dokumentace, kterou mohou firmy hledat při hodnocení softwarových nástrojů.

Potřebují malé firmy vícelinkový telefonní systém?

Vícelinkový telefonní systém může být vhodný, pokud vaše firma:

• Přijímá více hovorů najednou
• Má oddělené prodejní, podpůrné, fakturační nebo servisní týmy
• Potřebuje profesionální hlavní číslo a menu volání
• Má zaměstnance pracující na dálku nebo na více místech
• Chce snížit počet zmeškaných hovorů a zlepšit vyřizování následných hovorů
• Vyžaduje individuální pobočky nebo přímá čísla
• Plánuje brzké přidání zaměstnanců nebo oddělení

Pokud jste samostatný podnikatel s nízkým objemem hovorů a nepotřebujete přesměrování hovorů, možná nebudete potřebovat složitý systém. Může stačit základní firemní číslo, hlasová schránka a nastavení přesměrování hovorů.

Telefonická podpora a živý chat mohou fungovat společně

Vícelinkový telefonní systém je užitečný pro zákazníky, kteří preferují hlasovou konverzaci, ale nemusí být vaším jediným kanálem podpory. Živý chat na webu dokáže zpracovat rychlé dotazy, poptávky po produktech a požadavky od návštěvníků, kteří preferují zasílání zpráv.

Například Chatway pro WordPress nabízí funkce živého chatu na webu, jako jsou informace o návštěvnících v reálném čase, časté dotazy, sdílení souborů, týmová spolupráce a mobilní přístup. Oficiální seznam Chatway na WordPress.org je dalším místem, kde si uživatelé WordPressu mohou plugin recenzovat.

Používání telefonu a chatu společně může zákazníkům poskytnout větší výběr a zároveň vašemu týmu pomoci nasměrovat každou otázku na nejvhodnější kanál. Prozkoumejte Chatway jako možnost zasílání zpráv vedle telefonické podpory.

Často kladené dotazy

Jaký je rozdíl mezi vícelinkovým telefonním systémem a běžným telefonem?

Běžný jednolinkový telefon obvykle zpracovává vždy jen jeden aktivní hovor. Vícelinkový systém podporuje více linek, poboček nebo simultánní hovory a obvykle zahrnuje firemní funkce, jako jsou přepojování hovorů, čekající hovory, sdílené linky a hlasová schránka.

Kolik řádků potřebuje malá firma?

Neexistuje univerzální telefonní číslo. Rozhodněte se na základě toho, kolik zaměstnanců potřebuje současně volat nebo přijímat hovory, jaké jsou vaše nejvytíženější období hovorů a zda potřebujete samostatná oddělení nebo fronty hovorů.

Je vícelinkový telefonní systém totéž co VoIP?

Ne. „Více linek“ popisuje možnost správy více telefonních linek nebo hovorů. „VoIP“ popisuje technologii používanou k přenosu hovorů přes internet. Systém VoIP může být vícelinkový, ale tradiční systémy mohou také podporovat více linek.

Může vícelinkový telefonní systém podporovat vzdálené zaměstnance?

Mnoho cloudových a VoIP systémů podporuje vzdálené zaměstnance prostřednictvím mobilních aplikací, desktopových aplikací, volání z prohlížeče nebo přesměrování hovorů. Před přihlášením k odběru si ověřte podporu zařízení a bezpečnostní kontroly poskytovatele.

Mohu si ponechat své stávající firemní telefonní číslo?

Mnoho poskytovatelů podporuje přenesení čísel, ale podmínky a načasování se liší. Před zrušením stávající služby požádejte poskytovatele o ověření, zda lze vaše číslo přenést.

Co se stane, když vypadne internet?

V závislosti na poskytovateli mohou být hovory směrovány na mobilní čísla, do hlasové schránky, záložní zařízení nebo na jiné místo. Zeptejte se na možnosti záložního volání a pro důležité hovory si pořiďte záložní způsob komunikace.

Konečná Takeaway

Vícelinkový telefonní systém poskytuje malým firmám větší kontrolu nad příchozími a odchozími hovory. Může podporovat linky oddělení, simultánní hovory, směrování hovorů, hlasovou schránku, vzdálené zaměstnance a konzistentnější zákaznickou zkušenost.

Tradiční klíčové a PBX systémy mohou vyhovovat firmám se specifickými požadavky na práci v dané lokalitě, zatímco VoIP a cloudové telefonní systémy často poskytují větší flexibilitu pro rostoucí nebo distribuované týmy. Před výběrem poskytovatele porovnejte objem hovorů, rozpočet, nastavení internetu, požadované funkce a potřeby podpory.

Když je telefonická podpora zkombinována s dalšími kanály – jako je chat na webu, e-mail a sociální sítě – vaše firma může zákazníkům usnadnit kontaktování vaší firmy preferovaným způsobem.