تعد تعليقات العملاء أمرًا ضروريًا لنجاح أي عمل تجاري، سواء كنت شركة ناشئة جديدة تمامًا. يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك وخدماتك، وتحديد الفرص الجديدة، وفهم ما يريده عملاؤك. قد تعتقد أنك فعلت ما يكفي لعملائك، ولكن هل يشعرون بنفس الشيء؟

ولهذا السبب من المهم أن يكون لديك نظام لإدارة الملاحظات. المشكلة هي أن جمع تعليقات العملاء يمكن أن يكون مهمة شاقة.

في بعض الأحيان، يتردد العملاء في ذلك إعطاء ردود الفعل أو ربما لا تعرف كيفية توفيرها. وفي أحيان أخرى، قد يكونون مشغولين جدًا بحيث لا يمكنهم إكمال الاستبيان أو ترك تعليق.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يمكنك استخدامها لتحسين إدارة تعليقات العملاء:

#1. اجعل من السهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم

العملاء اليوم مشغولون دائمًا، ولديهم وقت أقل، ويتوقعون أن تكون الأمور سهلة ومريحة. سيكون من الأفضل أن تجعل جمع التعليقات منهم أمرًا سهلاً قدر الإمكان. 

أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام أداة المسح عبر الإنترنت. تتيح لك هذه الأدوات إنشاء استطلاعات يمكن إكمالها في بضع دقائق، كما أنها متوافقة مع الأجهزة المحمولة حتى يتمكن العملاء من ملؤها أثناء التنقل.

هناك طريقة أخرى لتسهيل تقديم التعليقات للعملاء وهي دمج نموذج التعليقات في موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم تعليقات دون مغادرة موقعك أو تطبيقك.

#2. توفير قنوات متعددة لملاحظات العملاء

يجب أن يكون العملاء قادرين على تقديم الملاحظات بالطريقة الأكثر ملاءمة لهم. هذه طريقة قوية لإبقائهم منخرطين. وهذا يعني أنك بحاجة إلى تقديم قنوات متعددة لتعليقات العملاء. وأيضا التكامل الهواتف السحابية يمكن أن يسهل على العملاء مشاركة التعليقات، مما يعزز إمكانية الوصول والراحة في قنوات الاتصال الخاصة بك.

بالإضافة إلى الاستطلاعات عبر الإنترنت، يمكنك أيضًا جمع التعليقات عبر الهاتف، الدردشة الحيةأو البريد الإلكتروني أو شخصيا. يمكنك أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لتلقي تعليقات العملاء. تأكد من أنك تراقب قنواتك، حتى لا تفوت أي تعليقات.

على سبيل المثال، يمكنك تقديم مقاطع فيديو على وسائل التواصل الاجتماعي لتشجيع العملاء على ترك ردود الفعل. بهذه الطريقة، من المرجح أن يتبع الأشخاص إرشاداتك لأنها مقدمة بشكل جذاب.

#3. اجعلها شخصية

أليس من الجميل دائمًا أن تشعر وكأنك تُسمع؟ ولهذا السبب من الضروري أن تجعل عملية تقديم الملاحظات شخصية. يجب أن يشعر العملاء أن تعليقاتهم تصل إليك مباشرةً وأنك تهتم بما يقولونه.

إحدى الطرق للقيام بذلك هي إرسال رسالة شكر بعد كل تفاعل مع العميل، سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا. يمكنك أيضًا منح العملاء وسيلة للاتصال بك مباشرةً إذا كانت لديهم أية مخاوف أو اقتراحات. يوضح هذا أنك مهتم بالاستماع إليهم وتقدر ملاحظاتهم.

#4. اطلب فقط التعليقات التي تحتاجها

عند إنشاء نموذج الملاحظات أو المسح، اطلب فقط المعلومات الضرورية. إذا طرحت الكثير من الأسئلة، فسيشعر العملاء بالملل وقد لا يكلفون أنفسهم عناء إكمال الاستبيان. 

لذا، افهم دائمًا نوع التعليقات التي تحتاجها أكثر من غيرها، وركز على تلك الأسئلة. من المهم أيضًا أن تبقي أسئلتك قصيرة ومباشرة وتتأكد من أنها ذات صلة بعملك وأنها تتوافق مع أهداف عملك. سيكون من الأسهل بالنسبة لك الحصول على التعليقات الأكثر فائدة من عملائك.

إليك مثال من Airbnb. يستخدمون بريدًا إلكترونيًا لقناة التعليقات الخاصة بهم ويذكرون المدة التي سيستغرقها الاستطلاع. بهذه الطريقة، يعرف عملاؤهم أن الاستطلاع سريع وخالي من المتاعب.

#5. حفظ كل شيء في نظام مركزي

يجب أن تكون جميع البيانات أو المعلومات الضرورية في مكان واحد. بهذه الطريقة، سيكون من الأسهل المراقبة والتقييم. 

يسمح لك النظام المركزي أيضًا بتتبع تعليقات العملاء بمرور الوقت. بهذه الطريقة، يمكنك رؤية مدى تحسن عملك وتحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام.

#6. لا تنسى المتابعة

بمجرد جمع تعليقات العملاء، من الضروري المتابعة معهم. خاصة عندما يترك أحد العملاء تعليقات سلبية، يجب عليك التواصل معه ومعرفة كيف يمكنك تحسين الوضع. 

وهذا يوضح لهم أنك تأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد وتلتزم بتقديم تجربة رائعة. بهذه الطريقة يمكنك تحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية.

#7. لا تنتظر وقتًا طويلاً للتصرف بناءً على التعليقات

بمجرد الانتهاء من جمع تعليقات العملاء، يرجى عدم الانتظار لفترة طويلة حتى يتم التصرف بناءً عليها. إذا استغرقت وقتًا طويلاً، فقد يعتقد عملاؤك أنك لا تهتم بملاحظاتهم أو أنك لا تفعل أي شيء بها. قم بالرد على التعليقات في أسرع وقت ممكن، وأخبر عملائك بإجراءاتك.

#8. كن شفافًا بشأن التغييرات

يريد العملاء أن يعرفوا أن تعليقاتهم يتم سماعها وإحداث فرق. كن شفافًا بشأن التغييرات التي تجريها بناءً على تعليقات العملاء. 

هذا قد يعني إرسال انفجار البريد الإلكتروني أو نشر التحديثات على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي. مهما كانت الطريقة التي تختارها، تأكد من أن عملائك يعرفون تغييراتك وسبب إجرائك لها.

يوجد أدناه مثال من Fitbit. تتيح الشركة لمستخدميها معرفة أنهم يقومون ببعض التحسينات على تطبيقهم بناءً على بعض الاستطلاعات التي أجروها في عام 2018.

في المخص:

إن مفتاح إدارة تعليقات العملاء هو أن تطلبها ثم تتصرف بناءً عليها. إنه ليس جهدًا لمرة واحدة ولكنه عملية مستمرة يجب دمجها في عملك.

من خلال جمع التعليقات، يمكنك أن تُظهر لعملائك أن رأيهم مهم وأنك تعمل على تحسين تجربتك. تعتبر هذه الممارسات المفيدة والقابلة للتنفيذ المذكورة أعلاه طريقة رائعة للبدء. 

السيرة الذاتية للمؤلف: Andre Oentoro هو مؤسس بريدنبيوند، شركة إنتاج فيديو توضيحي حائزة على جوائز. إنه يساعد الشركات على زيادة معدلات التحويل، وإغلاق المزيد من المبيعات، والحصول على عائد استثمار إيجابي من مقاطع الفيديو التوضيحية (بهذا الترتيب).