يساعد نظام الهاتف متعدد الخطوط الشركات الصغيرة على إدارة مكالمات وموظفين وأقسام وأرقام هواتف متعددة من خلال إعداد اتصالات واحد. وبحسب النظام، قد يتشارك الموظفون رقم هاتف رئيسي واحد، أو يستخدمون تحويلات داخلية فردية، أو يتلقون أرقامًا مباشرة، أو يجيبون على عدة مكالمات في الوقت نفسه.

على الرغم من أن العديد من الشركات تستخدم الآن البريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة والدردشة المباشرة على مواقع الويب ، إلا أن الدعم عبر الهاتف لا يزال مهمًا للعملاء الذين يحتاجون إلى إجابات فورية أو يرغبون في مناقشة مشكلة معقدة مع شخص حقيقي.

ستتعرف في هذا الدليل على ماهية نظام الهاتف متعدد الخطوط، وكيفية عمله، والأنواع المتاحة منه، وكيفية تحديد ما إذا كان مشروعك التجاري الصغير بحاجة إليه.

ما هو نظام الهاتف متعدد الأسطر؟

نظام الهاتف متعدد الخطوط هو حل هاتفي للأعمال يدعم خطين أو أكثر من خطوط الهاتف، أو المكالمات، أو التحويلات الداخلية. يسمح هذا النظام لعدة موظفين بإجراء واستقبال المكالمات من خلال نفس البنية التحتية للهاتف الخاص بالعمل.

على سبيل المثال، قد تستخدم شركة صغيرة ما يلي:

• رقم هاتف رئيسي واحد للأعمال مع تحويلات للمبيعات والدعم والفواتير
• أرقام هواتف مباشرة منفصلة لكل موظف
• عدة خطوط مشتركة لفريق الاستقبال أو خدمة العملاء
• قوائم انتظار المكالمات التي تضع المتصلين في الانتظار حتى يصبح الموظف متاحًا

يعتمد الإعداد الدقيق على نوع النظام الذي تختاره. تستخدم أنظمة الخطوط المتعددة التقليدية خطوط الهاتف المادية وهواتف المكتب، بينما تستخدم أنظمة الهاتف السحابية الحديثة عادةً اتصالاً بالإنترنت وميزات تعتمد على البرامج.

كيف يعمل نظام الهاتف متعدد الأسطر؟

يقوم نظام متعدد الخطوط بتوجيه المكالمات الواردة والصادرة بين المستخدمين والأقسام والتحويلات الداخلية وأرقام الهواتف الخارجية. قد يبدو مسار المكالمة النموذجي كما يلي:

1. يتصل أحد العملاء برقم عملك الرئيسي.
2. يجيب على المكالمة نظام استقبال آلي أو موظف استقبال.
3. يختار المتصل خيارًا، مثل المبيعات أو دعم العملاء.
4. يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الموظف أو الرقم الداخلي أو قائمة الانتظار المناسبة.
5. إذا لم يرد أحد، فقد يتم تحويل المكالمة إلى البريد الصوتي، أو إلى موظف احتياطي، أو إلى رسالة خارج ساعات العمل.

يستطيع الموظفون في كثير من الأحيان وضع المتصلين على الانتظار، وتحويل المكالمات، وإجراء مكالمات جماعية مع أحد أعضاء الفريق، أو التحقق من البريد الصوتي من خلال نظام مشترك. كما تدعم بعض الأنظمة الرسائل النصية للأعمال، وتطبيقات الجوال، وتسجيل المكالمات، والتحليلات، والتكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء.

لا يعني نظام الهاتف متعدد الخطوط بالضرورة أن كل خط يشترك في رقم هاتف واحد. يمكن للشركات دمج الرقم الرئيسي، والأرقام الفردية، وأرقام الأقسام، والتحويلات الداخلية، والأرقام المجانية في نظام واحد.

السمات المشتركة لأنظمة الهاتف متعددة الخطوط

تختلف الميزات باختلاف مزود الخدمة والخطة، ولكن تشمل الخيارات الشائعة ما يلي:

• خدمة انتظار المكالمات: يتيح ذلك للموظفين الرد على مكالمة واردة أخرى أو إدارتها أثناء التحدث بالفعل مع شخص ما.
• هوية المتصل: يعرض معلومات عن المتصل الوارد عند توفرها.
• تحويل المكالمات: يحوّل المتصل إلى موظف آخر أو قسم آخر أو رقم خارجي.
• البريد الصوتي: يسجل الرسائل عندما يتعذر على المتصل الوصول إلى الموظف.
• حاضر تلقائي: يوفر خيارات قائمة مثل "اضغط 1 للمبيعات" أو "اضغط 2 للدعم".
• تحويل المكالمات: يقوم بتوجيه المكالمات إلى الهاتف المحمول أو المكتب المنزلي أو رقم احتياطي.
• دعوة المؤتمر: يسمح بمشاركة عدة أشخاص في نفس المكالمة.
• قوائم انتظار المكالمات: تنظيم المتصلين المنتظرين للموظف التالي المتاح.
• ساعات العمل والتوجيه: تختلف طريقة الاتصال المباشر خلال ساعات العمل، أو العطلات، أو فترات ما بعد ساعات العمل.
• الإبلاغ عن المكالمات: يساعد المديرين على مراجعة حجم المكالمات والمكالمات الفائتة ونشاط الفريق.

أنواع أنظمة الهاتف متعددة الخطوط

1. أنظمة الهاتف الرئيسية

نظام المفاتيح هو نظام هاتف تقليدي متعدد الخطوط مصمم للفرق الصغيرة. عادةً ما يختار الموظفون خطًا باستخدام أزرار فعلية على هاتف مكتبي. ويشير الهاتف إلى ما إذا كان الخط متاحًا أو قيد الاستخدام أو معلقًا.

تُعدّ أنظمة المفاتيح خيارًا مناسبًا للمكاتب الصغيرة ذات الخطوط المحدودة واحتياجات الاتصال البسيطة. مع ذلك، قد توفر هذه الأنظمة ميزات متقدمة أقل ومرونة أقل مقارنةً بالأنظمة السحابية.

2. أنظمة مقاسم الفروع الخاصة

نظام مقسم الهاتف الخاص (PBX)، الذي يُعرف اختصاراً بـ PBX ، يُدير المكالمات الداخلية والخارجية للشركة. يستطيع الموظفون استخدام الأرقام الداخلية للاتصال ببعضهم البعض، وتحويل المكالمات، ومشاركة الخطوط، والوصول إلى ميزات مثل القوائم الآلية والبريد الصوتي.

تُستضاف أنظمة مقاسم الهاتف التقليدية في مقرات الشركات، وقد تتطلب أجهزة متخصصة، وتركيبًا، وصيانة. ورغم أنها قد تكون فعّالة، إلا أن تكلفتها الأولية ومتطلباتها التقنية قد تكون باهظة بالنسبة للشركات الصغيرة.

3. أنظمة الهاتف VoIP

يستخدم نظام الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) اتصالاً بالإنترنت بدلاً من البنية التحتية التقليدية للهاتف لنقل المكالمات. ويمكن للموظفين استخدام هواتف المكتب أو أجهزة الكمبيوتر أو الهواتف الذكية أو التطبيقات المستندة إلى المتصفح.

تحظى أنظمة VoIP بشعبية لدى الشركات الصغيرة لأنها تدعم العمل عن بعد، وتوجيه المكالمات المرن، والوصول عبر الهاتف المحمول، والتكاملات دون الحاجة إلى نظام هاتف كبير في الموقع.

4. أنظمة الهاتف التجارية السحابية

يتم استضافة نظام الهاتف السحابي وصيانته بواسطة مزود خدمة. يتولى المزود إدارة جزء كبير من البنية التحتية، بينما تتحكم شركتك في المستخدمين والأرقام وقواعد التوجيه والميزات من خلال لوحة تحكم عبر الإنترنت.

تتميز الأنظمة السحابية عموماً بسهولة توسيع نطاقها مقارنةً بالأنظمة التقليدية القائمة على الأجهزة. يمكنك في كثير من الأحيان إضافة مستخدمين، أو تغيير مسارات المكالمات، أو دعم الموظفين عن بُعد دون الحاجة إلى تركيب خطوط هاتف جديدة في المكتب.

فوائد نظام الهاتف متعدد الخطوط للشركات الصغيرة

التعامل مع المزيد من المكالمات في نفس الوقت

قد يُصبح خط الهاتف الواحد عائقًا سريعًا عند اتصال عدة عملاء في وقت واحد. يُمكّن نظام الخطوط المتعددة فريقك من إدارة محادثات متعددة، ووضع المتصلين على الانتظار، وتقليل عدد المكالمات المشغولة أو المكالمات غير المكتملة.

تحسين توجيه المكالمات

يُوجّه نظام توجيه المكالمات المتصلين إلى الشخص أو القسم المناسب. فبدلاً من تكليف كل موظف بالتعامل مع كل سؤال، يمكنك إنشاء مسارات منفصلة للمبيعات، والفواتير، والدعم الفني، والمواعيد، أو الاستفسارات العامة.

أظهر صورة أكثر احترافية

إن وجود رقم هاتف رئيسي للشركة، وتحية احترافية، وقائمة آلية، وبريد صوتي، ومعالجة متسقة للمكالمات، يمكن أن يجعل الشركة الصغيرة تبدو أكثر رسوخاً وتنظيماً.

تقديم الدعم للموظفين الذين يعملون عن بعد أو بنظام العمل المختلط

تتيح أنظمة الحوسبة السحابية وأنظمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) للموظفين الرد على مكالمات العمل من أجهزة محمولة أو حواسيب أو مكاتب منزلية معتمدة. وهذا يساعد الشركات على الحفاظ على تواصل مستمر مع العملاء حتى عندما لا يعمل الموظفون من نفس الموقع.

تقليل المكالمات الفائتة

تتيح ميزات تحويل المكالمات والبريد الصوتي وقوائم الانتظار وتوجيه المكالمات خارج ساعات العمل للعملاء طرقًا أكثر للتواصل مع شركتك. كما تساعد هذه الميزات فريقك على معاودة الاتصال بالمكالمات بشكل أكثر انتظامًا.

اجعل التعاون الداخلي أسهل

يستطيع الموظفون تحويل المكالمات، والتشاور مع زملائهم، والانضمام إلى المكالمات الجماعية، وتقاسم مسؤوليات البريد الصوتي. وهذا مفيد عندما يحتاج العميل إلى مساعدة من أكثر من قسم.

قم بتوسيع نطاق التواصل مع نمو أعمالك

تتيح العديد من أنظمة الهاتف السحابية للشركات إضافة مستخدمين وأرقام داخلية ورقم هاتف دون الحاجة إلى إعادة تصميم البنية التحتية للهاتف بالكامل. وهذا قد يكون أكثر عملية من تركيب خطوط هاتفية فعلية منفصلة في كل مرة يتوسع فيها فريق العمل.

العيوب المحتملة للنظر فيها

قد يكون نظام الخطوط المتعددة مفيدًا، ولكنه ليس بالضرورة الخيار الأفضل لكل شركة.

• التبعية للإنترنت: تعتمد أنظمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) والأنظمة السحابية على اتصال إنترنت مستقر. وقد تؤثر انقطاعات الخدمة أو مشاكل الشبكة على جودة المكالمات أو توفرها.
• تكاليف الاشتراك المستمرة: عادةً ما تفرض أنظمة الحوسبة السحابية رسومًا بناءً على عدد المستخدمين أو الميزات أو الخطط. راجع التكلفة الإجمالية مع نمو فريقك.
• الإعداد والتدريب: قد يحتاج الموظفون إلى تدريب على عمليات التحويل، وقوائم الانتظار، والبريد الصوتي، وتطبيقات الهاتف المحمول، وغيرها من الميزات.
• مشكلة في جودة الصوت: يمكن أن تتأثر جودة المكالمات بعرض النطاق الترددي، وازدحام الشبكة، وأداء شبكة الواي فاي، وتكوين الجهاز.
• تعقيد النظام: قد تكون عمليات التوجيه والتكامل المتقدمة قوية ولكنها قد تتطلب المزيد من التكوين والإدارة.
• متطلبات الاتصال في حالات الطوارئ: ينبغي على الشركات أن تفهم كيف يتعامل مزود الخدمة الخاص بها مع مكالمات الطوارئ، خاصة عندما يعمل الموظفون عن بعد أو يستخدمون الأجهزة المحمولة.

قبل اختيار النظام، اسأل مقدمي الخدمات عن وقت التشغيل، والدعم، وإمكانية نقل الأرقام، والأمان، ومكالمات الطوارئ، وخيارات النسخ الاحتياطي، وأي رسوم إضافية.

كيفية اختيار نظام الهاتف متعدد الخطوط المناسب

قم بتقييم حجم مكالماتك

قدّر عدد المكالمات التي تتلقاها شركتك وعدد الموظفين الذين يحتاجون إلى إجراء مكالمات في الوقت نفسه. قد تحتاج الشركة التي تتلقى بضع مكالمات يوميًا إلى حل بسيط، بينما قد يحتاج فريق الدعم المزدحم إلى قوائم انتظار وتقارير وإدارة عدة مكالمات متزامنة.

اذكر الميزات التي تحتاجها فعلاً

ابدأ بسير العمل الأساسي بدلاً من اختيار قائمة الميزات الأطول. فكّر فيما إذا كنت بحاجة إلى:

• رقم هاتف رئيسي للأعمال وأرقام فرعية للأقسام
• رقم هاتف مباشر فردي
• قوائم الاتصال وقوائم الانتظار
• الاتصال عبر الهاتف المحمول أو الكمبيوتر
• الرسائل النصية للأعمال
• نسخ البريد الصوتي
• تسجيل المكالمات أو مراقبتها
• التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، أو مكتب المساعدة، أو التقويم
• تحليلات المكالمات وإعداد التقارير

مقارنة التكاليف الإجمالية

لا تقتصر على السعر الشهري المعلن عنه فقط. بل يجب أن يشمل السعر رسوم الإعداد، وجهاز الهاتف، ونقل الرقم، والمكالمات الدولية، والمستخدمين الإضافيين، والميزات المميزة، والدعم، وشروط الإلغاء.

تحقق من إعدادات الإنترنت والشبكة لديك

إذا كنت تفكر في استخدام نظام VoIP أو نظام سحابي، فاختبر اتصالك بالإنترنت وشبكة مكتبك. استفسر من مزود الخدمة عن النطاق الترددي الموصى به، وإعدادات جودة الخدمة، واستخدام الهاتف المحمول، والاتصال الاحتياطي.

ضع في اعتبارك تجربة الموظفين

ينبغي أن يكون النظام سهل الاستخدام للموظفين خلال يوم عمل مزدحم. راجع كيفية رد المستخدمين على المكالمات، وتحويل المتصلين، والوصول إلى البريد الصوتي، وتغيير حالة التوافر، واستخدام النظام من الأجهزة المحمولة.

دعم المراجعة وقابلية التوسع

اختر مزودًا يقدم وثائق واضحة، ودعمًا سريع الاستجابة، وطريقة عملية لإضافة المستخدمين أو حذفهم. يُعد مركز مساعدة Premio مثالًا على نوع الوثائق القابلة للبحث التي يمكن للشركات البحث عنها عند تقييم أدوات البرمجيات.

هل تحتاج الشركات الصغيرة إلى نظام هاتف متعدد الخطوط؟

قد يكون نظام الهاتف متعدد الخطوط مناسبًا إذا كان عملك:

• يستقبل عدة مكالمات في نفس الوقت
• لديها فرق منفصلة للمبيعات والدعم والفواتير والخدمات
• يحتاج إلى رقم رئيسي احترافي وقائمة اتصال
• هل يعمل الموظفون عن بعد أو في مواقع متعددة؟
• يرغب في تقليل المكالمات الفائتة وتحسين متابعة المكالمات
• يحتاج إلى أرقام داخلية فردية أو أرقام مباشرة
• خطط لإضافة موظفين أو أقسام قريباً

قد لا تحتاج إلى نظام معقد إذا كنت صاحب عمل فردي ذو حجم مكالمات منخفض ولا تحتاج إلى توجيه المكالمات. قد يكون رقم هاتف أساسي للأعمال، وبريد صوتي، وإعدادات لتحويل المكالمات كافية.

يمكن للدعم عبر الهاتف والدردشة المباشرة العمل معًا

يُعدّ نظام الهاتف متعدد الخطوط مفيدًا للعملاء الذين يفضلون المحادثات الصوتية، ولكنه ليس بالضرورة قناة الدعم الوحيدة. يمكن لخدمة الدردشة المباشرة على الموقع الإلكتروني التعامل مع الأسئلة السريعة، واستفسارات المنتجات، وطلبات الزوار الذين يفضلون المراسلة.

على سبيل المثال، يوفر Chatway for WordPress ميزات الدردشة المباشرة للمواقع الإلكترونية، مثل إحصاءات الزوار في الوقت الفعلي، والأسئلة الشائعة، ومشاركة الملفات، والتعاون الجماعي، وإمكانية الوصول عبر الأجهزة المحمولة. كما يمكن لمستخدمي WordPress مراجعة Chatway على موقع WordPress.org .

إن استخدام الهاتف والدردشة معًا يمكن أن يمنح العملاء المزيد من الخيارات مع مساعدة فريقك في توجيه كل سؤال إلى القناة الأنسب.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين نظام الهاتف متعدد الخطوط والهاتف العادي؟

عادةً ما يتعامل الهاتف ذو الخط الواحد مع مكالمة واحدة نشطة في كل مرة. أما نظام الخطوط المتعددة فيدعم خطوطًا متعددة، أو تحويلات داخلية، أو مكالمات متزامنة، ويتضمن عادةً ميزات خاصة بالأعمال مثل تحويل المكالمات، وانتظار المكالمات، والخطوط المشتركة، والبريد الصوتي.

كم عدد الأسطر التي يحتاجها مشروع تجاري صغير؟

لا يوجد رقم موحد. اعتمد القرار على عدد الموظفين الذين يحتاجون إلى إجراء أو استقبال المكالمات في وقت واحد، وفترات ذروة المكالمات، وما إذا كنت بحاجة إلى أقسام منفصلة أو قوائم انتظار للمكالمات.

هل نظام الهاتف متعدد الخطوط هو نفسه نظام VoIP؟

لا. يشير مصطلح "متعدد الخطوط" إلى القدرة على إدارة خطوط هاتفية أو مكالمات متعددة. أما "تقنية نقل الصوت عبر الإنترنت" فتشير إلى التقنية المستخدمة لنقل المكالمات عبر الإنترنت. يمكن أن يكون نظام نقل الصوت عبر الإنترنت متعدد الخطوط، ولكن الأنظمة التقليدية تدعم أيضًا خطوطًا متعددة.

هل يمكن لنظام الهاتف متعدد الخطوط دعم الموظفين الذين يعملون عن بعد؟

تدعم العديد من أنظمة الحوسبة السحابية وأنظمة الاتصالات الصوتية عبر الإنترنت (VoIP) الموظفين عن بُعد من خلال تطبيقات الهاتف المحمول، وتطبيقات سطح المكتب، والمكالمات عبر المتصفح، أو تحويل المكالمات. تأكد من دعم مزود الخدمة للأجهزة وضوابط الأمان قبل الاشتراك.

هل يمكنني الاحتفاظ برقم هاتف العمل الحالي الخاص بي؟

يدعم العديد من مزودي الخدمة نقل الأرقام، لكن شروط الأهلية والتوقيت تختلف. لذا، استفسر من مزود الخدمة للتأكد من إمكانية نقل رقمك قبل إلغاء خدمتك الحالية.

ماذا يحدث إذا انقطع الإنترنت؟

بحسب مزود الخدمة، قد يتم تحويل المكالمات إلى أرقام الهواتف المحمولة، أو البريد الصوتي، أو أجهزة النسخ الاحتياطي، أو موقع آخر. استفسر عن خيارات التحويل الاحتياطي، واحتفظ بوسيلة اتصال احتياطية للمكالمات المهمة.

الوجبات الجاهزة النهائية

يمنح نظام الهاتف متعدد الخطوط الشركات الصغيرة مزيدًا من التحكم في المكالمات الواردة والصادرة. فهو يدعم تحويلات الأقسام، والمكالمات المتزامنة، وتوجيه المكالمات، والبريد الصوتي، والموظفين عن بُعد، وتجربة عملاء أكثر اتساقًا.

قد تناسب أنظمة المفاتيح التقليدية وأنظمة PBX الشركات ذات المتطلبات المحددة في مواقعها، بينما توفر أنظمة VoIP وأنظمة الهاتف السحابية مرونة أكبر للفرق المتنامية أو الموزعة جغرافيًا. قارن حجم مكالماتك، وميزانيتك، وإعدادات الإنترنت، والميزات المطلوبة، واحتياجات الدعم قبل اختيار مزود الخدمة.

عندما يتم دمج الدعم عبر الهاتف مع قنوات أخرى - مثل الدردشة على الموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية - يمكن لشركتك أن تسهل على العملاء الاتصال بك بالطريقة التي يفضلونها.