غالبًا ما يكون النجاح في الأعمال التجارية المعاصرة بمثابة معركة شاقة مستمرة. هناك العديد من الجوانب لإدارة حتى شركة صغيرة، فلا عجب أن الكثير منها يفشل. 

يعد التسويق عنصرًا أساسيًا للنجاح، إلى جانب تعلم كيفية جذب الجمهور الذي يرغب في البقاء على المدى الطويل. 

وهذا ما يجعل قيمة عمر العميل مقياسًا مهمًا للغاية للعمل عليه. لا يقتصر الأمر على أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل من تكلفة اكتساب عملاء جدد، ولكن من المرجح أيضًا أن يتحول العملاء الراضون إلى مؤيدين للعلامة التجارية. 

سيكون الأشخاص الذين لديهم تجارب إيجابية حقًا مع علامتك التجارية سعداء بالتوصية بها. دعونا نتفحص كيف يمكنك إدارة جذبهم وتحقيقهم. 

الرابط بين الاحتفاظ بالعملاء والدعوة 

لن يستمر العميل الذي يبقى مع علامتك التجارية في إنفاق أمواله فحسب، بل سيحقق أيضًا دخلاً إضافيًا. في الخدمات المالية أ 5٪ زيادة سيؤدي الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة في الأرباح تزيد عن 25٪. 

أضف إلى ذلك حقيقة أن العملاء الراضين ملزمون ببساطة بالتوصية بك، كما سيفعل 90% منهم. الآن، سترى هذا الرابط المهم بين الاحتفاظ بالعملاء وإنشاء جيش من المدافعين عن العلامة التجارية. 

ضع في اعتبارك أنه لا يكفي الاستمرار في التعامل مع شخص ما حتى يتمكن من التوصية بك. إنهم بحاجة إلى الشعور بالولاء الحقيقي. يجب أن يتجاوز ارتباطهم بعلامتك التجارية جميع الخطافات التي تستمر العلامات التجارية الأخرى في رميها عليهم. 

في حين أن هذا قد يبدو وكأنه حلم بعيد المنال، إلا أنه ممكن في الواقع. لقد استفادت Glossier، وهي اسم رئيسي في صناعة التجميل، من عملائها لتنمو لتصبح اسمًا مألوفًا. لقد فعلوا ذلك من خلال بناء مجتمع يحبهم ويقدرونه حقًا. 

دعونا نرى كيف يمكنك تكرار نجاحهم من خلال إلقاء نظرة على خمس طرق للاحتفاظ بعملائك وإلهامهم ليصبحوا مناصرين.

الوفاء هو كل شيء 

بالنسبة للمبتدئين، تريد التأكد من أن عملائك يحصلون بالفعل على المنتجات التي طلبوها. قد يبدو الأمر وكأنه حقيقة بسيطة وواضحة تمامًا، ولكن ما يقرب من 70٪ من العملاء من المحتمل أن يتركوك إذا لم يحصلوا على طلبهم في أقل من يومين. 

لا يتعين عليك بالضرورة أن تعد بالتسليم في اليوم الثاني، ولكن خيار التتبع في الوقت الفعلي سيكون مفيدًا للغاية. سيساعد ذلك عملائك على التخطيط ليومهم أثناء التسليم حتى يتمكنوا من التأكد من وجودهم هناك لقبول الطرود الخاصة بهم. 

وبطبيعة الحال، فإن التسليم خلال الحدود الزمنية التي وعدت بها أمر بالغ الأهمية. امتنع عن تقديم ادعاءات لا يمكنك الاحتفاظ بها، لأنها لن تؤدي إلا إلى نتائج عكسية. الصدق، خاصة في أوقات التسليم، هو دائمًا أفضل سياسة. فقط تخيل كيف ستشعر إذا لم تصل هدية عيد الميلاد التي وعدتك بها في الوقت المحدد؟ 

العلامة التجارية التي تحقق الإنجاز بشكل لا يصدق هي Feelunique. وعادة ما يقومون بشحن سلعهم خلال يوم واحد، حتى في جميع أنحاء العالم. كما أنها توفر رمز تتبع يساعد العملاء على البقاء على اطلاع دائم. الشحن المتتبع مجاني فوق قيمة طلب معينة، مما يوفر حافزًا إضافيًا للتسوق. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم إبلاغك عندما لا يكون هناك سوى عدة عناصر متبقية في المخزون، حتى تتمكن من تقديم طلبك في الوقت المحدد. 

اجعل إرجاع العناصر أمرًا سهلاً

ما يقرب من 80٪ من المتسوقين يزعمون أنهم سيتسوقون أكثر إذا علموا أن هناك خيار الإرجاع المجاني. على الرغم من أنك قد لا تكون قادرًا دائمًا على تقديم عوائد مجانية تمامًا، فكن كريمًا قدر الإمكان. والأهم من ذلك، التأكد من أن عملية الإرجاع بسيطة ومباشرة. 

بالنسبة للمبتدئين، لا تخفي سياسة الإرجاع الخاصة بك على موقعك. اجعلها بارزة ووضح كل شيء بوضوح. لاحظ عنوان المرسل والشروط بأحرف غامقة. 

اجعل المعالجة السريعة للمرتجعات جزءًا من تركيزك أيضًا. سواء كان لديك قسم محدد للتعامل معهم أو ببساطة قم بتعيين المهمة لفريق التنفيذ الخاص بك، تأكد من أنهم قادرون على إعادة أموال العميل في أقرب وقت ممكن. 

إذا كنت تبيع منتجات من المرجح أن يتم إرجاعها، فاجعل سهولة الإرجاع ميزة رئيسية على موقع الويب الخاص بك. يمكنك أيضًا تضمين بطاقة مع كل طلب، لإخبار العملاء بما يجب عليهم فعله إذا كانوا غير راضين عن مشترياتهم. 

أمازون يعود بشكل أفضل، على وجه التحديد مع ميزة Prime Wardrobe الخاصة بهم. إنها توفر خيار تجربة العديد من العناصر وإرجاع العناصر التي لا تناسبك مجانًا. لا يتعين عليك تغطية تكاليف الإرجاع إذا حصلت على الكثير منها وإذا كان هذا سيؤثر بشكل كبير على ميزانيتك. 

ومع ذلك، تأكد من تقديم أكبر قدر ممكن للعميل. هذه هي الطريقة التي ستجعلهم يشعرون بمزيد من الأمان ومن المرجح أن يقوموا بعملية الشراء الأولية هذه. يجب بعد ذلك توجيه بقية خدمتك إلى إقناعهم بالبقاء. 

التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بكفاءة 

يمكن لكل شركة أن تتوقع التعامل مع الشكاوى والاستفسارات، بغض النظر عن مدى جودة إدارتها لسفينتها. ولهذا السبب يعد فريق خدمة العملاء لديك عنصرًا أساسيًا يمكن أن يساعدك في تعزيز المدافعين عن علامتك التجارية or خفض معدلات تحويل الزائرين لأول مرة. 

هناك شيئان يمكنك القيام بهما لتعزيز القيمة الدائمة للعميل: 

1. تكون متاحة في الوقت الحقيقي. 
2. تكون متاحة عبر قنوات متعددة.

سوف يرغب العملاء في الحصول على إجابات لأسئلتهم في أقرب وقت ممكن. قد لا تتمكن أبدًا من تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولكن تأكد من إدراج ساعات عمل خدمة العملاء لديك بوضوح. علاوة على ذلك، فكر في تقديم دعم لروبوتات الدردشة في الأوقات التي لا تتمكن فيها من الرد على الفور. وبهذه الطريقة، قد يتم التعامل مع بعض الاستفسارات على الأقل بين عشية وضحاها. خيار آخر رائع هو الاستخدام حلول مركز الاتصال لضمان دعم العملاء المستمر والفعال.

يعد تقديم الدعم الاجتماعي طريقة رائعة أخرى لرعاية سفراء العلامات التجارية. على الرغم من أنه ليس عليك بالتأكيد أن تكون حاضرًا عبر كل قناة من قنوات التواصل الاجتماعي، تأكد من مراقبة القنوات التي تنشط فيها. تتبع الإشارات والرسائل، والرد عليها في أسرع وقت ممكن. 

ستاربكس هي علامة تجارية تتمتع بمتابعة نشطة بشكل لا يصدق وتنتقل بالدعم الاجتماعي إلى المستوى التالي. إنهم لا يستجيبون للشكاوى على الفور فحسب، بل يقومون أيضًا بإعادة تغريد منشورات معجبيهم. بشكل عام، يعد تواجدهم على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا رائعًا في جعل اليوم يبدو أخف قليلاً. 

هذه وصفة رائعة للنجاح – استخدم الدعم الاجتماعي لإظهار أنك إنسان وأنك مهتم. اذهب إلى أبعد من ذلك لتجعل العملاء يشعرون بالتقدير، حتى لو كان ذلك فقط عن طريق إرسال تحياتك إلى أخت شخص ما.

اعرض ما تنشئه أنت وعملاؤك

تساعد العديد من الشركات عملائها على القيام بأشياء رائعة ومثيرة للاهتمام. هذه الشراكة بين العلامة التجارية والعميل هي شيء يمكن استخراجه من أجل الدليل الاجتماعي وحسن النية والولاء الاستثنائي.

في كل مرة يستخدم شخص ما خدماتك لإنشاء شيء يفخر به، لماذا لا تمنحه بعض الشهرة على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟ إن القيام بذلك يضفي وجهًا إنسانيًا على خدمتك ويعزز فكرة أنك وعملائك في شراكة مع بعضكم البعض. 

في المرة القادمة التي يفكر فيها أحد هؤلاء العملاء السعداء بمشروع مماثل، إما أنه سيشركك مرة أخرى، أو يخاطر بتفكيك الفرقة. ولا أحد يريد أن يفعل ذلك.

ميكسام يقدم لنا مثالاً رائعًا لكيفية القيام بذلك بالطريقة الصحيحة. تنشر شركة الطباعة بشكل متكرر منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي تعرض الأعمال التي تطبعها لعملائها. إن نغمة التهنئة، إلى جانب صورة العميل وهو يحمل بفخر ثمار عمله، تجعل هذه المنشورات تبدو حقيقية بشكل لا يصدق. وهذا هو بالضبط ما تسعى إليه العلامة التجارية.

إذا كان بإمكانك استخدام نفوذك على وسائل التواصل الاجتماعي لمنح العميل الفضل في الأشياء الجيدة التي يفعلها وزيادة الوعي بمشروعه، فمن المحتمل أن يكون لديك عميل مدى الحياة.

تقديم مكافآت الإحالة 

سيقوم سفراء العلامات التجارية بإحالة علامتك التجارية بشكل طبيعي وعضوي إلى أصدقائهم وعائلاتهم. ومن المحتمل أن يفعلوا الشيء نفسه على وسائل التواصل الاجتماعي. إن أبسط طريقة لشكرهم - وتقديم حافز إضافي - هي تقديم أ برنامج الإحالة. 

الفكرة بسيطة لكنها فعالة بشكل لا يصدق. في كل مرة يقوم فيها العميل بإحالة شخص ما ويقوم شخص ما بعملية شراء، سيحصل العميل على مكافأة. يمكنك إعداد النظام بعدة طرق، مثل تقديم خصومات لأحد الطرفين أو كليهما، وتقديم النقاط، وإنشاء نظام مكافآت كامل، وما إلى ذلك. 

نوع المستقبل، على سبيل المثال، يدير عرضًا ترويجيًا بعنوان "امنح أصدقائك خصمًا بقيمة 20 دولارًا واحصل على خصم بقيمة 20 دولارًا على نفسك". إنه أمر بسيط بشكل مخادع، حيث أن لديه القدرة على زيادة المبيعات بشكل كبير، وبالمناسبة، إنشاء المزيد من سفراء العلامة التجارية. 

أيًا كانت الطريقة التي تختارها لتصميم برنامج الإحالة الخاص بك، تأكد من تسهيل تتبع الإحالات. لا ينبغي أن يتطلب الأمر الكثير من الجهد من العميل أو من موظفيك. 

افكار اخيرة 

لا تتوقع أن تكون قادرًا على تتبع الإجراء الدقيق الذي أدى إلى زيادة المبيعات أو العدد الدقيق للمتابعين الذين تمكن عملك الجيد من جذبهم. ما عليك سوى بذل جهودك في وضع العميل في المقام الأول والتأكد من حصولهم على تجربة إيجابية مع علامتك التجارية. سيقطع هذا النوع من النهج دائمًا شوطًا طويلًا في تحويل عميل مدى الحياة إلى سفير للعلامة التجارية.