لديك متجر إلكتروني جذاب، ومنتجات يرغب بها العملاء، وتدفق مستمر للزوار. يضيف المتسوقون المنتجات إلى سلال التسوق الخاصة بهم، لكن بعضهم يغادر قبل إتمام عملية الشراء.

يُعرف هذا باسم التخلي عن سلة التسوق . فبينما يكتفي بعض المتسوقين بالتصفح أو مقارنة الأسعار، يتخلى الكثيرون عن عملية الشراء لأنها تبدو غير مؤكدة أو مكلفة أو بطيئة أو صعبة.

تشير الأبحاث الحالية لمعهد بايمارد إلى أن متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق في التجارة الإلكترونية يبلغ حوالي 70%. هذا لا يعني إمكانية استعادة كل سلة مهجورة، ولكنه يوضح سبب ضرورة أن يكون تحسين تجربة الدفع أولوية لتجار التجزئة عبر الإنترنت.

في هذا الدليل، ستتعلم كيفية تقليل التخلي عن سلة التسوق، وتحديد العقبات التي تواجه عملية الدفع، واستعادة المزيد من المتسوقين الذين يغادرون دون شراء.

ما هو التخلي عن عربة التسوق؟

يحدث التخلي عن سلة التسوق عندما يضيف المتسوق منتجًا واحدًا أو أكثر إلى سلة التسوق عبر الإنترنت ولكنه يغادر دون إتمام عملية الشراء.

يختلف التخلي عن سلة التسوق عن التخلي عن عملية الدفع. قد يتخلى المتسوق عن سلة التسوق قبل بدء عملية الدفع، بينما يحدث التخلي عن عملية الدفع بعد أن يبدأ العميل عملية الدفع.

يمكن لهذه المقاييس أن تكشف عن مشاكل مختلفة. على سبيل المثال، قد يكون سبب مغادرة المتسوقين لصفحة سلة التسوق هو ارتفاع تكاليف الشحن أو أسعار المنتجات. أما المتسوقون الذين يغادرون أثناء عملية الدفع، فقد يواجهون صعوبات في إتمام عملية الشراء، أو مشاكل في الدفع، أو متطلبات الحساب، أو انعدام الثقة.

كيفية تقليل التخلي عن سلة التسوق: 14 خطوة عملية

1. وضح التكلفة الإجمالية في أقرب وقت ممكن

تُعدّ التكاليف غير المتوقعة من أكثر الأسباب شيوعاً التي تدفع المتسوقين إلى التخلي عن سلال التسوق. قد يكون العملاء راضين عن سعر المنتج، لكنهم يترددون عند ظهور رسوم الشحن أو الضرائب أو رسوم المناولة أو رسوم الخدمة في نهاية عملية الدفع.

قلل من هذا النوع من التخلي عن عملية الشراء من خلال عرض معلومات التكلفة المهمة قبل إتمام عملية الدفع. وبحسب طبيعة عملك، يمكنك القيام بما يلي:

• اعرض تكاليف الشحن أو تقدير تكلفة الشحن على صفحات المنتجات.
• اعرض الضرائب والرسوم في أقرب وقت ممكن يسمح به نظامك الأساسي.
• يرجى توضيح المنتجات المؤهلة للشحن المجاني بشكل واضح.
• أظهر مقدار الإنفاق الإضافي الذي يحتاجه المتسوق للتأهل للشحن المجاني.
• تجنب إضافة رسوم خدمة أو رسوم معالجة غير متوقعة في وقت متأخر من العملية.

على سبيل المثال، رسالة سلة التسوق مثل "أضف 12 دولارًا إضافيًا للتأهل للشحن المجاني" تعطي المتسوقين خطوة تالية واضحة وتجعل العرض أسهل في الفهم.

تأكد من أن صفحات منتجاتك تجيب على أسئلة الشراء الأساسية. استخدم أفضل الممارسات المتبعة في صفحات تفاصيل المنتج لعرض الأسعار والشحن والتوافر ومعلومات المنتج بشكل أوضح.

2. حدد توقعات واقعية للتسليم

تؤثر سرعة التوصيل على قرار العميل بإتمام عملية الشراء. فقد يتخلى المتسوقون عن سلال التسوق الخاصة بهم إذا كان تاريخ التسليم المتوقع غير واضح أو بعيد جدًا عن احتياجاتهم.

اعرض تقديرات وقت التسليم بجوار السعر وزر إضافة المنتج إلى السلة كلما أمكن ذلك. استخدم تواريخ محددة بدلاً من عبارات مبهمة مثل "سيتم الشحن قريبًا". إذا كانت أوقات التسليم تختلف باختلاف الموقع، فاشرح ذلك بوضوح واسمح للعملاء بالاطلاع على التقدير قبل إدخال بيانات الدفع.

ينبغي عليك أيضاً إبلاغ المعلومات المهمة حول:

• تنظيم وقت العمليات.
• طرق الشحن وتكاليفها.
• مواعيد الوصول المتوقعة.
• قيود على التوصيل الدولي.
• مواعيد الطلب المسبق أو الطلب المؤجل.

لا تعد بسرعات تسليم لا تستطيع شركتك الوفاء بها باستمرار. التوقعات الدقيقة تبني ثقة أكبر من ادعاءات التسليم المبالغ فيها.

3. عرض تسجيل الخروج للضيوف

يُضيف اشتراط إنشاء حساب قبل الشراء صعوبةً في أهم مراحل رحلة العميل. قد لا يرغب بعض العملاء في كلمة مرور أخرى، بينما قد يرغب آخرون ببساطة في إتمام عملية شراء لمرة واحدة بسرعة.

اجعل خيار إتمام الشراء كضيف هو الخيار الافتراضي أو الأكثر وضوحًا. يمكنك أيضًا دعوة العملاء لإنشاء حساب بعد إتمام الطلب، عندما يكونون قد تصفحوا متجرك بالفعل وتلقوا تأكيدًا على عملية الشراء.

إذا كان إنشاء حساب ضروريًا لمنتج أو نموذج عمل معين، فاشرح السبب وقلل عدد الحقول المطلوبة. تجنب مطالبة العملاء بإدخال معلومات غير ضرورية لإتمام الطلب.

4. تبسيط عملية الخروج

قد تتسبب عملية الدفع الطويلة أو المعقدة في مغادرة المتسوقين حتى عندما يكونون مستعدين للشراء. راجع كل حقل وصفحة ورسالة في مسار الدفع الخاص بك، واحذف أي شيء لا يُسهم في إتمام الطلب.

تشمل التحسينات المفيدة في عملية الدفع ما يلي:

• استخدام صفحة واحدة أو عملية دفع متعددة الخطوات ذات بنية واضحة.
• عرض مؤشر التقدم عندما تتضمن عملية الدفع عدة خطوات.
• استخدام خاصية الإكمال التلقائي للعناوين حيثما كانت متاحة.
• تعبئة عنوان الفوترة من عنوان الشحن.
• السماح للعملاء بتعديل عناصر سلة التسوق دون الحاجة إلى البدء من جديد.
• عرض رسائل خطأ واضحة بجانب الحقل ذي الصلة.
• الحفاظ على المعلومات المدخلة عند حدوث خطأ في التحقق من الصحة.
• جعل زر الدفع الرئيسي سهل التحديد.

لا تفترض أن تقليل عدد الصفحات يؤدي تلقائيًا إلى تحسين عملية الدفع. الهدف هو تقليل الجهد والشكوك، وليس مجرد تقليل عدد الشاشات.

راجع العناصر الأساسية لصفحة سلة التسوق للتأكد من أن العملاء يمكنهم تأكيد مشترياتهم وتكاليفها وتفاصيل التوصيل والخطوات التالية قبل إتمام عملية الشراء.

5. توفير طرق الدفع التي يتوقعها العملاء

تختلف تفضيلات الدفع لدى العملاء. يفضل البعض بطاقات الائتمان أو الخصم، بينما يستخدم آخرون المحافظ الرقمية، أو المدفوعات المصرفية، أو خدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا، أو مزودي خدمات الدفع البديلة.

قدّم طرق الدفع المناسبة لجمهورك ومنطقتك. على الأقل، تأكد من أن نظام الدفع لديك يدعم شبكات البطاقات الرئيسية وأي محافظ رقمية شائعة الاستخدام متوفرة عبر منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

اعرض طرق الدفع المقبولة قبل الخطوة الأخيرة حتى لا يتفاجأ المتسوقون بعد إتمام عملية الدفع. اختبر أيضًا جميع خيارات الدفع على أجهزة الجوال وأجهزة الكمبيوتر.

6. بناء الثقة حول أمان الدفع

يحتاج العملاء إلى الشعور بالثقة بأن معلوماتهم الشخصية ومعلومات الدفع الخاصة بهم تُعالج بأمان. وقد يُثير التصميم القديم، أو الصفحة المعطوبة، أو نقص معلومات الأمان، أو تجربة الدفع غير المألوفة، الشكوك.

لتعزيز الثقة:

• استخدم بروتوكول HTTPS في جميع أنحاء موقعك الإلكتروني وعملية الدفع.
• اعرض مؤشرات الدفع والأمان المعترف بها عند الاقتضاء.
• اشرح كيف يتم استخدام معلومات العملاء.
• حافظ على تصميم صفحة الدفع متناسقًا مع باقي عناصر علامتك التجارية.
• اجعل تفاصيل الاتصال والدعم سهلة الوصول إليها.
• اعرض تقييمات المنتج ومعلومات الإرجاع بوضوح.

يُعدّ تثبيت شهادة SSL أساسًا تقنيًا هامًا. إذا كنت تستخدم ووردبريس، فاتبع هذا الدليل لتثبيت شهادة SSL مجانية.

7. اجعل عمليات الإرجاع والاسترداد سهلة الفهم

قد يتردد العملاء في الشراء إذا لم يجدوا سياسة الإرجاع أو إذا كانت هذه السياسة صعبة الفهم. إن وجود سياسة إرجاع واضحة يقلل من المخاطر المتصورة ويساعد المتسوقين على اتخاذ قراراتهم بثقة أكبر.

ضع ملخصًا موجزًا ​​لسياسة الإرجاع الخاصة بك بجوار زر "إضافة إلى السلة" وأرفق رابطًا للسياسة الكاملة. اشرح:

• كم عدد الأيام المتاحة للعملاء لطلب إرجاع المنتج؟
• ما هي المنتجات المؤهلة؟
• سواء كانت تكلفة الشحن عند الإرجاع مجانية أم مدفوعة.
• كيفية إصدار المبالغ المستردة.
• كم تستغرق عمليات استرداد الأموال عادةً؟
• ما يجب على العملاء فعله في حال وصول سلعة تالفة.

يمكن أن تشكل السياسة البسيطة والشفافة ميزة تنافسية، خاصة بالنسبة للمنتجات التي لا يستطيع العملاء تقييمها شخصيًا.

8. حافظ على أسعار تنافسية دون تقديم خصومات على كل شيء

غالباً ما يقارن العملاء الأسعار بين متاجر متعددة قبل الشراء. إذا كان سعرك أعلى، فاشرح القيمة التي تقدمها بدلاً من الاعتماد فقط على الخصومات.

يمكنك تمييز عرضك من خلال:

• شحن مجاني أو أسرع.
• ضمانات أفضل للمنتجات.
• دعم عملاء مفيد.
• إمكانية الإرجاع المرن.
• حزم المنتجات.
• ألوان وأحجام وتكوينات حصرية.
• تقييمات موثقة ومعلومات مفصلة عن المنتج.

راقب أسعار المنافسين، لكن تجنب مطابقة كل سعر منخفض تلقائيًا. فالتنافس على خفض الأسعار قد يقلل الأرباح دون معالجة السبب الحقيقي لتردد المتسوقين.

9. تحسين سرعة الموقع الإلكتروني وموثوقيته

قد يؤدي بطء الموقع الإلكتروني أو عدم استقراره إلى تعطيل عملية الشراء. فقد يغادر العملاء الموقع إذا استغرقت صور المنتجات وقتًا طويلاً للتحميل، أو لم يتم تحديث سلة التسوق، أو لم يستجب زر الدفع.

اختبر متجرك على أجهزة محمولة حقيقية واتصالات شبكة مختلفة. انتبه بشكل خاص إلى ما يلي:

• صفحات المنتجات التي تحتوي على صور أو مقاطع فيديو كبيرة.
• تحديثات سلة التسوق وتغييرات الكمية.
• التحقق من صحة رمز القسيمة.
• حسابات تكلفة الشحن.
• إعادة توجيه الدفع.
• صفحات تأكيد الطلب.

استخدم مراقبة الأداء لتحديد المشاكل بدلاً من الاعتماد فقط على التصفح الشخصي. كما يمكن لأصحاب متاجر ووردبريس مراجعة هذه الإضافات لتحسين سرعة تحميل الموقع.

10. تحسين تجربة الدفع عبر الهاتف المحمول

غالباً ما يمتلك المتسوقون عبر الهواتف المحمولة مساحة شاشة أقل، وقد يستخدمون اتصالاً أبطأ أو أقل استقراراً. لذا، قد تكون عملية الدفع التي تعمل على أجهزة الكمبيوتر المكتبية مُحبطة على الهاتف.

استخدم عناصر تحكم كبيرة وسهلة النقر، واحرص على إبقاء أهم المعلومات ظاهرة. تأكد من:

• لا تتطلب النماذج تكبيرًا غير ضروري أو تمريرًا أفقيًا.
• تظهر لوحة المفاتيح المناسبة لكل حقل.
• توجد مسافة كافية بين الأزرار لمنع الضغط عليها عن طريق الخطأ.
• تعمل محافظ الدفع بشكل صحيح على الأجهزة المدعومة.
• لا تغطي النوافذ المنبثقة زر الدفع أو حقول النموذج.
• تبقى محتويات سلة التسوق متاحة عند عودة العملاء من مزود خدمة الدفع.

لتحسينات عملية أكثر، راجع هذه الطرق لجعل موقع ووردبريس متوافقًا مع الأجهزة المحمولة.

11. أجب عن أسئلة العملاء قبل وصولهم إلى منطقة الدفع

قد يتخلى العملاء عن سلة التسوق لعدم تأكدهم من توافق المنتج، أو المقاس، أو المواد، أو التوصيل، أو التركيب، أو الإرجاع. لذا، أضف الإجابات مباشرةً إلى صفحات المنتجات بدلاً من إجبار المتسوقين على البحث عنها.

قد تتضمن المعلومات المفيدة ما يلي:

• أبعاد المنتج ودليل المقاسات.
• تفاصيل التوافق.
• المواد وتعليمات العناية.
• ما الذي تتضمنه العبوة؟
• معلومات الشحن والتوصيل.
• تفاصيل الإرجاع والضمان.
• أسئلة مكررة.

للاستفسارات التي تتطلب مساعدة شخصية، أضف خيار اتصال يسهل الوصول إليه. يُساعد Chaty الشركات على عرض قنوات التواصل مثل واتساب، وفيسبوك ماسنجر، والهاتف، والبريد الإلكتروني، وغيرها من الخيارات في أداة عائمة. كما يُمكنك ربط المتسوقين بدعم مباشر عبر خدمة الدردشة المباشرة Chatway.

اعرض فقط قنوات الدعم التي يمكن لفريقك مراقبتها والرد عليها. قد يؤدي عدم الرد على طلبات الدردشة إلى تقليل الثقة بدلاً من تعزيزها.

12. استخدم الخصومات بحرص وشفافية

قد تساعد الخصومات في التغلب على التردد بشأن السعر، لكن سوء إدارة العروض الترويجية قد يُسبب الارتباك. فقد يتخلى العملاء عن سلال التسوق الخاصة بهم عندما لا يجدون الرمز الموعود، أو يكتشفون أنه لا ينطبق، أو يدركون أن العرض يتضمن قيودًا غير متوقعة.

اجعل استخدام العروض الترويجية أسهل من خلال:

• شرح شروط العرض بجوار المنتج أو سلة التسوق.
• تطبيق الخصومات المؤهلة تلقائياً حيثما أمكن ذلك.
• توضيح سبب عدم صلاحية القسيمة.
• عرض متطلبات الحد الأدنى للشراء بوضوح.
• تجنب إدخال كميات كبيرة من رموز القسائم التي تشجع المتسوقين على البحث عن عروض منافسة.
• يظهر تاريخ انتهاء العرض الترويجي فقط إذا كان الموعد النهائي حقيقياً.

في ووكومرس، يُمكن استخدام إضافة كوبون X لعرض العروض الترويجية، وجمع عناوين البريد الإلكتروني، وإنشاء نوافذ منبثقة مخصصة للكوبونات. وبحسب إعداداتك، يُمكنك استهداف الزوار بناءً على عوامل مثل قيمة سلة التسوق، وتوقيت الزيارة، والصفحات التي تمت زيارتها، أو نية الخروج. استخدم هذه الميزات لتقديم مساعدة مناسبة بدلاً من مقاطعة كل متسوق بنفس العرض.

13. قلل من عوامل التشتيت أثناء عملية الدفع

يجب أن تساعد عملية الدفع العملاء على إتمام عملية الشراء. لذا، يجب إزالة عناصر التنقل غير الضرورية، وعبارات الحث على اتخاذ إجراء متضاربة، واللافتات الترويجية المفرطة، والنوافذ المنبثقة التي تعيق إكمال النموذج.

وفر المعلومات المفيدة، ولكن اجعل الإجراء الأساسي واضحًا. يجب أن يفهم العملاء دائمًا ما يلي:

• ما يشترونه.
• كم سيدفعون؟
• عندما من المتوقع وصول الطلب.
• ما الذي يتعين عليهم فعله بعد ذلك؟

قد تكون رسائل التنبيه عند مغادرة المتجر مفيدة قبل أن يغادر المتسوق، ولكن استخدمها بحذر. تجنب ظهور نافذة منبثقة مزعجة فورًا بعد أن ينقر العميل على زر الدفع أو يُدخل معلومات الدفع.

14. قياس أماكن مغادرة المتسوقين واختبار التحسينات

لا تخمن سبب تخلي العملاء عن سلال التسوق الخاصة بهم. استخدم التحليلات لتحديد المرحلة الدقيقة التي تحدث فيها أكبر حالات التخلي.

تتبع الأحداث مثل:

• عرض المنتج.
• إجراءات إضافة إلى السلة.
• مشاهدات سلة التسوق.
• يبدأ الدفع.
• إرسال معلومات الشحن.
• محاولات الدفع.
• إتمام الطلبات.
• أخطاء في رمز القسيمة.
• حالات فشل الدفع.

قسّم البيانات حسب الجهاز، ومصدر الزيارات، والمنتج، والموقع، ونوع العميل (جديد أو عائد)، وطريقة الدفع. يشير ارتفاع معدل التخلي عن عمليات الدفع عبر الهاتف المحمول إلى مشكلة مختلفة عن ارتفاع معدل فشل الدفع.

ثم اختبر تغييرًا واحدًا ذا مغزى في كل مرة. يمكنك مقارنة تصميمات صفحات الدفع المختلفة، ورسائل الشحن، ومواضع الدعم، وخيارات الدفع، أو العروض الترويجية. قِس عمليات الشراء المكتملة والأرباح، وليس فقط النقرات أو التفاعلات مع النوافذ المنبثقة.

كيفية استعادة العربات المهجورة

حتى بعد تحسين متجرك، سيغادر بعض المتسوقين دون شراء. يمكن لاستراتيجية استعادة العملاء أن تعيد إليهم أولئك الذين تشتت انتباههم، أو احتاجوا إلى مزيد من الوقت، أو كانوا ينوون الشراء لاحقًا.

أرسل رسائل بريد إلكتروني مفيدة لاستعادة سلة التسوق

ينبغي أن تُذكّر رسائل استعادة سلة التسوق العملاء بما تركوه فيها، وأن تُسهّل عليهم العودة إليها. يجب أن تتضمن هذه الرسائل اسم المنتج وصورته وسعره، بالإضافة إلى رابط مباشر للعودة إلى صفحة الدفع.

قد يتضمن التسلسل المفيد ما يلي:

• تذكير بعد فترة وجيزة من التخلي عن المشروع.
• رسالة بريد إلكتروني تجيب على الأسئلة الشائعة حول الشحن أو الإرجاع أو ملاءمة المنتج.
• رسالة أخيرة فقط عندما يكون لديك سبب مشروع لتقديم حافز.

لا تستخدم أسلوب الإلحاح المضلل أو تقدم خصومات بشكل متكرر لدرجة تجعل العملاء يعتادون على انتظارها.

استخدم عروض نية الخروج بشكل انتقائي

تتيح نافذة منبثقة عند الخروج للمتسوقين فرصة أخيرة لطرح سؤال، أو حفظ عرض، أو الاشتراك في التحديثات. احرص على أن تكون الرسالة ذات صلة بالصفحة، وتجنب عرضها على العملاء الذين أتموا طلبهم بالفعل.

باستخدام كوبون X ، يمكنك إنشاء نوافذ منبثقة ترويجية وضبط محفزاتها مثل التأخير الزمني، وعمق التمرير، أو نية الخروج. اختبر الرسالة والتوقيت بعناية لضمان أن تدعم النافذة المنبثقة تجربة التسوق بدلاً من تشتيت الانتباه عنها.

قدّم الدعم في لحظة التردد

يتخلى بعض المتسوقين عن الشراء لأن لديهم سؤالاً يمنعهم من اتخاذ القرار. ويمكن لخيار دعم واضح أن يساعدهم في حل هذا السؤال قبل المغادرة.

استخدم Chatway لإجراء محادثات مباشرة عندما يكون فريقك متاحًا، أو استخدم Chaty لربط الزوار بقناة التواصل التي تناسب عملك. أضف سياقًا لطلب الدعم، مثل "هل تحتاج إلى مساعدة في اختيار المقاس؟" أو "هل لديك أسئلة حول التوصيل؟"

استخدم إعادة التسويق بمسؤولية

تُساعد إعلانات إعادة التسويق على تذكير المتسوقين بالمنتجات التي شاهدوها أو أضافوها إلى سلال التسوق. استخدم حدودًا لعدد مرات ظهور الإعلان وتحقق من توافر المنتج بدقة حتى لا يرى العملاء منتجات غير متوفرة أو لم تعد مؤهلة للعرض بشكل متكرر.

احترم متطلبات الخصوصية والموافقة المعمول بها عند استخدام البريد الإلكتروني، أو وحدات البكسل الإعلانية، أو الإشعارات الفورية، أو تقنيات التتبع الأخرى. امنح العملاء خيارات واضحة بشأن الاتصالات التسويقية.

قائمة مرجعية عملية للتعامل مع حالات التخلي عن عربة التسوق

• هل تظهر تكاليف الشحن ومواعيد التسليم قبل إتمام عملية الشراء؟
• هل يمكن للعملاء إتمام عملية الشراء دون إنشاء حساب؟
• هل يطلب نظام الدفع معلومات أساسية فقط؟
• هل طرق الدفع مناسبة لعملائك ومنطقتك؟
• هل تعمل عملية الدفع بسلاسة على الأجهزة المحمولة؟
• هل يستطيع المتسوقون العثور بسهولة على معلومات الإرجاع والاسترداد والضمان ومعلومات الاتصال؟
• هل يتم الرد على استفسارات العملاء حول المنتجات قبل إضافتها إلى سلة التسوق؟
• هل يتم تحميل موقعك الإلكتروني بسرعة ويظل مستقرًا أثناء عملية الدفع؟
• هل الخصومات سهلة الفهم والتطبيق؟
• هل تُظهر تحليلاتك بالضبط أين يغادر المتسوقون؟
• هل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاسترداد ورسائل إعادة التسويق مفيدة أم أنها مجرد تكرار؟
• هل قمت باختبار التغييرات مقابل الطلبات المكتملة والإيرادات؟

الأفكار النهائية

إن أفضل طريقة للحد من التخلي عن سلة التسوق هي إزالة الغموض والجهد غير الضروري. ابدأ بالمشكلات التي تؤثر على أكبر عدد من المتسوقين: التكاليف غير المتوقعة، ومعلومات التوصيل غير الواضحة، والاستمارات المعقدة، وخيارات الدفع المحدودة، وضعف سهولة استخدام الهاتف المحمول، والأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها.

بمجرد أن يصبح استخدام صفحة الدفع أسهل، أضف استراتيجيات استعادة العملاء مثل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بسلة التسوق، والعروض الترويجية المُستهدفة، وأدوات الدعم، وإعادة التسويق. راجع بياناتك بانتظام، واختبر التحسينات، وحدد أولويات التغييرات التي تزيد من عمليات الشراء المكتملة دون الإضرار بثقة العملاء أو هوامش الربح.