إنك تضع قيمة هائلة على تفاعلات العملاء إذا كنت تقدم أي نظام للدردشة المباشرة. ومع ذلك، أبعد من ذلك، فأنت تريد أيضًا فهم تجربة العملاء، لأنها تساعدك على تحسين استراتيجيتك لتقديم القيمة بشكل مستمر.
لكن من الأفضل الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ لتحقيق ذلك على النحو الأمثل. كيف يمكن الحصول على هذه الرؤى؟ هنا تبرز أهمية مقاييس المحادثات المباشرة .
والفكرة هي استخدامها كمؤشرات أداء للتمحور عند الضرورة ومواصلة القيام بما تفعله بشكل جيد.
أهمية تتبع مقاييس الدردشة المباشرة الخاصة بك
في أي عمل تجاري، توجد مجموعة من الأرقام التي تساعدك على فهم وضعك المالي. ولا يقتصر هذا بالضرورة على الجانب المحاسبي، إذ توجد أرقام أخرى تتعلق بمجالات مختلفة، مثل الاحتفاظ بالعملاء ، والذي قد يُترجم إلى نوع الإيرادات التي يمكن للشركة تحقيقها.
تقع العديد من هذه المقاييس تحت مظلة مشاركة العملاء، والتأكد من كيفية قياس هذا الجانب من الأشياء هو المفتاح لخدمة العملاء من الدرجة الأولى.
إن منتجك أو خدمتك الأساسية ليست سوى جزء واحد من المعادلة. أما الجزء الحاسم الآخر فهو طبيعة التفاعلات مع العميل.
فكر في الأمر بهذه الطريقة، مطعم، على سبيل المثال، يمكن أن يحتوي على أفضل قائمة يعدها أفضل الطهاة في العالم. ومع ذلك، إذا كان طاقم الانتظار فظًا وغير مهتم، فحتى العملاء المحتملين الأكثر جوعًا قد يذهبون إلى مكان آخر لأنهم يفضلون الشعور بالتقدير.
إليك نظرة على بعض المقاييس التي يجب عليك الانتباه إليها إذا كان لديك دردشة مباشرة على موقعك الإلكتروني.
المقاييس الرئيسية للتتبع
حجم الدردشات
كما يوحي الاسم، يشير هذا إلى عدد الدردشات التي تتم تصفيتها. وهو مقياس يتم قياسه عادةً خلال إطار زمني محدد. على سبيل المثال، يمكنك الاطلاع عليه لليوم أو الأسبوع أو الشهر أو ما فوق.
لاحظ أن الأمر يتعلق بأكثر من مجرد عدد الدردشات التي تمت معالجتها. إذا كانت هناك محادثات فائتة لأي سبب من الأسباب، بما في ذلك عدم قدرة العملاء على التعامل مع وقت الانتظار، فسيتم أخذ ذلك في الاعتبار.
ومع ذلك، لاحظ أن هناك مقاييس أفضل بشكل منفصل لتتبع نجاح أو فشل الدردشة المباشرة. يجب أن تفكر فيه جنبًا إلى جنب مع نقاط البيانات الأخرى للحصول على صورة كاملة.
الدردشات يوميا
وقد أشير إلى هذا باختصار في النقطة أعلاه. قد يكون لديك نظام يوفر الإجماليات الخاصة بك بشكل إجمالي، ولكنك تريد النظر إلى الأمور بشكل أكثر تفصيلاً.
هنا، يمكنك استخدام مقياس الدردشات يوميًا لإعطائك فكرة عن عدد المحادثات التي يتعامل معها فريقك يوميًا خلال أسبوع العمل.
قد ترغب في معرفة كيف يبدو الأداء كل يوم، أو قد ترغب في الحصول على فكرة عن ذروة نشاط الدردشة لديك والأيام التي تتوقعها.
محادثات الدردشة الناجحة
هذا عنصر آخر من إجمالي حجمك، والذي يقع على الجانب الإيجابي للسياج. على الرغم من أن الشركات المختلفة قد يكون لديها تعريفات مختلفة لما يشكل محادثة ناجحة، إلا أنها عادةً ما يتم التعامل معها بواسطة أحد ممثليك.
عادةً ما يتم تضمين وظيفة في تطبيق الدردشة الذي تختاره، مما يسمح للعميل أو الممثل أو كليهما بالإشارة إلى اكتمال المحادثة.
مرة أخرى، اعتمادًا على كيفية تقييم نشاطك التجاري للمسألة، قد تأخذ محادثة الدردشة الناجحة أيضًا في الاعتبار تقييم العميل للتفاعل.
الدردشات الفائتة
ليس سراً أن فريق خدمة العملاء لا يمكنه الوصول إلى كل عميل يتواصل معه. إن العمل على الجانب المتعلق بالمشاركة في الأمور يجب أن يكون منخفضًا جدًا مقارنة بعدد الممثلين بحيث لا يتم تفويت أي شيء.
بالطبع، هذا ليس الأمثل، لأنه يعني أن العملاء لن يتفاعلوا مع منتجك أو خدمتك بالقدر المرغوب فيه.
كما يوحي الاسم، فإن الدردشة الفائتة هي تلك التي لا يزال يتعين على الفريق الوصول إليها. عليك أن تفهم أنه قد تكون هناك أسباب مختلفة لذلك، ويجب أن تأخذ استراتيجيتك للحفاظ على هذا العدد المنخفض في الاعتبار.
على سبيل المثال، قد تدرك أن العديد من الدردشات الفائتة تحدث بسبب انتقال العميل بعيدًا عن الصفحة قبل أن يتمكن الممثل من قبول طلب الدردشة.
في هذه الحالة، قد يكون من الجيد النظر إلى وقت الانتظار لتحديد سابقة. على سبيل المثال، قد يكون لديك اتفاقية مستوى الخدمة لمدة دقيقة تقريبًا.
أثناء قيامك بوضع إستراتيجية للتحسين، من المحتمل ألا تفكر بالضرورة في إلغاء الدردشات بعد أقل من دقيقة من الطلب الأولي.
ومع ذلك، فإن الهدف دائمًا هو إبقاء الدردشات الفائتة عند مستوى الصفر أو أقرب ما يكون إلى الصفر قدر الإمكان. تذكر أنه إذا لم تتح لك الفرصة للتفاعل مع قاعدة عملائك، فمن غير المستبعد أن يفعل ذلك أحد المنافسين.
هناك حلول أخرى لهذه المشكلة غير زيادة عدد موظفي خدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكنك الاستفادة من تطبيق دردشة يوفر خدمة إعادة التوجيه أو يقبل بيانات الاتصال لطلب معاودة الاتصال، ما يتيح لك متابعة الأمر.
وقت الانتظار
هذا هو أيضا واضح بذاته. وهو يأخذ في الاعتبار الوقت الذي سينتظره زائر صفحتك قبل أن يتفاعل ممثل خدمة العملاء مع الشخص.
في معظم الحالات، يتم أخذ هذا كمتوسط. لن تكون الدردشات الفائتة جزءًا من الحساب هنا، مع الأخذ في الاعتبار أنه لن يكون هناك قبول للمحادثة من قبل ممثل خدمة العملاء.
هناك ميزتان لتقييم مؤشر الأداء الرئيسي هذا لخدمة العملاء. أولاً، يوفر فهمًا لقدرات الفريق على التعامل مع حركة المرور.
بعد ذلك، تستخدم العديد من الشركات هذا المقياس لمنح العملاء فكرة عن المدة التي من المحتمل أن ينتظروها قبل أن يصل ممثلنا إليهم.
وقت الاستجابة
يتم الخلط أحيانًا بين هذا وبين مقياس وقت الانتظار. أفضل طريقة للنظر إليها هي أن وقت الانتظار يعتمد على وقت الاستجابة الأولي. بمعنى آخر، بعد أن يبدأ العميل طلبًا عبر الدردشة المباشرة، ما الوقت الذي يستغرقه الممثل لقبول تلك الرسالة الأولى وإرسالها؟
ومن ناحية أخرى، فإن وقت الاستجابة متأصل في المحادثة التالية. إذا أرسل العميل رسالة، فيمكنك تقييم المدة التي يستغرقها عضو فريقك للرد على الرسالة.
عليك أن تكون حذرًا بشأن كيفية استخدام هذا المقياس. في بعض الأحيان، تركز إدارة خدمة العملاء بشكل كبير على الأرقام، مما يدفع الفريق إلى التركيز عليها أكثر من التركيز على الجودة الفعلية للخدمة.
مدة الدردشة
هذا مقياس شائع آخر يُستخدم لتتبع أداء المحادثات المباشرة بشكل فردي. وهو يقيس مدة المحادثة من بدايتها إلى نهايتها.
ومن الناحية المثالية، تتمثل الفكرة في حل استعلام العميل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة، وهو ما يترجم عادةً إلى انخفاض مدة الدردشة.
ومع ذلك، كما هو الحال مع النقطة السابقة، عليك أن تكون حذرًا في التعامل مع الفترات الطويلة ومقدار الممثلين الذين قد يتعين عليهم التعامل مع العواقب.
على العكس من ذلك، إذا وجدت أن متوسط الرقم الخاص بك مرتفع جدًا، فيجب عليك الانتباه بشكل جدي إلى عناصر المحادثة التي تسبب هذه المشكلة.
الرسائل لكل دردشة
يعد استخدام هذا المقياس بشكل منفصل أمرًا صعبًا لتقييم جودة الخدمة وقدرات الفريق.
وكما يوحي الاسم، يعد هذا قياسًا لعدد الرسائل التي قد يتم إرسالها أثناء الدردشة.
إحدى المشاكل هنا هي أن عميلين يستفسران عن نفس الشيء يمكنهما إنشاء عددين مختلفين تمامًا من الرسائل لأسباب مشروعة.
على سبيل المثال، تخيل أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يقدم الدعم باللغة الإنجليزية فقط. قد يكون هناك عميل لغته الأولى ليست الإنجليزية، مما يؤدي إلى توضيح أكثر من المعتاد من كلا الطرفين. ومن ناحية أخرى، لديك عميل يتحدث الإنجليزية بطلاقة.
قد تجد أن الدردشة بالحرف تنتهي بعدد رسائل أقل بكثير. لذلك، عليك أن تفكر في كيفية تقييم هذه الأرقام.
العلامات لكل فئة
تعتبر العلامات مفيدة لأنها طريقة رائعة لتقييم المكان الذي يجب أن توجه إليه جهودك. اعتمادًا على منتجك أو خدمتك، من المحتمل أن يتواصل العميل معك لعدة أسباب.
على سبيل المثال، قد تكون هناك مكالمات لدعم المنتج ، وإعداد الحساب، والفواتير، وما إلى ذلك. بناءً على طبيعة المحادثات التي يتعامل معها فريق خدمة العملاء لديك، يمكنك البدء في تخصيص نسب مئوية لعدد المحادثات الواردة تحت كل علامة.
يمكن أن تساعدك الأفكار التي تحصل عليها من هذا على القيام بأمرين. أولاً، هناك فائدة إعادة هيكلة الفريق. قد تحتاج إلى تركيز أقل على منطقة واحدة وزيادة التركيز على منطقة أخرى. لذلك، يمكنك تبديل أعضاء الفريق لتلبية الطلب.
وبدلاً من ذلك، يمكنك اتخاذ قرارات في مكان آخر قد تغير الحاجة إلى طلبات عملاء محددة.
تخيل أنك قمت بإجراء تغيير كبير على النظام الأساسي الخاص بك، والعملاء غير مدركين إلى حد كبير. من المحتمل أن يؤدي هذا إلى مجموعة من طلبات الدردشة المباشرة، والتي تجعل العملاء يتواصلون ويسألون عما يجب فعله الآن بعد تنفيذ التغيير.
ولتحقيق ذلك، يمكنك تجهيز موقعك بنشرة منبثقة تنصح العملاء بما يجب عليهم فعله إذا كان هذا هو سبب زيارتهم للموقع. سيؤدي هذا العنصر الإضافي إلى تقليل عدد طلبات خدمة العملاء لهذه المشكلة.
القنوات المستخدمة
لضمان قدرتك على الوصول إلى عملائك بفعالية، من المحتمل أن يكون لديك قنوات متعددة يمكنهم استخدامها للتواصل مع فريقك. قد تكون هناك دردشة مباشرة أو بريد إلكتروني أو هاتف وما إلى ذلك.
على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم نظام دردشة مباشرة مثل Chaty ، فقد يتم تقسيم تطبيق الدردشة إلى عدة أقسام. لماذا؟ حسنًا، بينما يوفر لك Chaty لوحة تحكم واحدة، يمكن للعملاء استخدام منصات التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم. وبالتالي، يمكنك تحديد مصدر معظم زوار موقعك.
معدل التحويل (المبيعات، المشتركون، العملاء المحتملون، وما إلى ذلك)
جزء كبير من التفاعلات هو تأمين التحويل الأولي أو المتكرر. عند النظر إلى الأشياء من طريقة العرض المستندة إلى رحلة العميل، يمكنك تقييم عدد التفاعلات التي تولد نوع النتائج التي تريدها.
على سبيل المثال، كم عدد العملاء المحتملين الذين لديهم محادثة حول منتج أو خدمة يقومون بعملية الشراء؟ كيف تبدو أرقام الرصاص؟ ماذا عن تأهيل الرصاص؟
إلى أي مدى يسمح لك مقياس الدردشة المباشرة الخاص بك باكتساب المشتركين والحفاظ عليهم؟ كل هذه المعلومات يمكن أن تساعدك على تحسين استراتيجيتك.
استخدام الردود الجاهزة
تُستخدم الردود الجاهزة غالبًا لتخفيف العبء على العنصر البشري في خدمة العملاء قدر الإمكان. وهي ردود مُحددة مسبقًا، تُعدّ عادةً بناءً على إدراك تكرار أسئلة أو مشكلات مُحددة.
قد يساعدك تقييم الاستخدام على فهم فعاليتها. بالإضافة إلى ذلك، أثناء قيامك بتقييم المحادثات، قد ترى الحاجة إلى تنفيذ ردود جاهزة جديدة.
نقاط الرضا
عادةً ما تكون هذه النتيجة مرتبطة باستبيان رضا العملاء الذي يتم توفيره في نهاية التعاقدات. لتجنب إثقال كاهل العميل، يمكن اختيار تقييم من نجمة إلى خمس نجوم أو بعض الصفات للإشارة إلى طبيعة التفاعل.
اختياريًا، يُسمح للعميل عادةً بترك تعليق مكتوب. يعد هذا مقياسًا مهمًا لـ CSAT حيث أن العملاء يخبرونك بما أعجبهم وما يمكنك العمل عليه.
الخط السفلي
هناك الكثير من المقاييس التي يمكن أن تساعدك على تقديم خدمة عملاء مناسبة. نشجعك بشدة على تتبعها وتقييمها واستخدامها لتحسين أسلوب مشاركتك باستمرار.
تتوفر العديد من أدوات المشاركة، ولكن الأمر يتطلب القليل من البحث للعثور على الأداة التي تتوافق معك بشكل أفضل. تحتوي بعض تطبيقات الدردشة أيضًا على تحليلات مدمجة، مما يلغي الحاجة إلى أدوات الطرف الثالث.
الشروع في العمل مع Chaty
يوفر Chaty لوحة تحكم مركزية واحدة في الواجهة الخلفية لنظام متعدد القنوات، مما يتيح لعملائك التفاعل معك من أي مكان يناسبهم. يحتوي على مجموعة من الأدوات المصغّرة التي تساعدك على كسب ثقة عملائك. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن تحليلات جوجل المدمجة، واستهداف الصفحات، واستهداف مصادر الزيارات، وغيرها.
إن القدرة على استيعاب قنوات متعددة، بما في ذلك القنوات المخصصة، هو أمر واحد. ومع ذلك، فإن مستوى التخصيص والوثائق الشاملة والقدرات التحليلية تساعدك على استخدام نظام واحد للتعامل مع عملائك وتقييم فعاليتك.
حاول وابدأ الآن!
