Orchestrace cesty zákazníka – potřebuje ji vaše firma? co to přesně je? Vaše otázky a další otázky jsou zodpovězeny právě zde. 

Orchestrace cesty zákazníka je více než poskytování pohlcující zákaznické zkušenosti. I to je však důležité. Uspořádání cesty zákazníka vyžaduje umožnění nejrelevantnějších interakcí v kontaktních bodech zákazníků, aby se maximalizovala jejich zkušenost s vaší značkou. 

Organizování cesty zákazníka umožňuje podnikům zapojit potenciální i skutečné zákazníky v reálném čase a prostřednictvím nejúčinnějších kanálů. Cílem mnoha marketingových, CX a provozních vedoucích je zvážit, jak mohou využít orchestraci cest zákazníků k poskytování přizpůsobenějších zážitků, které povedou k lepším obchodním výsledkům. 

V tomto článku se podíváme na to, jak můžete implementovat orchestraci cest zákazníků, abyste mohli lépe rozhodovat o poskytování personalizovaných zážitků pro všechny vaše zákazníky na jakékoli platformě, kterou si vyberou. 

Co je to orchestrace cesty zákazníka?

Než se dostaneme hlouběji do orchestrace cesty zákazníka, podívejme se na typickou cestu zákazníka. Může to vypadat trochu takto:

• Zákazník narazí na vaši značku prostřednictvím organického vyhledávače

• Uvedený zákazník projde vstupní stránku a kliknutím na odkaz přejde do jiné oblasti vašeho webu

• Zákazník poté přejde na stránky řešení vašeho webu, aby se dozvěděl více o tom, jak může vaše firma vyřešit jeho problém

• Poté se zákazník přesune do vašeho sekce ohlasů zákazníků přečíst si nějaké sociální důkazy od ostatních podobně smýšlejících zákazníků, kteří již dříve nakoupili u vaší firmy.

• Zákazník opustí web.

Během této cesty má vaše firma pět příležitostí, jak maximalizovat zákaznickou zkušenost. 

Orchestrace cesty zákazníka je sjednocující technologie, která využívá údaje o cestě zákazníka z každého kanálu, zdroje nebo systému. Učení se a porozumění zákaznickým konverzacím a interakcím napříč všemi kanály a platformami se stává více než omnikanálovým přístupem – nabízí firmám více dat a kontextu, na kterých mohou vydělávat. 

Orchestrování znamená provádět dynamickou akci s cílem optimalizovat každou cestu s využitím přesných údajů o zákaznících v reálném čase k vedení operace. Můžete také vyzkoušet proxy jako server, který nabízí větší zabezpečení a ochranu.

Očekávání zákazníků jsou vysoká. Očekávají, že podniky budou schopny okamžitě řešit své problémy personalizovaným způsobem. Chtějí, aby si společnosti, se kterými mluví, zapamatovaly je a jejich preference a nabídku personalizovaná doporučení produktů. 

Je na vás, abyste poskytli poutavý zážitek, který vaši zákazníci považují za dynamický a smysluplný.

Orchestrace cesty zákazníka vám umožňuje:

• Přizpůsobit zprávy: doručit správné sdělení správnému zákazníkovi ve správný čas. Poskytování hodnoty v každé fázi cesty zákazníka zajišťuje, že každá interakce ovlivní a povzbudí zákazníka, aby zůstal loajální k vaší značce. Loajální zákazníci se mohou stát ambasadory společnosti a vytvářet různé typy obsah vytvářený uživateli které pomáhají propagovat vaši značku.

• Rychlejší řešení problémů: rychlé řešení a řešení problémů vašich zákazníků je nejrychlejší cestou ke spokojenosti zákazníků a jejich prosazování – nemluvě o možnostech dalšího prodeje. Jedním ze způsobů, jak rychle vyřešit problémy, je použít software pro živý chat, jako je Chatway nebo jeden z nich Alternativy interkomu.

• Zlepšení a dosažení metrik návratnosti investic: využití umělé inteligence a inteligentních dat ze školicích metod datových analytiků vám pomůže přizpůsobit zkušenosti zákazníků tak, aby přesně odpovídaly potřebám vašich zákazníků. 

• Zjistěte, co funguje: porozumět taktice zapojení zákazníků, která je nejúčinnější pro přizpůsobení vašich marketingových kampaní. 

Případy použití orchestrace klíčových cest zákazníka

Podniky nasazují orchestraci cest, když chtějí lépe porozumět svým zákazníkům a jednat podle jejich přání a potřeb. Mezi klíčové případy použití pro orchestraci cesty zákazníka patří:

Zefektivnění mezikanálové komunikace

Podniky ve finančních službách mají často zákazníky, kteří spadají do různých kategorií produktů. 

Stejný zákazník se může například zajímat o hypotéky, kreditní karty a půjčky na auta. Namísto samostatného zacházení se zákazníky pro každou službu umožňuje orchestrace cest přístup napříč kanály k doručování relevantních zpráv každému zákazníkovi. 

Posílení služeb zákazníkům

Dobře organizovaný nástroj pro správu cest propojuje údaje o zkušenostech zákazníků a identifikuje zákazníka, který pravděpodobně osloví zákaznický servis, a proč pravděpodobně osloví.

Spojení s daty CRM a inteligentními možnostmi rozhodování vám umožňují směrovat hovory na zástupce zákaznických služeb, s nimiž má zákazník pozitivní předchozí zkušenosti. 

Nejen to, ale všechna data z CRM na dosah ruky zástupců zvyšují pravděpodobnost řešení prvního hovoru a snížit odchod zákazníků. 

Jak implementovat orchestraci cesty zákazníka

Podívali jsme se na typickou cestu zákazníka přes webové stránky firmy. Nyní je čas se na to znovu podívat optikou orchestrace cest zákazníka:

• Zákazník narazí na vaši značku prostřednictvím organického vyhledávače. Nástroje pro orchestraci cesty zákazníka rozpoznají tohoto zákazníka jako nového uživatele a vhodně upraví uvítací zprávu. 

• Uvedený zákazník prochází vstupní stránku a kliknutím na odkaz přejde do jiné části vašeho webu. Vytvářejte mapy pro poskytování individuálních zážitků založených na datech, abyste své zákazníky přivedli do nejrelevantnější další fáze. 

• Zákazník poté přejde na stránky řešení vašeho webu – například funkce softwaru pro správu zásob –, aby se dozvěděl více o tom, jak může vaše firma vyřešit svůj problém. Namísto toho, aby nechali zákazníka procházet webem bez pomoci, mohou nástroje pro orchestraci cesty zákazníka identifikovat, že se jedná o nového uživatele v reálném čase, a poskytnout informace, které je provedou webem. 

• Poté zákazník přejde do sekce s doporučeními zákazníků, kde si přečte sociální důkaz od ostatních podobně smýšlejících zákazníků, kteří již dříve nakoupili u vaší firmy. Implementujte intuitivní pracovní postupy, které zákazníka dovedou k dalšímu kroku na jeho cestě. 

• Zákazník opustí web. Namísto ztráty zákazníka implementujte vyskakovací slevový kód nebo pobídku, která zákazníka povzbudí, aby se zaregistroval ke službě. 

Chcete-li správně implementovat orchestraci cest zákazníka, budete potřebovat technologickou platformu, jako byste chtěli analyzovat datová analytika a strojové učení ve zpracovatelském průmyslu k optimalizaci dodavatelských řetězců a personalizaci cest v reálném čase. 

Software pro cesty zákazníka využívá technologie, jako je strojové učení, k interpretaci dat o chování a doporučení nejlepšího postupu v daném okamžiku. Rychle se stává klíčovým technologickým prostředkem pro podniky, které hledají přístup zaměřený na zákazníka. 

Chcete-li individualizovat zkušenosti zákazníků, použijte technologii ke spojení analýzy cesty od interakcí se zákazníkem v místě interakce s organizováním komplexní zkušenosti. Úspěšná orchestrace cesty zákazníka často vyžaduje rozdělení sil mezi odděleními, aby bylo možné fungovat jako jeden tým. 

Snažte se budovat mezifunkční týmy, které se na cestu dívají holisticky – klíčovými osobami v tomto procesu jsou hlavní informační důstojníci, marketingoví lídři a odborníci na zákaznickou zkušenost. Tyto týmy musí vyzvat étos podnikání, aby hledaly dlouhodobější metrická řešení, která reprezentují životní cyklus zákazníka.

Efektivní řešení pro orchestraci cest by měla nabízet transparentní vizualizaci cest na individuální úrovni a umožnit podniku rychle identifikovat společné trendy v databázi zákazníků. 

Začněte s orchestrací cest zákazníka

Podívejte se na následující kroky k nastavení základů pro robustní strategii orchestrace cest:

1. Určete cíle

Pochopte přesně, čeho chce vaše firma dosáhnout. Snižuje to odchod zákazníků? Více prodejů? Více potenciálních zákazníků? Ujistěte se, že vaše cíle budou úspěšné. 

2. Přidejte zdroje

Jaké zdroje potřebujete k jejich uskutečnění na základě vašich cílů? Určete, co požadujete, ať už je to nová technologie, nákup od vedení nebo něco jiného. Můžete také mít SOP šablony na místě, které může nastínit vaše procesy a poskytnout vašemu týmu pokyny, jak zorganizovat řešení.

3. test

Naplánujte si orchestraci cest v jedné oblasti vašeho podnikání, která bude mít nejvýznamnější dopad. Začnete-li s jedním aspektem, pochopíte, co budete potřebovat ohledně zdrojů, organizačních změn a úsilí, abyste je mohli zavést do celého podnikání.

Například projekt orchestrace testovací cesty e-mailového marketingu by mohl zahrnovat cíle pro zvýšení zapojení zákazníků a povědomí o produktu. 

Než spustíte svou další e-mailovou kampaň, zmapujte konkrétní spouštěče cesty, abyste určili, co se má stát po kliknutí na konkrétní odkaz. Toto úsilí by se mělo zaměřit na týmy marketingu, prodeje a úspěchu zákazníků, aby dosáhly nejlepších výsledků. 

Předpokládejme, že poskytovatel náboru otevře jeden z vašich marketingových e-mailů. V takovém případě byste jej mohli nastavit tak, aby spustil automatickou událost, která načte jejich záznam z vašeho CRM a upozorní nejbližšího obchodního zástupce, že potenciální zákazník komunikoval e-mailem. 

Byl by spuštěn personalizovaný e-mail od zástupce s dalšími zdroji, jako je šablona smlouvy s nezávislým náborářem nebo žádost o schůzku. Pokud potenciální zákazník klikne na webovou stránku firmy, může mu být poskytnuta přizpůsobená domovská stránka, která zobrazuje relevantní informace, které hovoří přímo o náborovém prostoru. 

Jak měřit úspěšnost orchestrace cesty zákazníka

Vaše obvyklé metriky webu se nemusí nutně vztahovat na projekty orchestrace cesty zákazníka. Protože orchestrace cest funguje napříč celým prostředím, jednotlivé metriky, jako jsou konverze, vám neřeknou celý příběh. 

Místo toho se podívejte na KPI, jako je rychlost potrubí, celoživotní hodnota zákazníkaa různé zdroje údajů o zapojení. 

Balit

Pouhé nabízet svým zákazníkům standardní službu nebo produkt již není ořezávání. Zákazníci chtějí a požadují od značek více – a abyste udrželi krok s konkurencí, musíte to dodat. Zlepšení uživatelského dojmu z webu je začátek. 

Ale klíčem k orchestraci cest zákazníka je maximalizovat data o zákaznících a řídit personalizované cesty, které vedou k nejlepšímu výsledku pro vaši firmu.