يلعب الدليل الاجتماعي دورًا محوريًا في قرارات الشراء التي يتخذها العميل.

تُظهر الشهادات والتقييمات والمراجعات ولاء العملاء تجاه علامة التجارة الإلكترونية.

A مسح 2020 بواسطة Brightlocal أكد أن حوالي 34% من العملاء يتخذون قرارات الشراء بعد قراءة المراجعات أو التعليقات عبر الإنترنت. ومع ذلك، لا يترك جميع العملاء تعليقات عندما يتلقون منتجًا. 

ويجب تذكيرهم وإقناعهم من خلال استخدام التكتيكات الذكية. اليوم، نناقش سبعة من هذه الأساليب للحصول على تعليقات العملاء في التجارة الإلكترونية. 

1. تحفيز العملاء

أول أسلوب لجمع التعليقات في قائمتنا هو التحفيز. بعد تسليم المنتج إلى العملاء، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية إرسال بريد إلكتروني للمراجعة.

يجب أن يكون لهذا البريد الإلكتروني ثلاثة أهداف:

• نشكرهم على الشراء
• يطلب منهم ترك التعليق
• تحفيزهم على القيام بذلك باستخدام أ رمز القسيمة. يمكن للعميل استخدام رمز القسيمة للحصول، على سبيل المثال، على خصم 10% على عملية الشراء التالية.

يتم استخدام هذه الإستراتيجية من قبل Gorjana، وهي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية تبيع المجوهرات. يستخدمون صورة المنتج وتصنيفات النجوم لجعل البريد الإلكتروني أكثر جاذبية.

مثال آخر هو Derma E، وهو متجر للتجارة الإلكترونية للعناية بالبشرة. يرسلون نشرة مع المنتج. يحتوي هذا المنشور على رمز QR للخصم مطبوع عليه. بعد فتح الحزمة، يمكن للعميل مسح الرمز ضوئيًا وترك تعليق واستخدام الرمز في عملية الشراء التالية. من السهل إنشاء رموز QR هذه – ما عليك سوى استخدام أي منها أفضل مولدات رمز الاستجابة السريعة.

نظرًا لأن العلامات التجارية يمكنها بسهولة تتبع رموز QR ورموز القسيمة، فيمكنها أيضًا تحليل مدى نجاح الإستراتيجية. في أغلب الأحيان، من المرجح أن يترك العملاء تعليقات إيجابية.

يسمح هذا التكتيك أيضًا لشركات التجارة الإلكترونية بما يلي:

• شجع عمليات الشراء المتكررة
• بناء قاعدة عملاء مخلصين
• زيادة قيمة عمر العميل
• زيادة الإيرادات

2. تتبع إشارات وسائل التواصل الاجتماعي

البحوث تشير إلى ذلك 1 في 3 عميل اكتشف العلامات التجارية والمنتجات الجديدة للتجارة الإلكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي. ومن الطبيعي أن يستخدموا أيضًا وسائل التواصل الاجتماعي للحديث عن تلك العلامات التجارية. 

تنتشر المراجعات الإيجابية والسلبية كالنار في الهشيم على منصات مثل Twitter وInstagram وFacebook.

في الواقع، وفقا ل دراسة هيفر، قال 18% من المشاركين أنهم سينقلون مشكلاتهم إلى وسائل التواصل الاجتماعي بعد تجربة خدمة عملاء سلبية. للحصول على تعليقات العملاء من هذه المنصات، يحتاج المرء إلى أدوات استماع اجتماعية لمساعدتك في مراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية في الوقت الفعلي.

إلى جانب جمع التعليقات الإيجابية، تأكد من معالجة التعليقات السلبية أيضًا. قم بتحليل ما إذا كانت المخاوف حقيقية، واعتذر عن الإزعاج، وقم بتصحيح الخطأ إن أمكن. إن التواضع الذي أبدته الشركات يقطع شوطا طويلا في بناء سمعة قوية عبر الإنترنت.

باعتبارك مالكًا أو مديرًا لأعمال التجارة الإلكترونية، ستحتاج إلى دعم من طرف ثالث أو موظفين داخليين لتتبع الإشارات والرد على مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي. إن الأعمال التجارية سريعة النمو لن تسمح لك برفاهية الوقت للقيام بذلك بنفسك.

تلميح مكافأة:

هناك فائدة أخرى تتمثل في الحصول على التقييمات على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية استخدام المحتوى (المستند إلى النص، محتوى الفيديو، أو الصورة) التي نشرها العميل. يمكنك تعزيز ثقة الأشخاص بك بشكل أكبر من خلال المشاركة المحتوى المقدم من المستخدمين على موقع الويب الخاص بك أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.

3. إرسال استطلاعات الرأي

تعد الاستطلاعات طريقة ممتازة لجمع تعليقات العملاء وتحليلها. فهي غير مكلفة وقابلة للتطوير. مفتوحة المسوحات، على وجه الخصوص، يمكن أن تساعد العلامات التجارية على تعلم شيء جديد عن عملائها.

يمكن لشركات التجارة الإلكترونية الاستفادة من الرؤى القوية التي تقدمها هذه الاستطلاعات واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. من الأفضل النظر إلى مقاييس مثل نقاط رضا العملاء (CSAT) أو صافي نقاط الترويج (NPS) لقياسها ولاء العملاء.

• صافي نقاط المروج

يتم تصنيف العملاء الذين يقيمون ما بين 0 و6 على NPS على أنهم منتقدون. أولئك الذين يقيمون ما بين 6 و 10 يُطلق عليهم اسم المروجين ومن المرجح أن يقوموا بعملية شراء متكررة. تساعد هذه المعرفة الشركات عبر الإنترنت على تحسين استراتيجيات منتجاتها وتسويقها. 

• متجر رضا العملاء

CSAT هي طريقة أخرى تستخدم لجمع مراجعات العملاء من خلال أسئلة مثل: كيف تقيم تجربة منتجك؟

يستخدم CSAT عمومًا مقياسًا مكونًا من 5 نقاط. يمكن للعملاء تقييم تجربتهم من "غير راضٍ تمامًا" إلى "راضي للغاية".

لحساب نتيجة CSAT، قم بتقسيم عدد الأشخاص الذين أبلغوا عن رضاهم أو رضاهم الشديد على إجمالي عدد الأشخاص الذين أجابوا على الاستبيان. اضرب النتيجة في 100 لتحصل على نسبة المستخدمين الراضين.

يقدم لك كل من NPS وCSAT طريقة لإجراء تحليل كمي لرضا العملاء وولائهم. 

يتم استخدام استطلاعات الرأي من قبل العديد من العلامات التجارية البارزة في مجال التجارة الإلكترونية مثل ASOS وEverlane وDrop.

4. بناء مجتمع على الإنترنت

تحدثنا عن شبكات التواصل الاجتماعي في وقت سابق. ماذا عن إنشاء شبكة أو مجتمع عبر الإنترنت خاص بك؟ تعد المنتديات عبر الإنترنت مثل Reddit وQuora وHive وImgur أماكن رائعة لإنشاء مجتمع.

وجدت دراسة أن ما يقرب من 76٪ من مستخدمي الانترنت المشاركة في المجتمعات عبر الإنترنت. بالكاد 43% من تلك المجتمعات ملتزمون بخدمة العملاء. ومع ذلك، لا تستفيد الكثير من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية منها.

نظرًا لأن المستخدمين نشطون جدًا في المجتمعات عبر الإنترنت، فيمكن للشركات استخراج العملاء الخام الشهادات بأعداد كبيرة – اعتمادًا على حجم المجتمع.

وبصرف النظر عن المنتديات المذكورة سابقًا، يمكن للعلامات التجارية أيضًا الاستفادة بشكل كبير من خلال إنشاء مجموعات على فيسبوك وإضافة ميزة المنتدى على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بهم.

لعرض شهادات جميلة وسريعة الاستجابة على موقع الويب الخاص بك، يمكنك استخدام شهادات النجوم وورد البرنامج المساعد كذلك.

وهناك كلمة تحذير:

تتطلب المجتمعات عبر الإنترنت مراقبة مستمرة. تحتاج شركات التجارة الإلكترونية إلى وسيط بدوام كامل تشمل مسؤولياته ما يلي:

• الرد على ملاحظات العملاء
• كتابة المحتوى والنشر بانتظام
• بدء مناقشات جديدة
• إدارة المناقشات

مرة أخرى، تعد المجتمعات عبر الإنترنت مكانًا رائعًا لتشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

5. استخدم صناديق الملاحظات

لقد رأينا جميعًا صناديق الاقتراحات عند مكاتب تسجيل المغادرة في المطاعم ومحلات البيع بالتجزئة المحلية. تهدف هذه إلى جمع تعليقات العملاء بمجرد استخدامهم لخدماتهم. اعتبر صندوق الملاحظات بمثابة نسخة إلكترونية من صندوق الاقتراحات.

إنهم يشجعون العملاء على ترك تقييماتهم في نقاط اتصال مختلفة على موقع التجارة الإلكترونية، بما في ذلك عندما يقوم العميل بما يلي:

• لقد أمضى قدرًا كبيرًا من الوقت في إحدى صفحات المنتج ولكنه لم يتخذ أي إجراء
• هل هو موجود في صفحة قاعدة المعرفة أو صفحة الأسئلة الشائعة
• لقد تخلى عن عربة التسوق الخاصة بهم مؤخرًا
• لقد اشترى منتجًا مؤخرًا وهو موجود في صفحة الشكر

هناك طرق مختلفة لتنفيذ صناديق الملاحظات، مثل chatbots, الدردشة الحيةوالنماذج المنزلقة والنوافذ المنبثقة لغرض الخروج.

يعتمد ما تختار استخدامه على مشاعر الزائر.

على سبيل المثال، chatbot أو الدردشة الحية سيكون الأمر منطقيًا إذا كان الزائر يقضي وقتًا طويلاً في صفحة الأسئلة الشائعة (ربما يحاول فهم كيفية استخدام منتج تقني).

ومن ناحية أخرى، إذا كان المستخدم يخرج من موقع الويب، فسيتم نافذة منبثقة بغرض الخروج يجب أن تستخدم بدلا من ذلك. 

6. التحدث مباشرة

في حين أن استطلاع آراء العملاء يعد دائمًا فكرة رائعة، إلا أن الإجابات غالبًا ما تكون متحيزة، خاصة إذا كانت هناك حوافز.

هناك طريقة أخرى للحصول على مراجعات أولية غير مفلترة، وذلك من خلال التواصل المباشر مع العملاء.

هناك ثلاث طرق لإجراء اتصالات فردية والحصول على تعليقاتهم:

• محادثة هاتفية
• باستخدام برنامج حجز المواعيد مثل Calendly وZoho Bookings وSetmore وإعداد الاجتماعات عبر الإنترنت
• البث المباشر على فيسبوك أو إنستغرام

أما الطريقة الثالثة فهي عامة تمامًا. قد تتلقى مراجعات سلبية علنًا، ولن يكون لديك الوسائل للتحقق من صحتها أو معالجتها بشكل صحيح أثناء البث المباشر. أفضل أسلوب للمحادثة بين شخصين هو اجتماعات الفيديو. إذا اخترت هذا، فكر في إضافة ملفك تقويم SharePoint في Outlook لكي تكون أكثر دقة عند تنظيم اجتماعاتك.

سيجعل العملية أكثر موثوقية حيث ستتمكن من مراقبة لغة جسد العملاء ونبرة صوتهم.

خلال الاجتماع، يمكن للعلامات التجارية أيضًا تشجيع العملاء على كتابة شهادة مفصلة حول كيفية تغيير منتجك لحياتهم - مع الصور. ويمكن نشرها كدراسة حالة على الموقع.

إن قراءة هذه الحسابات المتعمقة لتجارب الحياة الواقعية ستشجع الزوار الجدد على إجراء عملية الشراء. بأي حال من الأحوال، إذا كان لدى العملاء شيء سلبي ليقولوه خلال المحادثة الفردية، مثل رسوم الخدمة المرتفعة أو التسليم المتأخر، فاعتبر ذلك فرصة للتعلم.

استخدم ملاحظاتهم النقدية لمعالجة الثغرات وتحسين عملك. على الرغم من أنها استراتيجية تستغرق وقتًا طويلاً، إلا أنها طريقة ممتازة لتخصيص عملية جمع المراجعة.

قم بتضمين شهادات الفيديو هذه في استراتيجية التسويق الخاصة بك وشاهد ازدهار أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

7. الرافعة المالية الأتمتة

إذا كانت استراتيجية جمع الملاحظات السابقة تستغرق وقتًا قليلًا، فإن هذه الاستراتيجية توفر الوقت. كلاهما لهما فوائد فريدة من نوعها.

نوصي باستخدام الأتمتة وأجهزة الرد الآلي عندما لا يكون لديك الكثير من الوقت لتكريسه للحصول على آراء العملاء بشكل شخصي.

وإليك كيفية إجراء ذلك:

• في برنامج البريد الإلكتروني الخاص بك، قم بتضمين تسلسل المتابعة. يجب أن يتم تشغيل رسالة المتابعة الإلكترونية هذه بعد مرور 7 إلى 10 أيام بعد الشراء. الهدف من رسالة المتابعة الإلكترونية هذه هو جمع تعليقات العميل.

• يأتي الرد الآلي عندما يرسل العميل مراجعة غير مواتية. ويمكنه الإقرار باستلام رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم وإعلامهم بالموعد الذي يجب أن يتوقعوا فيه الرد. بعد حل المشكلة، يمكن أن تطلب رسالة بريد إلكتروني آلية أخرى تعليقات حول الدعم الذي تلقوه.

تستفيد الكثير من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية من هذه الإستراتيجية، بما في ذلك H&M، وPatagonia، وBlue Apron، وCora.

ملاحظة أخيرة

إن الحصول على آراء العملاء في التجارة الإلكترونية يتطلب الوقت والجهد. ومع ذلك، فهي تتمتع بفوائد لا تصدق للأعمال عندما يتم تنفيذها بشكل صحيح.

ستساعد التكتيكات الذكية الموضحة في هذه المقالة العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على اكتساب ميزة تنافسية، وتحسين منتجاتها، وتقليل تكاليف اكتساب العملاء، وزيادة المتابعين، وتعزيز تجربة العملاء.

البلاغ بيو

Dipen Visavadiya هو متخصص في تحسين محركات البحث (SEO) يعتمد على النتائج ويتمتع بخبرة تزيد عن 7 سنوات. لقد شهد زيادة في عدد الزيارات العضوية من 10 آلاف إلى 100 ألف خلال ستة أشهر فقط. إلى جانب تحسين محركات البحث، فإن Dipen شغوف باستخدام التكنولوجيا لبناء علاقات مهنية مع الناس.