لم يعد العملاء ينتظرون. فإذا لم يُجب على سؤالهم في غضون دقائق، يُغلقون الصفحة، أو يتركون تقييمًا سلبيًا، أو يشترون من منافس. هذا هو الضغط الذي تعيشه جميع فرق الدعم حاليًا، وهو السبب تحديدًا وراء تحوّل أنظمة الذكاء الاصطناعي من "تجربة جيدة" إلى "بنية تحتية لا غنى عنها" في أقل من عامين.

لكن ليست جميع برامج الذكاء الاصطناعي متماثلة. فبعضها مجرد روبوتات أسئلة وأجوبة تتعطل بمجرد أن يصيغ العميل سؤاله بطريقة مختلفة. بينما يفهم البعض الآخر الغرض الحقيقي من المشكلة، ويستعين بقاعدة معارفك، ويحل المشكلات من البداية إلى النهاية، ولا يحيلها إلى موظف بشري إلا عند الضرورة القصوى.

في هذه المقالة، قارنّا 9 أدوات نعتقد أنها تستحق وقتك فعلاً. تابع القراءة!

أفضل وكيل ذكاء اصطناعي لدعم العملاء

1. قناة الدردشة

إذا كنت تبحث عن أداة واحدة تؤدي الغرض دون الحاجة إلى عملية إعداد مطولة لمدة ستة أسابيع، فإن Chatway هي الحل الأمثل. صُممت خصيصًا للشركات من جميع الأنواع والأحجام التي تحتاج إلى وكيل ذكاء اصطناعي يعمل فورًا، دون الحاجة إلى مطور، وبدون أسعار باهظة، وبدون منحنى تعليمي معقد.

تُجبرك معظم أدوات دعم الذكاء الاصطناعي على الاختيار بين سهولة الاستخدام والذكاء الحقيقي. أما Chatway، فلا يُجبرك على الاختيار. يمكنك توجيهه إلى مركز المساعدة الحالي، أو صفحات الأسئلة الشائعة، أو وثائق المنتج، وفي غضون دقائق، يُجيب على أسئلة العملاء الحقيقية بأسلوب يُعبّر عن علامتك التجارية، وليس بأسلوب آليّ يُمكن للعملاء تمييزه بسهولة.

لماذا يحتل Chatway المركز الأول؟

• إعداد سريع حقاً. أضف سكربت Chatway إلى موقعك الإلكتروني، واربط قاعدة معارفك، وسيبدأ تشغيل الأداة في نفس اليوم. معظم المنافسين يروجون لـ "الإعداد السريع" ثم يغرقونك في شاشات التكوين، والتدفقات المخصصة، وخطوات التكامل؛ أما Chatway فيفي بوعده فعلاً.
• وكيل ذكاء اصطناعي ذكي يتعلم طبيعة عملك. قم بتزويده بمركز المساعدة أو الأسئلة الشائعة أو صفحات المنتجات، وسيبدأ بالإجابة على أسئلة العملاء بدقة بدلاً من تقديم إجابات عامة وغامضة. إنه مصمم لفهم ما يسأله العميل فعلاً، وليس مجرد مطابقة الكلمات المفتاحية.
• تسليم سلس بين الأفراد. يُتيح Chatway تحويلًا سلسًا إلى وكيل مباشر، مع الاحتفاظ بسياق المحادثة وسجلها بالكامل. لا يضطر العميل إلى تكرار كلامه، ولا يضطر الوكيل إلى التخمين بشأن ما جرى سابقًا.
• البريد الوارد الموحد. تتوفر الدردشة المباشرة، والردود الآلية، والتعاون الجماعي في لوحة تحكم واحدة، ما يضمن عدم إغفال أي تفاصيل بين الروبوت والموظف البشري. يستطيع موظفو الدعم الاطلاع على المحادثات التي يديرها الذكاء الاصطناعي، والتدخل عند الحاجة، والاحتفاظ بسجل كامل لكل تفاعل.
• مصمم للفرق المتنامية. دعم متعدد الوكلاء، الردود الجاهزةبفضل رؤى الزوار، وتوجيه المحادثات، وتطبيقات الهاتف المحمول، فإنه يتوسع معك بدلاً من فرض عملية نقل مؤلمة لاحقًا.
• قابلة للتخصيص ومتوافقة مع العلامة التجارية. يمكنك تعديل مظهر الأداة ونبرتها وسلوكها بحيث تبدو بالفعل كجزء من موقعك الإلكتروني بدلاً من كونها إضافة خارجية مثبتة.
• أسعار معقولة. تقدم Chatway خطة مجانية قابلة للاستخدام بشكل دائم ومستويات مدفوعة بأسعار معقولة، وهو أمر نادر.

بالنسبة للشركات التي ترغب في الحصول على دعم ذكاء اصطناعي فعّال بدلاً من دعم آلي، ولا ترغب في دفع أسعار باهظة، فإن Chatway هو الخيار الأمثل. إنه الأداة التي نوصي بها أولاً، وبقية الأدوات في هذه القائمة تُقاس بناءً عليه.

2. جهاز الاتصال الداخلي

يُعدّ مساعد الذكاء الاصطناعي "فين" من إنتركوم أحد أقوى الأدوات المتاحة في السوق، خاصةً إذا كنت تستخدم نظام إنتركوم بشكل مكثف. يعتمد "فين" على منصة المراسلة الخاصة بإنتركوم، ويقوم بحلّ نسبة كبيرة من طلبات الدعم الروتينية تلقائيًا، وذلك من خلال استخلاص الإجابات مباشرةً من مركز المساعدة ومحادثات الدعم السابقة.

ما يُميّز نظام Fin هو قدرته على التعامل بسلاسة مع المحادثات متعددة المراحل. فهو لا يكتفي بتقديم إجابة جاهزة، بل يطرح أسئلة توضيحية، ويشير إلى أجزاء سابقة من المحادثة، ويُعدّل رده وفقًا لذلك. بالنسبة للشركات التي لديها عدد كبير من طلبات الدعم المتكررة (إعادة تعيين كلمات المرور، استفسارات الفواتير، "أين طلبي؟")، يُمكن لنظام Fin أن يُخفّض عبء العمل على الموظفين بشكل ملحوظ.

نقاط القوة: فهم قوي للغة الطبيعية، وتحليلات قوية لمعدلات الحل والانحراف، ودعم جيد متعدد القنوات عبر البريد الإلكتروني والدردشة وتطبيقات المراسلة الاجتماعية.

3. زينديسك ايه اي

أضافت Zendesk إمكانيات الذكاء الاصطناعي إلى منصة خدمة العملاء الراسخة لديها، والتي تُعدّ ركيزة أساسية في هذا المجال لأكثر من عقد. إنها خيار مثالي للشركات التي تُدير عمليات الدعم بالكامل عبر Zendesk وترغب في إضافة الأتمتة دون الحاجة إلى استبدال سير العمل الحالي بالكامل.

تتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي في Zendesk خاصية اكتشاف النوايا، والتوجيه الآلي للتذاكر، واقتراح وحدات ماكرو للموظفين، وروبوت قادر على حل الاستفسارات البسيطة قبل وصولها إلى موظف بشري. ولأنها مبنية على نظام التذاكر المتطور من Zendesk، فإنها تتكامل بسلاسة مع التقارير، واتفاقيات مستوى الخدمة، وقواعد سير العمل التي تعتمد عليها فرق الدعم الكبيرة بالفعل.

نقاط القوة: التكامل العميق مع البنية التحتية الحالية لنظام التذاكر والماكرو وإعداد التقارير في Zendesk؛ خيارات الأمان والامتثال والأذونات على مستوى المؤسسات التي غالباً ما تحتاجها الشركات الكبيرة أو الخاضعة للتنظيم.

4. Freshdesk (Freddy AI)

يوفر نظام الذكاء الاصطناعي Freddy من Freshdesk تلخيص التذاكر، والردود المقترحة، واكتشاف المشاعر، والأتمتة الأساسية للمحادثات إلى منصة لطالما تم تقديمها كبديل مناسب للميزانية لـ Zendesk.

يُعدّ فريدي مفيدًا للغاية في التعامل مع موظفي خدمة العملاء، حيث يُلخّص سلاسل التذاكر الطويلة، ويقترح ردودًا جاهزة، ويُحدّد العملاء المُستعجلين أو المُحبطين بناءً على تحليل المشاعر. أما في التعامل مع العملاء، فيُمكنه معالجة الاستفسارات البسيطة عبر نافذة الدردشة، مع العلم أن مستوى تفاعله محدود مقارنةً بالأنظمة المنافسة الأحدث التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي.

نقاط القوة: أسعار معقولة مقارنة بالمنافسين في مجال المؤسسات، وأتمتة جيدة لفرز التذاكر وتحديد أولوياتها، وواجهة مألوفة إذا كنت قد استخدمت منتجات Freshworks الأخرى مثل Freshsales أو Freshservice.

5. تيديو (لايرو إيه آي)

يُعدّ Lyro من Tidio وكيل ذكاء اصطناعي تفاعلي مُصمّم خصيصًا للشركات الصغيرة في مجال التجارة الإلكترونية. يتميز بسهولة وسرعة الإعداد، ويُقدّم إجابات وافية على أسئلة التسوق الشائعة، مثل مواعيد الشحن، وسياسات الإرجاع، وحالة الطلب، وتوافر المنتجات، دون الحاجة إلى أي إعدادات تقنية.

بنت Tidio سمعتها كأداة دردشة مباشرة سهلة الاستخدام قبل وقت طويل من إضافة الذكاء الاصطناعي، وهذا واضح جليًا: واجهة بسيطة، عملية إعداد سهلة، ومناسبة تمامًا لأصحاب المتاجر الذين ليس لديهم خلفية تقنية. أما Lyro، فتضيف ردودًا مدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى أداة الدردشة الحالية، وتتعلم من كتالوج منتجات متجرك ومحتوى الأسئلة الشائعة.

نقاط القوة: أسعار معقولة للمبتدئين، وتكاملات قوية للتجارة الإلكترونية (Shopify و WooCommerce وغيرها من المنصات الشائعة)، وواجهة بسيطة وسهلة الاستخدام للمستخدمين غير التقنيين.

6. آدا

أدا هي منصة ذكاء اصطناعي موجهة للمؤسسات، مصممة خصيصًا لعمليات الدعم ذات الحجم الكبير، مثل الشركات التي تتلقى مئات الآلاف من المحادثات شهريًا بلغات ومناطق متعددة. تستخدمها بعض العلامات التجارية الكبرى التي تحتاج إلى أتمتة على نطاق لا تستطيع معظم الأدوات الأخرى التعامل معه.

تعتمد منصة Ada على أداة إنشاء تدفقات بدون كتابة أكواد، بالإضافة إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي، مما يتيح لفرق الدعم الكبيرة تصميم مسارات آلية معقدة دون الحاجة إلى مهندسين لكل تغيير. كما أنها تركز بشكل كبير على دعم لغات متعددة والتكامل مع أنظمة الواجهة الخلفية مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء، ومنصات إدارة الطلبات، وواجهات برمجة التطبيقات الداخلية.

نقاط القوة: معدلات أتمتة رائعة على نطاق واسع، ودعم قوي للغات متعددة خارج الصندوق، ونظام تكامل قوي لواجهة برمجة التطبيقات (API) وأنظمة تكامل لسير العمل المخصص والاتصالات الخلفية.

7. مركز خدمة HubSpot بتقنية الذكاء الاصطناعي

أدمجت HubSpot ميزات وكلاء الذكاء الاصطناعي في مركز خدماتها، وهو ما يُعدّ خيارًا مثاليًا للشركات التي تُدير عمليات التسويق والمبيعات عبر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بها. يستطيع الذكاء الاصطناعي صياغة الردود، وتلخيص التذاكر، واستخلاص معلومات العملاء مباشرةً من سجلات جهات الاتصال في HubSpot، ما يعني أن بإمكان وكيل الدعم (أو الذكاء الاصطناعي نفسه) الاطلاع على تاريخ العميل الكامل، وصفقاته، وتفاعلاته السابقة في مكان واحد.

بفضل اندماجه ضمن منظومة HubSpot المتكاملة، يستفيد نظام الذكاء الاصطناعي من معلومات سياقية لا تتوفر لأدوات الدعم المستقلة، مثل رسائل البريد الإلكتروني التسويقية المفتوحة، والصفقات الجارية، والمشتريات السابقة. بالنسبة للشركات التي تستخدم HubSpot بالفعل، تُسهم هذه المعلومات في جعل استجابات الدعم أكثر تخصيصًا بشكل ملحوظ.

نقاط القوة: سياق إدارة علاقات العملاء العميق يعني أن الردود أكثر تخصيصًا وملاءمة؛ مريح حقًا إذا كنت تدير التسويق والمبيعات بالفعل من خلال HubSpot؛ واجهة متسقة عبر منصات HubSpot الأخرى.

8. الدردشة المباشرة (الذكاء الاصطناعي للدردشة المباشرة)

لطالما كان تطبيق LiveChat ركيزة أساسية في مجال الدردشة المباشرة لسنوات، وتضيف طبقة الذكاء الاصطناعي فيه ردودًا آلية إلى بنيته التحتية المتينة للدردشة المباشرة. إنه خيار موثوق، وإن لم يكن مذهلاً، للفرق التي ترغب في إضافة ميزات الذكاء الاصطناعي إلى منصة تثق بها بالفعل.

يستطيع نظام الذكاء الاصطناعي في LiveChat التعامل مع الأسئلة الشائعة، واقتراح إجابات للموظفين، وتوجيه المحادثات بناءً على قواعد بسيطة. إنه ترقية مريحة وآمنة لعملاء LiveChat الحاليين، وليس سببًا كافيًا لتغيير المنصة.

نقاط القوة: منتج دردشة مباشرة أساسي موثوق به وله سجل حافل، وتقارير وتحليلات جيدة، ومجموعة واسعة من عمليات التكامل مع منصات التجارة الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء.

9. ساعد في اكتشاف الذكاء الاصطناعي

يتبنى Help Scout نهجًا أكثر مرونة في استخدام الذكاء الاصطناعي، حيث يركز على مسودات الردود وملخصات المحادثات التي يُنشئها الذكاء الاصطناعي، والتي يقوم موظف بشري بمراجعتها وإرسالها، بدلاً من الحل التلقائي الكامل. إنه خيار مناسب للفرق التي ترغب في الحصول على مساعدة من الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى إسناد المحادثات الكاملة إلى روبوت.

يُناسب هذا النهج فرق الدعم، لا سيما في قطاعات مثل الرعاية الصحية والمالية، أو أي قطاع يتطلب الالتزام بمعايير الامتثال، حيث يرغبون في الاستفادة من سرعة الذكاء الاصطناعي دون المخاطرة بوقوع خطأ من قِبل نظام آلي تجاه العميل. مع ذلك، لا تزال كل استجابة تمر عبر مُراجعة بشرية قبل إرسالها.

نقاط القوة: يبقي شخصًا على اطلاع بكل رد، وهو ما تفضله أو تتطلبه بعض فرق الدعم والصناعات بشدة؛ واجهة نظيفة وبسيطة ومصممة جيدًا يميل الموظفون إلى الاستمتاع باستخدامها.

ما الذي يجعل وكيل الذكاء الاصطناعي "جيدًا" في خدمة العملاء؟

قبل اختيار أداة من هذه القائمة، من المفيد فهم ما يُميّز وكيل الذكاء الاصطناعي المفيد حقًا عن روبوت الدردشة الذي يحمل علامة "الذكاء الاصطناعي". إليك ما يجب البحث عنه:

1. يفهم الذكاء الاصطناعي النية، وليس الكلمات المفتاحية فقط. يستطيع نظام الذكاء الاصطناعي الجيد التمييز بين "كيف ألغي اشتراكي" و"كيف ألغي طلبي" رغم أن كليهما يتضمن كلمة "إلغاء". أما الأدوات الأقل كفاءة فتعتمد على مطابقة الكلمات المفتاحية بشكل صارم، وتفشل بمجرد أن يعيد العميل صياغة سؤاله بطريقة غير متوقعة.

٢. يتم تدريبها على محتواك الفعلي. تستقي أفضل أنظمة الذكاء الاصطناعي معلوماتها مباشرةً من مركز المساعدة وصفحات المنتج والمحادثات السابقة، وليس من قاعدة معرفية عامة لا تعرف شيئًا عن كيفية عمل منتجك. هذا هو الفرق بين نظام ذكاء اصطناعي يبدو ذكيًا وآخر مفيد بالفعل.

3. يعرف متى يُحيل الأمر إلى شخص آخر. لا ينبغي لأي نظام ذكاء اصطناعي أن يدّعي حل كل مشكلة. إنّ علامة النظام الجيد هي معرفته لحدوده وإشراك شخص بشري، مع توفير السياق الكامل، قبل أن يشعر العميل بالإحباط أو يضطر إلى إعادة شرح قصته بالكامل من البداية.

٤- يجب أن يتناسب مع حجم فريقك وميزانيتك. فمنصة مؤسسية مصممة لدعم ٢٠٠ شخص ستُثقل كاهل فريق من ٥ أشخاص بتعقيدات وتكاليف غير ضرورية. اختر الأداة المناسبة لحجم فريقك الحالي، وليس للحجم الذي قد تصل إليه مستقبلاً.

5. سهل الإعداد والصيانة. إذا كان نشر وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك يتطلب مطورًا وخطة مشروع لمدة أسبوعين، فقد اخترت الأداة الخاطئة لشركة سريعة النمو تحتاج إلى البدء في تقليل طلبات الدعم هذا الأسبوع، وليس في الربع القادم.

وهذا بالضبط ما يميز Chatway عن معظم هذه القائمة، فهو يفي بكل هذه الشروط دون الحاجة إلى ميزانية مؤسسية أو فريق تكنولوجيا معلومات لإدارته.

الخلاصة

لم تعد أنظمة الذكاء الاصطناعي مجرد إضافة مستقبلية، بل أصبحت المعيار الأساسي للشركات التي ترغب في الرد على عملائها بسرعة دون إرهاق فريق الدعم. تتراوح الأدوات المذكورة في هذه القائمة بين منصات متطورة مصممة للتعامل مع كميات هائلة من طلبات الدعم، ومساعدين بسيطين يقومون بصياغة الردود ليراجعها فريق الدعم.

لكن بالنسبة لمعظم الشركات النامية، التي تحتاج إلى حل موثوق وبأسعار معقولة ومتاح على موقعها الإلكتروني، يُعد Chatway الخيار الأمثل. فهو يجمع بين وكيل ذكاء اصطناعي متطور، وصندوق بريد موحد ومنظم، وأسعار تناسب نمو الشركة، كل ذلك ضمن عملية إعداد سريعة لا تستغرق سوى دقائق بدلاً من أسابيع.

إذا كنت مستعدًا للتوقف عن خسارة العملاء بسبب بطء أوقات الاستجابة، فابدأ باستخدام الأداة المصممة لحل هذه المشكلة من اليوم الأول.