إذا كنت تريد قاعدة عملاء سعيدة، فأنت بحاجة إلى إنشاء تجربة قوية بعد الشراء. فالناس مهتمون أكثر بالتواصل مع العلامات التجارية التي تولي اهتمامًا لاحتياجاتهم وتعمل بنشاط على بناء علاقة طيبة معهم بعد تقديم الطلب. 

عندما تفكر في الأمر، تجد أن هذا منطقي تمامًا. فالعملاء لا يريدون أن يشعروا بأنهم منسيون بمجرد الضغط على زر "شراء" على موقعك الإلكتروني. بل يريدون بدلاً من ذلك أن يشعروا بأنهم ينتمون إلى شيء أكبر. 

تدرك الشركات في جميع الصناعات، من التسويق عبر البريد الإلكتروني SaaS إلى متاجر التجارة الإلكترونية لمستلزمات الحيوانات الأليفة، هذا الشعور. لذا، فمن المنطقي أن يصبح هذا النوع من الدعم على رأس أولويات العديد من المسوقين وقادة الأعمال.

اليوم، سنستعرض فوائد الدعم بعد الشراء ونشارك 7 استراتيجيات عملية يمكنك استخدامها لإنشاء أفضل تجربة ممكنة لعملائك. 

فوائد الدعم بعد الشراء 

دعنا نبدأ بالإجابة على السؤال الذي قد يخطر ببالك: "ما هي فوائد إضافة الدعم بعد الشراء إلى استراتيجية التسويق الحالية الخاصة بي؟"

يسعدنا أنك سألتنا! إليك قائمة بالأسباب القوية التي تجعل كل من يقرأ هذا المقال بحاجة إلى الاستثمار في هذه الاستراتيجية.

• بناء سمعتك لا تريد أن تُعرف بأنك الشركة التي "تتجاهل" عملائها بمجرد الدفع. لقد مررنا جميعًا بهذه التجربة في وقت أو آخر. تشتري شيئًا وتواجه مشكلة في طلبك. لذا، تطلب الدعم فقط لتجد أن خدمة العملاء أقل من المقبولة. هذه طريقة أكيدة لإبعاد الناس عن عملك وإلحاق الضرر بسمعتك. 
• تشجيع المبيعات المتكررة نظرًا لأنك ستحظى بسمعة رائعة بسبب استراتيجية ما بعد الدعم، فهناك احتمال كبير أن يعود عملاؤك لطلبات متكررة. وفقًا لمجلة فوربس، 81٪ من الناس يقولون إنهم أكثر عرضة لإجراء طلبات متعددة إذا حصلوا على خدمة رائعة في اليوم الأول. 
• تحسين الولاء للعلامة التجارية - إذا اشترى الناس منك عدة مرات وحظوا بتجربة رائعة في كل مرة، فمن المرجح أن يشعروا بالولاء تجاه شركتك. أراهن أن هناك شركة واحدة على الأقل تتسوق منها بانتظام بسبب منتجاتها وخدماتها المتميزة. 
• بناء الدليل الاجتماعي – عندما يشعر الناس بالولاء لعلامتك التجارية، فمن المرجح أن يخبروا الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي ويتركوا مراجعات إيجابية، الذي تحتاجهعلى موقع الويب الخاص بك. هذه ليست طريقة رائعة لبناء الثقة مع الزوار الجدد فحسب، بل إنها تعيدنا أيضًا إلى نقطة البداية؛ وهذا سيساعدك على بناء سمعتك بمرور الوقت!

الآن بعد أن تعرفت على كيفية مساعدة أنت وعملائك في تطوير استراتيجية ما بعد الدعم، دعنا نستعرض بعض النصائح التي ستساعدك على جعل ذلك ممكنًا. 

إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلاتك

النصيحة الأولى التي نريد تغطيتها على نطاق واسع تنطبق على كل ما سنناقشه بعد ذلك، وهي تخصيص التفاعلات بعد الشراء.

إذا كنت تريد أن تعرف السبب، فكر في هذا: 4 من أصل 5 متسوقين يقولون إنهم أكثر ميلاً إلى التفاعل مع العلامة التجارية التي تبذل قصارى جهدها لتخصيص المحتوى والعروض والرسائل. وهذا أحد تلك الأشياء التي تبدو منطقية إذا فكرت فيها. 

هناك العديد من الشركات المختلفة التي تبيع نفس المنتج بشكل أساسي. التخصيص هو ما يميز الشركات. حتى لو كانت ثلاث شركات مختلفة تقوم بتخصيص رسائلها، فهناك فرصة جيدة جدًا أن تكون كل تفاعل فريدًا. 

من أفضل الطرق لبدء هذه الإستراتيجية هي شكر العملاء على تقديم طلب. استخدم اسمهم والمنتج الذي اشتروه في البريد الإلكتروني. ستساعدك هذه البادرة البسيطة إلى حد كبير في بناء شرارة التفاهم الأولى. 

فيما يلي مثال رائع من Home Alive Pets:

تطوير برنامج التوجيه التفصيلي

يعد دمج العملاء جزءًا مهمًا للغاية من كل رحلة. إذا لم يعرف الأشخاص كيفية الاستفادة الكاملة من مشترياتهم الأخيرة، فمن المرجح أن يشعروا بعدم الرضا. 

في تجربتنا، هذا مهم بشكل خاص إذا كنت تريد بيع المنتجات الرقمية مثل البرامج والاشتراكات والدورات التدريبية عبر الإنترنت. 

من الناحية المثالية، يجب أن يتلقى العميل في هذا الموقف رسالة بريد إلكتروني للشكر ورسالة بريد إلكتروني للتعريف به بعد ذلك مباشرة. هنا يمكنك تقديم منتجك وإظهار كيفية الاستفادة من الميزات المختلفة التي ستساعدهم على تحقيق أقصى استفادة من طلبهم. 

على سبيل المثال، قد يتضمن برنامج التسويق مقطع فيديو توجيهيًا يتناول لوحة معلومات المنتج حتى يفهم المستخدمون كل شيء وكيف سيساعدهم ذلك في رحلتهم. 

إن تقديم برنامج توجيه سهل الاستخدام من شأنه أن يساعد في إنشاء تجربة مستخدم ترحيبية من شأنها في نهاية المطاف تحسين رضا العملاء واحتفاظهم بهم.  

فيما يلي، يمكنك رؤية نهج Zapier في عملية التوجيه: 

اسأل عن ردود الفعل

الآن، دعنا نتحدث عن كيفية مساعدة طلب التعليقات في إنشاء تجربة أفضل بعد الشراء. 

نحن على استعداد للمراهنة على أنك قررت في مرحلة ما التواصل مع إحدى العلامات التجارية لمشاركة أفكارك حول منتجاتها أو خدمة العملاء أو أي شيء آخر. حسنًا، هناك احتمال كبير أن يكون لدى عملائك نفس الأفكار. 

بدلاً من الأمل في أن يأتوا إليك، خذ المبادرة و جمع التعليقات يمكنك القيام بذلك في وقت مبكر من خلال التواصل مع العملاء وطلب منهم مشاركة أفكارهم. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين عملك بطرق لا حصر لها. 

على سبيل المثال، لنفترض أن أغلبية الأشخاص يعتقدون أن برنامج التوجيه الخاص بك صعب الفهم. ورغم أن هذا قد لا يكون أفضل خبر، فإنه سيمنحك فرصة للدخول وإصلاحه حتى تتمكن من إنشاء تجربة أفضل للعملاء للعملاء الحاليين والمستقبليين. 

يمكنك أيضًا استخدام هذه الفرصة لطلب منهم ترك تعليقات على موقعك. 99٪ من الناس إذا كنت من الأشخاص الذين يقرؤون المراجعات قبل شراء شيء ما عبر الإنترنت، فليس من الصعب أن ترى لماذا قد تساعدك هذه الخطوة في جذب عملاء جدد أثناء بناء علاقة طيبة مع المستخدمين الحاليين. 

أعطيهم شيئا إضافيا

نراهن أنك ستزيد احتمالية تعاملك مع شركة ما في المستقبل إذا قدمت لك من حين لآخر شيئًا إضافيًا. قد يكون ذلك خصمًا لفترة محدودة، أو إمكانية الوصول إلى ندوة عبر الإنترنت مخصصة للمشتركين فقط، أو هدية مجانية، أو أي شيء آخر تمامًا.

في كلتا الحالتين، ليس هناك شك في أهمية تقديم شيء خاص لعملائك بعد تقديم طلب.

إذا كنت تخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك - ويجب عليك أن تفعل ذلك - يمكنك استغلال هذه الفرصة لتقديم أشياء لهم تتعلق بالأشياء التي اشتروها في الماضي. على سبيل المثال، يمكن لمتجر مستلزمات الحيوانات الأليفة أن يقدم للأشخاص الذين اشتروا طعام القطط لعبة قطط مجانية مع عملية الشراء التالية. 

تساهم هذه الإيماءات الصغيرة على ما يبدو بشكل كبير في بناء علاقة طيبة مع عملائك زيادة المبيعات. 

فيما يلي، يمكنك مشاهدة كيف تقدم شركة Barista & CO خصومات لعملائها: 

شجع الناس على الانضمام إليك على وسائل التواصل الاجتماعي

هل تعلم أنه اعتبارًا من يوليو 2024، من المتوقع أن 63.7% من سكان العالم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي؟ تسلط هذه الإحصائية الضوء على أهمية إقناع عملائك بالانضمام إليك على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من أي وقت مضى. 

هناك الكثير من الطرق التي يمكنك من خلالها تطبيق هذه الاستراتيجية، وذلك اعتمادًا على مواردك وأهدافك التسويقية طويلة المدى. 

تتمثل إحدى الطرق لتحقيق ذلك في إنشاء مجتمع به ميزة جماعية مثل تلك التي ربما تكون قد شاهدتها على Facebook. ادعُ العملاء للانضمام إلى مجتمعك حتى يتمكنوا من مقابلة عملاء آخرين والتفاعل مع عملك والتعرف على المنتجات والأحداث القادمة. 

في بعض الأحيان، هذا كل ما عليك فعله!

ولكن إذا كنت ترغب في اتخاذ خطوة أبعد، فيمكنك استخدام دليل الشباب إلى الناس وتوجيه المستخدمين إلى صفحة هبوط خاصة بالهدايا حيث يمكن للعملاء الفوز برصيد داخل المتجر أو جوائز جذابة من خلال اتخاذ إجراءات محددة. على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من المستخدمين التحقق من أحدث منشوراتك أو الاشتراك في منصة اجتماعية حيث تحاول النمو. 

لن تساعد هذه الإستراتيجية في نشر الوعي بالعلامة التجارية فحسب، بل ستمنح العملاء الحاليين أيضًا سببًا لمواصلة التعامل مع علامتك التجارية.

إطلاق خطة الولاء

تُعد برامج الولاء وسيلة ممتازة لتحسين معدل الاحتفاظ بعملائك. فهي تمنح عملائك سببًا للاستمرار في التسوق منك لأنهم يحصلون على مكافأة في كل مرة يقومون فيها بعملية شراء. 

أفضل جزء هو أن هناك العديد من الطرق لبدء برنامج ولاء العملاءوهذا يعني أن العلامات التجارية في جميع الصناعات يمكنها الاستفادة من هذه الاستراتيجية الفعالة للغاية، بغض النظر عما تبيعه. 

تمنح بعض برامج الولاء الأكثر شيوعًا العملاء استردادًا نقديًا في شكل رصيد متجر مقابل كل دولار ينفقونه. بعبارة أخرى، في نهاية كل طلب، يتراكم لدى الأشخاص رصيد متجر يمكنهم استخدامه لاحقًا. نظرًا لأنهم ملزمون بإنفاق أكثر من مجرد الرصيد الذي حصلوا عليه في عملية شراء، فإنهم سينفقون المزيد ويكسبون المزيد من نقاط الولاء مع طلبهم التالي. 

هناك طريقة أخرى لتنفيذ هذه الإستراتيجية وهي تشجيع العملاء الحاليين على الانضمام إلى برنامج الإحالة. هذه الإستراتيجية مفيدة بشكل خاص لشركات البرمجيات. في الأساس، يمكن للعميل الحالي توفير المال في اشتراكه مقابل كل شخص يجرب منتجك. 

نحن نحب هذه الإستراتيجية لأنها تساعدك على تنمية قاعدة عملائك مع بناء الولاء مع الأشخاص الذين يتسوقون معك لبعض الوقت. 

دعنا نلقي نظرة على مثال لمقدمة جيدة لبرنامج الولاء من Fleet Feet حتى تتمكن من رؤية كيف قد تبدو رسالة البريد الإلكتروني للولاء بعد الشراء:

استثمر في فريق نجاح العملاء

وأخيرًا، نشجع كل شركة على إنشاء فريق نجاح العملاء، حتى لو كان مكونًا من بضعة أشخاص فقط. 

وبعبارة أكثر وضوحًا، تتواصل فرق نجاح العملاء مع العملاء بعد فترة زمنية محددة بعد البيع، على الرغم من إمكانية أتمتة هذا الجزء من خلال حملة تسويقية. تدعو رسالة البريد الإلكتروني العملاء إلى طرح الأسئلة أو مشاركة المخاوف أو مقابلة ممثل للحصول على برنامج تعليمي عملي.

الأمر المهم هو أن يكون لديك شخص ما هناك للرد بسرعة على رسالة البريد الإلكتروني عندما يكتب العميل ردًا. ستحتاج إلى استغلال هذه الفرصة لإظهار أنك، كما يوحي الاسم، مهتم بمساعدتهم على تحقيق النجاح. 

يمكن لفريق نجاح العملاء مساعدة عملك على كسب العملاء من خلال تقديم دعم رفيع المستوى وتقليل الاحتكاك وخلق تجربة أفضل بشكل عام. 

هذا كل ما في الأمر! كما يمكنك أن تلاحظ الآن، هناك عدد كبير من الطرق الرائعة لتحسين تجربة عملائك بعد الشراء. 

إذا لم تكن قد نفذت أيًا من هذه الاستراتيجيات بعد، فنقترح عليك البدء بالتخصيص العام وتوسيع نطاق عملك خطوة بخطوة. وقبل أن تدرك ذلك، سيكون لديك قاعدة عملاء مخلصة ستكون أكثر من سعيدة بإخبار الآخرين لماذا أنت الأفضل في هذا المجال!

عن المؤلف

سيد بلخي هو مؤسس WPBeginner، أكبر موقع مجاني لموارد WordPress. مع أكثر من 10 سنوات من الخبرة، فهو خبير WordPress الرائد في الصناعة. يمكنك معرفة المزيد عن سيد ومحفظته من الشركات من خلال متابعته على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة به. LinkedIn