Sociální důkaz hraje klíčovou roli v rozhodování zákazníka o nákupu.

Ohlasy, hodnocení a recenze ukazují loajalitu zákazníků ke značce elektronického obchodu.

A Průzkum společnosti Brightlocal pro rok 2020 potvrdil, že asi 34 % zákazníků se rozhoduje o nákupu po přečtení online recenzí nebo zpětné vazby. Ne všichni zákazníci však zanechávají recenze, když obdrží produkt. 

Je třeba jim to připomenout a přesvědčit pomocí chytrých taktik. Dnes probíráme sedm takových taktik pro získávání zpětné vazby od zákazníků v eCommerce. 

1. Motivujte zákazníky

První taktikou sběru zpětné vazby na našem seznamu je pobídka. Po doručení produktu zákazníkům mohou značky elektronického obchodu odeslat e-mail s recenzí.

Tento e-mail bude mít tři cíle:

• děkuji jim za nákup
• požádat je, aby zanechali recenzi
• motivovat je k tomu pomocí a kupon kód. Zákazník může použít kód kuponu například k získání 10% slevy ze svého dalšího nákupu.

Tuto strategii používá Gorjana, značka eCommerce, která prodává šperky. Používají obrázek produktu a hodnocení hvězdičkami, aby byl e-mail atraktivnější.

Dalším příkladem je Derma E, e-shop s kosmetikou. Spolu s produktem zasílají i leták. Na letáku je vytištěný slevový QR kód. Po otevření balíčku může zákazník naskenovat kód, zanechat recenzi a kód použít při dalším nákupu. Tyto QR kódy lze snadno vytvořit – stačí použít kterýkoli z nich nejlepší generátory QR kódů.

Vzhledem k tomu, že značky mohou snadno sledovat QR a kódy kupónů, mohou také analyzovat, jak dobře strategie funguje. Zákazníci častěji zanechají pozitivní recenze.

Tato taktika také umožňuje podnikům elektronického obchodu:

• Podporujte opakované nákupy
• Vybudujte si základnu loajálních zákazníků
• Zvyšte celoživotní hodnota zákazníka
• Zvýšení příjmů

2. Sledujte zmínky na sociálních sítích

Výzkum to naznačuje 1 na 3 zákazníků objevovat nové značky a produkty elektronického obchodu na sociálních sítích. Zcela přirozeně také používají sociální sítě, aby o těchto značkách hovořili. 

Pozitivní i negativní recenze se šíří jako oheň na platformách jako Twitter, Instagram a Facebook.

Ve skutečnosti, v závislosti na Hiverova studie18 % respondentů uvedlo, že po negativní zkušenosti se zákaznickým servisem přenesou své problémy na sociální média. Chcete-li získat zpětnou vazbu od zákazníků z těchto platforem, potřebujete nástroje pro naslouchání na sociálních sítích, které vám pomohou sledovat zmínky o značce v reálném čase.

Kromě shromažďování pozitivní zpětné vazby se nezapomeňte zabývat i negativními recenzemi. Analyzujte, zda je obava skutečná, omluvte se za nepříjemnosti a pokud je to možné, chybu napravte. Pokora, kterou společnosti projevují, výrazně přispívá k budování silné online pověsti.

Jako vlastník nebo manažer eCommerce byste potřebovali podporu třetích stran nebo interní zaměstnance, aby mohli sledovat zmínky a odpovídat na recenze na sociálních sítích. Rychle rostoucí podnikání vám nedovolí ten luxus času, abyste to udělali sami.

Bonus Tip:

Získávání recenzí na sociálních sítích má další výhodu. Značky elektronického obchodu mohou používat obsah (textový, videoobsah, nebo obrázek) zaslaný zákazníkem. Sdílením můžete dále upevnit důvěru lidí ve vás obsah vytvářený uživateli na svých webových stránkách nebo účtech na sociálních sítích.

3. Odešlete průzkumy zpětné vazby

Průzkumy jsou vynikajícím způsobem, jak shromáždit a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků. Jsou levné a škálovatelné. S otevřeným koncem Průzkumy, zejména může pomoci značkám dozvědět se něco nového o svých zákaznících.

Podniky v oblasti elektronického obchodování mohou využívat výkonné poznatky, které tyto průzkumy nabízejí, a rozhodovat se na základě dat. Nejlepší je podívat se na metriky, jako je skóre zákaznické spokojenosti (CSAT) nebo skóre čistého propagátora (NPS). věrnost zákazníků.

• Net Promoter Skóre

Zákazníci, kteří na NPS hodnotí kdekoli mezi 0 a 6, jsou klasifikováni jako odpůrci. Ti, kteří hodnotí mezi 6 a 10, se nazývají promotéři a je u nich pravděpodobnější, že provedou opakovaný nákup. Tyto znalosti pomáhají online podnikům vyladit jejich produktové a marketingové strategie. 

• Obchod pro spokojenost zákazníků

CSAT je další metoda používaná pro shromažďování zákaznických recenzí prostřednictvím otázek jako: Jak byste ohodnotili svou zkušenost s produktem?

CSAT obecně používá 5bodovou stupnici. Zákazníci mohou své zkušenosti hodnotit od „extrémně nespokojen“ po „mimořádně spokojen“.

Pro výpočet Skóre CSAT, vydělte počet lidí, kteří uvedli, že jsou spokojeni nebo extrémně spokojeni, celkovým počtem lidí, kteří odpověděli na průzkum. Vynásobte výsledek 100, abyste získali procento spokojených uživatelů.

NPS i CSAT vám nabízejí způsob, jak provádět kvantitativní analýzu spokojenosti a loajality zákazníků. 

Průzkumy zpětné vazby využívá mnoho předních značek eCommerce, jako jsou ASOS, Everlane a Drop.

4. Vybudujte online komunitu

O sociálních sítích jsme hovořili dříve. Co takhle vytvořit si vlastní síť nebo online komunitu? Online fóra jako Reddit, Quora, Hive a Imgur jsou skvělými místy pro vytvoření komunity.

Studie zjistila, že téměř 76% uživatelů internetu účastnit se online komunit. Téměř 43 % těchto komunit se věnují obsluze zákazníků. Přesto na nich nevyužívá mnoho značek eCommerce.

Vzhledem k tomu, že uživatelé jsou poměrně aktivní v online komunitách, mohou podniky získat surového zákazníka reference v obrovském množství – podle toho, jak velká je komunita.

Kromě výše zmíněných fór mohou značky také velmi těžit z vytváření skupin na Facebooku a přidání funkce fóra na jejich webové stránky eCommerce.

Chcete-li na svém webu zobrazit plně responzivní a krásné posudky, můžete použít Ohlasy hvězd WordPress Plugin stejně.

Upozornění:

Online komunity vyžadují neustálé sledování. Podniky v oblasti elektronického obchodování potřebují moderátora na plný úvazek, jehož povinnosti zahrnují:

• Reakce na zpětnou vazbu od zákazníků
• Psaní obsahu a pravidelné zveřejňování
• Zahájení nových diskuzí
• Moderování diskuzí

Opět platí, že online komunity jsou skvělým místem pro podporu obsahu vytvářeného uživateli.

5. Použijte pole zpětné vazby

Všichni jsme viděli krabice s návrhy na pokladních přepážkách restaurací a místních maloobchodů. Ty jsou určeny ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků, jakmile použijí jejich služby. Považujte pole zpětné vazby za online verzi pole s návrhy.

Vybízejí zákazníky, aby zanechali své recenze na různých kontaktních bodech na webu elektronického obchodu, včetně případů, kdy zákazník:

• Strávil značné množství času na jedné z produktových stránek, ale neprovedl žádnou akci
• Je to na stránce znalostní báze nebo na stránce FAQ
• Nedávno opustili svůj nákupní košík
• Nedávno zakoupil produkt a je na stránce s poděkováním

Existují různé způsoby, jak implementovat zpětnovazební boxy, jako např chatbots, živý chat, vysouvací formuláře a vyskakovací okna se záměrem ukončení.

To, co zvolíte, závisí na náladě návštěvníka.

Například chatbot popř živý chat by dávalo smysl, pokud návštěvník tráví poměrně hodně času na stránce FAQ (možná se snaží pochopit, jak používat technický produkt).

Na druhou stranu, pokud uživatel opouští webovou stránku, an vyskakovací okno záměru ukončení by měl být použit místo toho. 

6. Konverzujte přímo

I když je průzkum zákazníků vždy skvělý nápad, odpovědi mohou být často zaujaté, zvláště pokud se jedná o pobídky.

Existuje další způsob, jak získat syrové, nefiltrované recenze, a to prostřednictvím přímé komunikace se zákazníky.

Existují tři způsoby, jak vést osobní komunikaci a získat zpětnou vazbu:

• Telefonní konverzace
• Použití software pro rezervaci schůzek jako Calendly, Zoho Bookings a Setmore a nastavení online schůzek
• Živé vysílání na Facebooku nebo Instagramu

Třetí způsob je však zcela veřejný. Může se stát, že budete veřejně dostávat negativní recenze a nebudete mít prostředky, jak ověřit jejich pravost nebo je během živého vysílání správně řešit. Nejlepší přístup ke konverzaci jeden na jednoho jsou videokonference. Pokud zvolíte toto, zvažte přidání svého Kalendář SharePoint v Outlooku abych byl přesnější při organizování vašich schůzek.

Díky tomu bude proces spolehlivější, protože budete moci pozorovat řeč těla a tón hlasu zákazníků.

Během setkání mohou značky dokonce vyzvat zákazníky, aby napsali podrobné svědectví o tom, jak váš produkt změnil jejich život – pomocí obrázků. Může být zveřejněna jako případová studie na webových stránkách.

Přečtení těchto podrobných popisů skutečných životních zkušeností povzbudí nové návštěvníky k nákupu. Náhodou, pokud mají zákazníci během osobního rozhovoru něco negativního, jako jsou vysoké poplatky za služby nebo pozdní dodávky, berte to jako příležitost k učení.

Využijte jejich kritickou zpětnou vazbu k odstranění mezer a zlepšení svého podnikání. Ačkoli je to časově náročná strategie, je to vynikající způsob, jak personalizovat proces shromažďování recenzí.

Zahrňte tato videa do své marketingové strategie a sledujte boom svého eCommerce.

7. Automatizace pákového efektu

Pokud byla předchozí strategie sběru zpětné vazby trochu časově náročná, tato je časově úsporná. Oba mají své jedinečné výhody.

Doporučujeme používat automatizaci a automatické odpovědi, když nemáte mnoho času věnovat se osobnímu získávání zákaznických recenzí.

Zde je návod:

• Ve svém e-mailovém programu zahrňte následnou sekvenci. Tento následný e-mail by měl být spuštěn po 7–10 dnech od nákupu. Cílem tohoto následného e-mailu je shromáždit recenzi zákazníka.

• Automatická odpověď přichází, když zákazník odešle nepříznivou recenzi. Může potvrdit přijetí jejich e-mailu a dát jim vědět, kdy mají očekávat odpověď. Po vyřešení problému může další automatický e-mail požádat o zpětnou vazbu ohledně podpory, kterou obdrželi.

Mnoho značek eCommerce využívá tuto strategii, včetně H&M, Patagonia, Blue Apron a Cora.

Závěrečná poznámka

Získání zákaznických recenzí v eCommerce vyžaduje čas a úsilí. Mají však neuvěřitelné výhody pro podnikání, když se dělají správně.

Chytré taktiky vysvětlené v tomto článku pomohou značkám elektronického obchodu získat konkurenční výhodu, zlepšit svůj produkt, snížit náklady na získávání zákazníků, zvýšit počet sledujících a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Autorský Bio

Dipen Visavadiya je SEO specialista zaměřený na výsledky s více než 7 lety zkušeností. Zažil nárůst organické návštěvnosti z 10 100 na XNUMX XNUMX za pouhých šest měsíců. Kromě SEO je Dipen nadšený používáním technologií k budování profesionálních vztahů s lidmi.