تنسيق رحلة العميل - هل يحتاج عملك إلى ذلك؟ ما هو بالضبط؟ يتم الرد على أسئلتك، وأكثر من ذلك، هنا.
تنسيق رحلة العميل هو أكثر من ذلك توفير تجربة غامرة للعملاء. ومع ذلك، هذا مهم أيضًا. يتطلب تنظيم رحلة العميل تمكين التفاعلات الأكثر صلة في نقاط اتصال العملاء لتعظيم تجربتهم مع علامتك التجارية.
يمكّن تنسيق رحلة العميل الشركات من إشراك العملاء المحتملين والفعليين في الوقت الفعلي ومن خلال القنوات الأكثر فعالية. إنه هدف للعديد من قادة التسويق وتجربة العملاء والعمليات أن يفكروا في كيفية استخدام تنسيق رحلة العميل لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا تؤدي إلى تحسين نتائج الأعمال.
في هذه المقالة، سنلقي نظرة على كيفية تنفيذ تنسيق رحلة العميل لاتخاذ قرارات أفضل بشأن تقديم تجارب مخصصة لجميع عملائك على أي منصة يختارونها.
ما هو تنسيق رحلة العميل؟
قبل أن نتعمق أكثر في تنسيق رحلة العميل، دعنا نفكر في رحلة عميل نموذجية. قد يبدو قليلا مثل هذا:
- يتعرف العميل على علامتك التجارية عبر محرك بحث عضوي
- يتصفح العميل المذكور الصفحة المقصودة وينقر على رابط للانتقال إلى منطقة أخرى في موقع الويب الخاص بك
- ينتقل العميل بعد ذلك إلى صفحات حلول موقع الويب الخاص بك لمعرفة المزيد حول كيفية حل عملك لمشكلته
- بعد ذلك، ينتقل العميل إلى موقعك قسم شهادات العملاء لقراءة بعض الأدلة الاجتماعية من العملاء الآخرين ذوي التفكير المماثل الذين اشتروا سابقًا من عملك.
- يغادر العميل الموقع.
خلال هذه الرحلة، يتوفر لشركتك خمس فرص لتحقيق أقصى قدر من تجربة العملاء.
يُعد تنسيق رحلة العميل تقنية موحدة تعمل على الاستفادة من بيانات رحلة العميل من كل قناة أو مصدر أو نظام. أصبح تعلم وفهم محادثات العملاء وتفاعلاتهم عبر جميع القنوات والأنظمة الأساسية أكثر من مجرد نهج متعدد القنوات - فهو يوفر المزيد من البيانات والسياق للشركات للاستفادة منها.
ويعني التنسيق اتخاذ إجراءات ديناميكية لتحسين كل رحلة، وذلك باستخدام بيانات العملاء الدقيقة وفي الوقت الفعلي لتوجيه العملية. قد ترغب أيضًا في تجربة الوكلاء كخادم لتوفير المزيد من الأمان والحماية.
توقعات العملاء عالية. إنهم يتوقعون أن تكون الشركات قادرة على حل مشكلاتهم على الفور وبطريقة شخصية. إنهم يريدون من الشركات التي يتحدثون إليها أن تتذكرهم وتتذكر تفضيلاتهم وعروضهم توصيات المنتج الشخصية.
الأمر متروك لك لتوفير تجربة جذابة يشعر عملاؤك بأنها ديناميكية وذات مغزى.
يتيح لك تنسيق رحلة العميل ما يلي:
- تخصيص الرسائل: توصيل الرسالة الصحيحة إلى العميل المناسب في الوقت المناسب. إن توفير القيمة في كل مرحلة من رحلة العميل يضمن أن كل تفاعل يؤثر ويشجع العميل على البقاء مخلصًا لعلامتك التجارية. قد يصبح العملاء المخلصون سفراء للشركة ويقومون بإنشاء أنواع مختلفة من العملاء المحتوى المقدم من المستخدمين التي تساعد في الترويج لعلامتك التجارية.
- حل المشكلات بشكل أسرع: إن معالجة مشكلات عملائك وحلها بسرعة هي أسرع طريق لرضا العملاء ودعمهم، ناهيك عن فرص زيادة المبيعات. إحدى الطرق لحل المشكلات بسرعة هي استخدام برامج الدردشة المباشرة مثل قناة الدردشة أو واحد من هؤلاء بدائل الاتصال الداخلي.
- تحسين وتلبية مقاييس عائد الاستثمار: يساعدك تسخير الذكاء الاصطناعي والبيانات الذكية من أساليب تدريب محللي البيانات على تصميم تجارب العملاء لتلبية احتياجات عملائك بدقة.
- تحديد ما يعمل: احصل على فهم لأساليب مشاركة العملاء الأكثر فعالية لتوجيه حملاتك التسويقية وفقًا لذلك.
حالات الاستخدام الرئيسية لتنظيم رحلة العميل
تنشر الشركات تنسيق الرحلة عندما ترغب في فهم عملائها بشكل أفضل والتصرف بناءً على رغباتهم واحتياجاتهم. تتضمن حالات الاستخدام الرئيسية لتنسيق رحلة العميل ما يلي:
تبسيط الاتصالات عبر القنوات
غالبًا ما يكون لدى الشركات في مجال الخدمات المالية عملاء يندرجون في فئات منتجات مختلفة.
على سبيل المثال، قد يكون نفس العميل مهتمًا بالرهون العقارية وبطاقات الائتمان وقروض السيارات. بدلاً من معاملة العملاء بشكل منفصل لكل خدمة، يتيح تنسيق الرحلة اتباع نهج عبر القنوات لتوصيل الرسائل ذات الصلة إلى كل عميل.
تعزيز خدمة العملاء
تعمل أداة إدارة الرحلة المنسقة جيدًا على ربط بيانات تجربة العميل لتحديد العميل الذي من المحتمل أن يتواصل مع خدمة العملاء ولماذا من المحتمل أن يتواصلوا معه.
تسمح لك الاتصالات ببيانات CRM وإمكانات اتخاذ القرار الذكي بتوجيه المكالمات إلى مندوبي خدمة العملاء الذين كان لدى العميل تجارب سابقة إيجابية.
ليس هذا فحسب، بل إن جميع البيانات الواردة من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في متناول المندوبين تجعل قرارات الاتصال الأول أكثر احتمالاً وفعالية. تقليل زبد العميل.
كيفية تنفيذ تنسيق رحلة العميل
لقد ألقينا نظرة على رحلة العميل النموذجية عبر موقع الويب الخاص بالشركة. والآن، حان الوقت للنظر إلى الأمر مرة أخرى من خلال عدسة تنسيق رحلة العميل:
- يتعرف العميل على علامتك التجارية عبر محرك بحث عضوي. تتعرف أدوات تنسيق رحلة العميل على هذا العميل كمستخدم جديد وتقوم بتخصيص رسالة الترحيب بشكل مناسب.
- يتصفح العميل المذكور الصفحة المقصودة وينقر على رابط للانتقال إلى منطقة أخرى في موقع الويب الخاص بك. قم بإنشاء خرائط لتقديم تجارب فردية تعتمد على البيانات لنقل عملائك إلى المرحلة التالية الأكثر صلة.
- ينتقل العميل بعد ذلك إلى صفحات حلول موقع الويب الخاص بك - على سبيل المثال، ميزات برنامج إدارة المخزون - لمعرفة المزيد حول كيفية قيام شركتك بحل مشكلتهم. بدلاً من ترك العميل يتنقل في الموقع دون مساعدة، يمكن لأدوات تنسيق رحلة العميل تحديد أن هذا مستخدم جديد في الوقت الفعلي وتقديم معلومات لإرشاده عبر الموقع.
- بعد ذلك، ينتقل العميل إلى قسم شهادات العملاء الخاص بك لقراءة بعض الأدلة الاجتماعية من العملاء الآخرين ذوي التفكير المماثل الذين اشتروا سابقًا من عملك. قم بتنفيذ عمليات سير عمل بديهية لتوجيه العميل إلى الخطوة التالية في رحلته.
- يغادر العميل الموقع. بدلاً من خسارة العميل، قم بتنفيذ رمز خصم منبثق أو حافز لتشجيع العميل على الاشتراك في إحدى الخدمات.
لتنفيذ تنسيق رحلة العميل بشكل صحيح، ستحتاج إلى منصة تقنية، كما تفعل إذا كنت تريد التحليل تحليلات البيانات والتعلم الآلي في الصناعات التحويلية لتحسين سلاسل التوريد وتخصيص الرحلات في الوقت الفعلي.
يستخدم برنامج رحلة العميل تقنية مثل التعلم الآلي لتفسير البيانات السلوكية والتوصية بأفضل مسار للعمل في تلك اللحظة. وسرعان ما أصبحت أداة التمكين التكنولوجية الرئيسية للشركات التي تسعى إلى اتباع نهج يركز على العملاء.
لإضفاء طابع فردي على تجارب العملاء، استخدم التكنولوجيا لدمج تحليل الرحلة بدءًا من تفاعلات العملاء عند نقطة التفاعل وحتى تنسيق التجربة الشاملة. غالبًا ما يتطلب التنسيق الناجح لرحلة العميل كسر الصوامع بين الأقسام للعمل كفريق واحد.
تطلع إلى بناء فرق متعددة الوظائف تنظر إلى الرحلة بشكل كلي، والأفراد الرئيسيون في هذه العملية هم كبار مسؤولي المعلومات، وقادة التسويق، والمتخصصون في تجربة العملاء. يجب أن تتحدى هذه الفرق روح العمل للبحث عن حلول مترية طويلة المدى تمثل دورة حياة العميل.
يجب أن توفر حلول تنسيق الرحلات الفعالة تصورًا شفافًا للرحلات على المستوى الفردي وتسمح للشركة بتحديد الاتجاهات الشائعة بسرعة في قاعدة بيانات العملاء.
ابدأ بتنسيق رحلة العميل
تحقق من الخطوات التالية لوضع الأسس لاستراتيجية قوية لتنظيم الرحلة:
- تحديد الأهداف
افهم بالضبط ما يريد عملك تحقيقه. هل يقلل من تقلب العملاء؟ المزيد من المبيعات؟ المزيد من العملاء المحتملين؟ تأكد من تحديد أهدافك لتحقيق النجاح.
- أضف الموارد
ما هي الموارد التي تحتاجها لتحقيق هذه الأهداف بناءً على أهدافك؟ حدد ما تحتاجه، سواء كان تكنولوجيا جديدة، أو موافقة من الإدارة، أو أي شيء آخر. يمكنك أيضًا الحصول على قوالب SOP في مكان يمكنه تحديد عملياتك وتزويد فريقك بالتوجيهات حول كيفية تنسيق الحلول.
- اختبار
خطط لتنسيق الرحلة في منطقة واحدة من عملك والتي سيكون لها الأثر الأكبر. من خلال البدء بجانب واحد، ستفهم ما ستحتاج إليه فيما يتعلق بالموارد والتغيير التنظيمي والجهد المبذول لنشره عبر العمل بأكمله.
على سبيل المثال، يمكن أن يتضمن مشروع تنسيق رحلة اختبار التسويق عبر البريد الإلكتروني أهدافًا لزيادة مشاركة العملاء والوعي بالمنتج.
قبل إطلاق العنان لحملة البريد الإلكتروني التالية، قم بتخطيط مشغلات رحلة محددة لتحديد ما تريد أن يحدث بعد النقر فوق رابط معين. يجب أن يركز هذا الجهد على فرق التسويق والمبيعات ونجاح العملاء للحصول على أفضل النتائج.
لنفترض أن مزود التوظيف فتح إحدى رسائل البريد الإلكتروني التسويقية الخاصة بك. في هذه الحالة، يمكنك ضبطه لتشغيل حدث تلقائي لاسترداد السجل من نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك وتنبيه أقرب مندوب مبيعات بأن العميل المحتمل يتعامل مع بريد إلكتروني.
سيتم إرسال بريد إلكتروني مخصص من المندوب يتضمن موارد إضافية، مثل نموذج عقد مسؤول التوظيف المستقل أو طلب موعد. إذا قام العميل المحتمل بالنقر لزيارة موقع الويب الخاص بالشركة، فيمكن تقديم صفحة رئيسية مخصصة تعرض المعلومات ذات الصلة التي تتحدث مباشرة إلى مساحة التوظيف.
كيفية قياس نجاح تنسيق رحلة العميل
لا تنطبق مقاييس موقع الويب المعتادة الخاصة بك بالضرورة على مشاريع تنسيق رحلة العميل. نظرًا لأن تنسيق الرحلة يعمل عبر التجربة بأكملها، فإن المقاييس الفردية مثل التحويلات لن تخبرك بالقصة بأكملها.
بدلاً من ذلك، انظر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية مثل سرعة خط الأنابيب، قيمة عمر العميل، ومصادر مختلفة لبيانات المشاركة.
اختتام
إن مجرد تقديم خدمة أو منتج قياسي لعملائك لم يعد يفي بالغرض. يريد العملاء ويطلبون المزيد من العلامات التجارية، ولمواكبة المنافسة، يجب عليك تقديم ذلك. تحسين تجربة موقع الويب الخاص بالمستخدمين هي بداية.
ولكن المفتاح لتنسيق رحلة العميل هو زيادة بيانات العملاء إلى الحد الأقصى لقيادة رحلات مخصصة تؤدي إلى أفضل النتائج لشركتك.
