Chcete-li spokojenou zákaznickou základnu, musíte vytvořit silnou zkušenost po nákupu. Lidé mají mnohem větší zájem o zapojení se značkami, které věnují pozornost jejich potřebám a aktivně s nimi pracují na budování vztahu poté, co zadají objednávku. 

Když se nad tím zamyslíte, dává to dokonalý smysl. Zákazníci se nechtějí cítit zapomenuti, jakmile na vašem webu kliknou na „koupit“. Místo toho chtějí mít pocit, že patří a že jsou součástí něčeho většího. 

Podniky ve všech odvětvích, od e-mailového marketingu SaaS až po obchody s e-shopy s chovatelskými potřebami, si jsou tohoto sentimentu vědomy. Dává tedy smysl, že tento typ podpory se stal pro mnoho obchodníků a vedoucích firem tou nejdůležitější.

Dnes si projdeme výhody podpory po nákupu a podělíme se o 7 použitelných strategií, které můžete použít k vytvoření nejlepší možné zkušenosti pro své zákazníky. 

Výhody podpory po nákupu 

Začněme odpovědí na otázku, která vás pravděpodobně napadá: „Jaké jsou výhody přidání podpory po nákupu do mé současné marketingové strategie?“

Jsme rádi, že jste se zeptali! Zde je seznam pádných důvodů, proč by každý, kdo čte tento článek, měl investovat do této strategie.

• Vybudujte si pověst – Nechcete, abyste byli známí jako firma, která „uvidí“ vaše zákazníky, jakmile zaplatí. Všichni jsme tuto zkušenost někdy zažili. Něco si koupíte a máte problém s objednávkou. Takže se obracíte na podporu pouze proto, abyste zjistili, že zákaznický servis je méně než přijatelný. Toto je spolehlivý způsob, jak udržet lidi od vašeho podnikání a poškodit vaši pověst. 
• Podporujte opakovaný prodej – Vzhledem k tomu, že díky své strategii po podpoře budete mít skvělou pověst, je docela velká šance, že se vaši zákazníci budou vracet pro opakované objednávky. Podle Forbes, 81% lidí říkají, že je pravděpodobnější, že udělají více objednávek, pokud dostanou skvělé služby v první den. 
• Zlepšit věrnost značce - Pokud u vás lidé nakupují vícekrát a pokaždé mají skvělou zkušenost, je pravděpodobnější, že pocítí pocit loajality vůči vaší společnosti. Vsadím se, že existuje alespoň jedna společnost, u které pravidelně nakupujete kvůli jejich špičkovému produktu a podpoře. 
• Vytvořte si sociální důkaz – Když se lidé cítí loajální k vaší značce, je pravděpodobnější, že to řeknou ostatním na sociálních sítích a zanechají pozitivní recenze, které potřebujete, na vašem webu. Nejen, že je to skvělý způsob, jak budovat důvěru u nových návštěvníků, ale také nás to přivádí zpět na začátek; to vám pomůže časem vybudovat vaši reputaci!

Nyní, když víte, jak vám a vašim zákazníkům může pomoci vytvoření strategie po podpoře, pojďme si projít několik tipů, které vám to pomohou. 

Přizpůsobte si své interakce

První tip, který chceme pokrýt, se vztahuje na vše, o čem budeme diskutovat později, a je to personalizace interakcí po nákupu.

Pokud chcete vědět proč, zvažte toto: 4 z 5 nakupujících říkají, že je pravděpodobnější, že se zapojí se značkou, která se snaží personalizovat obsah, nabídky a sdělení. To je jedna z věcí, které dávají smysl, když se nad tím zamyslíte. 

Existuje tolik různých společností, které v podstatě prodávají to samé. Personalizace je to, co firmy odlišuje. I když tři různé společnosti personalizují své zprávy, je docela velká šance, že každá interakce bude jedinečná. 

Jedním z nejlepších způsobů, jak tuto strategii zahájit, je poděkovat zákazníkům za zadání objednávky. V e-mailu použijte jejich jméno a produkt, který zakoupili. Toto zdánlivě jednoduché gesto vám pomůže vybudovat první jiskru vztahu. 

Zde je skvělý příklad z Home Alive Pets:

Vypracujte podrobný program registrace

Nástup zákazníka je velmi důležitou součástí každé cesty. Pokud lidé nevědí, jak odemknout plnou hodnotu svého nedávného nákupu, je mnohem pravděpodobnější, že se budou cítit nespokojeni. 

Podle našich zkušeností je to zvláště důležité, pokud chcete prodávat digitální produkty jako software, předplatné a online kurzy. 

V ideálním případě by měl zákazník v této situaci ihned poté dostat e-mail s poděkováním a e-mail s přihlášením. Zde můžete představit svůj produkt a ukázat lidem, jak využít různé funkce, které jim pomohou vytěžit z objednávky maximum. 

Marketingový software může například obsahovat úvodní video, které prochází jejich produktovým panelem, aby uživatelé pochopili, co všechno je a jak jim to pomůže na jejich cestě. 

Nabídka uživatelsky přívětivého onboardingového programu pomůže vytvořit příjemnou uživatelskou zkušenost, která v konečném důsledku zlepší spokojenost a udržení zákazníků.  

Níže můžete vidět přístup Zapiera k onboardingu: 

Požádejte o zpětnou vazbu

Nyní si promluvme o tom, jak vám může žádost o zpětnou vazbu pomoci vytvořit lepší prostředí po nákupu. 

Byli bychom ochotni se vsadit, v té či oné chvíli, že jste se rozhodli oslovit značku a podělit se o své názory na její produkty, zákaznický servis nebo něco jiného. No, je dost velká šance, že vaši zákazníci mají stejné myšlenky. 

Místo abyste doufali, že za vámi přijdou, převezměte iniciativu a získat zpětnou vazbu brzy tím, že oslovíte zákazníky a požádáte je, aby se podělili o své myšlenky. Tyto informace můžete využít ke zlepšení svého podnikání nesčetnými způsoby. 

Řekněme například, že většina lidí si myslí, že váš program pro registraci je obtížně srozumitelný. I když to nemusí být nejlepší zpráva, dalo by vám to šanci jít do toho a opravit to, abyste mohli vytvořit a lepší zkušenosti zákazníků pro stávající i budoucí zákazníky. 

Můžete také využít této příležitosti a požádat je, aby na vašem webu zanechali recenze. Od 99% lidí přečtěte si recenze, než si něco koupí online, není těžké pochopit, proč vám tento krok může pomoci přilákat nové zákazníky a zároveň budovat vztah se stávajícími uživateli. 

Dejte jim něco navíc

Vsadíme se, že s větší pravděpodobností budete v budoucnu jednat s nějakou společností, pokud vám občas dají něco navíc, jednou za čas. Může to být časově omezená sleva, přístup k webináři pouze pro předplatitele, dárek zdarma nebo něco úplně jiného.

Ať tak či onak, není pochyb o tom, že má smysl dát svým zákazníkům něco speciálního poté, co zadali objednávku.

Pokud jsi personalizace vašich e-mailů – a měli byste být – můžete využít této příležitosti a nabídnout jim věci, které souvisí s věcmi, které si zakoupili v minulosti. Například obchod s chovatelskými potřebami by mohl lidem, kteří si zakoupili krmivo pro kočky, nabídnout k dalšímu nákupu hračku pro kočky zdarma. 

Tato zdánlivě malá gesta vedou dlouhou cestu k budování vztahu s vašimi zákazníky a zvýšení prodeje. 

Níže se můžete podívat, jak Barista & CO poskytuje slevy svým zákazníkům: 

Povzbuďte lidi, aby se k vám přidali na sociálních sítích

Věděli jste, že k červenci 2024 se odhaduje, že? 63.7% globální populace používá sociální média? Tato statistika zdůrazňuje, proč je důležitější než kdy předtím přimět své zákazníky, aby se k vám přidali na sociálních sítích. 

Existuje mnoho způsobů, jak můžete tuto strategii realizovat, v závislosti na vašich zdrojích a dlouhodobých marketingových cílech. 

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je založit komunitu se skupinovou funkcí, jakou jste mohli vidět na Facebooku. Pozvěte zákazníky, aby se připojili k vaší komunitě, aby se mohli setkat s dalšími zákazníky, zapojit se do vaší firmy a dozvědět se o nadcházejících produktech a událostech. 

Někdy je to vše, co musíte udělat!

Pokud to však chcete posunout o krok dále, můžete si zahrát hru Youth to the People's playbook a nasměrovat uživatele na vstupní stránku, kde mohou zákazníci vyhrát kredit v obchodě nebo zajímavé ceny provedením konkrétních akcí. Můžete například požádat uživatele, aby se podívali na váš nejnovější příspěvek nebo se přihlásili k odběru na sociální platformě, kde se snažíte růst. 

Nejen, že tato strategie pomůže rozšířit povědomí o značce, ale také dá stávajícím zákazníkům důvod, aby s vaší značkou nadále komunikovali.

Spusťte věrnostní plán

Věrnostní programy jsou skvělým způsobem, jak zlepšit míru udržení. Dávají vašim zákazníkům důvod, aby u vás nadále nakupovali, protože jsou odměněni pokaždé, když nakoupí. 

Nejlepší na tom je, že existuje tolik způsobů, jak začít věrnostní program pro zákazníky. To znamená, že značky napříč všemi odvětvími mohou využít této vysoce efektivní strategie bez ohledu na to, co prodávají. 

Některé z běžnějších věrnostních programů poskytují zákazníkům peníze zpět ve formě kreditu z obchodu za každý dolar, který utratí. Jinými slovy, na konci každé objednávky se lidem nashromáždí kredit obchodu, který mohou použít později. Vzhledem k tomu, že musí utratit více než jen kredit, který získali za nákup, utratí více a získají více věrnostních bodů s další objednávkou. 

Dalším způsobem, jak uvést tuto strategii do praxe, je povzbudit stávající zákazníky, aby se připojili k programu doporučení. Tato strategie je užitečná zejména pro softwarové společnosti. Stávající zákazník může v zásadě ušetřit na předplatném za každou osobu, kterou dostane k vyzkoušení vašeho produktu. 

Tato strategie se nám líbí, protože vám pomáhá rozšiřovat vaši zákaznickou základnu a zároveň budovat loajalitu s lidmi, kteří u vás nakupují již delší dobu. 

Podívejme se na příklad dobrého zavedení věrnostního programu od Fleet Feet, abyste viděli, jak může vypadat věrnostní e-mail po nákupu:

Investujte do týmu pro úspěch zákazníků

A konečně doporučujeme každé firmě, aby založila tým pro úspěch zákazníků, i když je to jen pár lidí. 

Jednoduše řečeno, týmy pro úspěch zákazníků osloví zákazníky po uplynutí stanovené doby po prodeji, i když tuto část lze automatizovat pomocí odkapávací kampaně. Tento e-mail vyzývá zákazníky, aby se ptali, sdíleli obavy nebo se setkali se zástupcem a získali praktický výukový program.

Důležité je, že máte někoho, kdo vám rychle odpoví na e-mail, když vám zákazník odepíše. Budete chtít využít této příležitosti a ukázat jim, že, jak název napovídá, máte zájem jim pomoci dosáhnout úspěchu. 

Tým pro úspěch zákazníků může vaší firmě pomoci získat zákazníky tím, že poskytne špičkovou podporu, sníží tření a vytvoří celkově lepší zážitek. 

Tady to máš! Jak už pravděpodobně víte, existuje spousta skvělých způsobů, jak zlepšit zážitek vašich zákazníků po nákupu. 

Pokud žádnou z těchto strategií ještě neimplementujete, doporučujeme začít s obecnou personalizací a rozvětvení po jednotlivých částech. Než se nadějete, budete mít loajální zákaznickou základnu, která bude více než ráda, když ostatním řekne, proč jste nejlepší v oboru!

O autorovi

Syed Balkhi je zakladatelem WPBeginner, největšího bezplatného zdroje WordPress. S více než 10 lety zkušeností je předním odborníkem na WordPress v tomto odvětví. Můžete se dozvědět více o Syedovi a jeho portfoliu společností, když ho budete sledovat na jeho sociálních sítích. LinkedIn